櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)七-全文預(yù)覽
【正文】 失誤或因種種原因未能按 顧客 要求提供服務(wù)時(shí) (包括推遲送貨或設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量問題 )， 必須由領(lǐng)班 向 顧客 誠(chéng)懇致歉并耐心解釋 ， 以取得 顧客 諒解 ； 1安裝完工后 ， 須熱情有禮向 顧客 道別再見 ， 感謝 顧客 訂購(gòu)歐派廚柜 ， 并希望 顧客 向周圍的親朋好友介紹歐派。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在顧客家中 (或電話中 )互相爭(zhēng)吵； 嚴(yán)禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償； 1工作過程中發(fā)生需要與 總部 、商場(chǎng)、設(shè)計(jì)、裝修協(xié)調(diào)時(shí) ， 一律由 領(lǐng)班 出面電話聯(lián)系 ， 其它人無權(quán)參與 (特殊情況下由 領(lǐng)班 指定者除外 )； 1在工作中與 顧客 發(fā)生意見不一致時(shí) ， 一切以公司利益和 品牌 形象為前題 ， 由 領(lǐng)班 出面協(xié)商檢查 員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表 是否連續(xù)、有效 (檢查員工工作規(guī)范是否符合標(biāo)準(zhǔn) ) 連鎖店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第 8 頁，共 8 頁 處理。 連鎖店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第 7 頁，共 8 頁 安裝工作規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) (Do Action) 考核措施 支持文件 工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 類別 內(nèi)容 安裝人員在顧客家行為標(biāo)準(zhǔn) 在顧客家不得吸煙、吃零食、隨地吐痰，不許吃顧客家中的食品，以及不準(zhǔn)接受顧客任何招待或贈(zèng)物，遇有顧客主動(dòng)招待，必須婉言謝絕，須使用“多謝！您的心意我們領(lǐng)了！但我們公司有規(guī)定，不能??”等禮貌語言； 如需使用衛(wèi)生間，需征得顧客同意，并切記沖水； 嚴(yán)禁在顧客家中東張西望或亂動(dòng)?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域 (如客房、臥室等 )； 工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在廚柜或顧客家中物品 (凳子除外 )上休息或閑聊、嚴(yán)禁對(duì)顧客家中任何與廚柜安裝無關(guān)的事物評(píng)頭品足； 嚴(yán)禁在工作期間 睡覺、看報(bào)、擅自離崗或辦理私事； 回答顧客任何詢問必須熱情有禮，一般情況下由領(lǐng)班回答。請(qǐng) 顧客填寫歐派 服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評(píng)議表 ， 并在歐派 廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡上簽名 ； 對(duì)未收全款合同 ， 出示收款單 /標(biāo)準(zhǔn) ， 收取貨物余款或服務(wù)款項(xiàng) ， 并給客戶開俱收款收據(jù)
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