客戶服務(wù)系列：顧客滿意案例剖析-資料下載頁
2025-08-22 19:14本頁面
【正文】 究同時(shí)可以了解這一變化趨勢。 很明顯，顧客在“優(yōu)惠與促銷活動”方面的關(guān)注程度在下降?！ ∥濉⒘私饽壳澳愕漠a(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在“顧客滿意”熱潮中，“顧客忠誠度”越來越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠度”?這是我們必須要明確的。構(gòu)成顧客“滿意度”與“忠誠度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提升顧客的“滿意度”，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！ “顧客滿意研究”中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！ 』举|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產(chǎn)生不滿，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿意度也并不會增加。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購買選擇范圍。如果一家企業(yè)通過研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說還處于一個(gè)基本階段?！ 】冃з|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會提高顧客的滿意程度，而要求沒有被滿足時(shí)則會產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿意度評價(jià)會降低?！ 〖?lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒有達(dá)到時(shí)不會影響顧客的滿意度評價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會增加顧客的忠誠度?！ γ總€(gè)企業(yè)而言，因所處的市場地位不同，這三類因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會提高顧客的滿意度，乙做可能顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，對滿意度的提高并沒有任何貢獻(xiàn)；其次，從顧客角度而言，今天這些領(lǐng)域工作可能會增加顧客對你滿意度的評價(jià)，而明天隨著顧客自身的變化(社會地位的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、環(huán)境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產(chǎn)生了變化。所以這就是為什么顧客滿意研究需要多種學(xué)科知識，并長期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競爭力的原因。
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