交通運(yùn)輸系統(tǒng)分析建模-資料下載頁
2024-08-31 08:15本頁面
【正文】 待時(shí)間問題比較突出，詳見《民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容體現(xiàn)“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)元素” 、 “兩大標(biāo)準(zhǔn)類別” ?！拔屙?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)元素”——根據(jù)各服務(wù)指標(biāo)的具體情況，可從“服務(wù)提供者、服務(wù) 設(shè)施設(shè)備、 服務(wù)規(guī)范與要求、 時(shí)間/空間/效率、 信息傳遞” 等五個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范。 “服 務(wù)設(shè)施設(shè)備”“時(shí)間空間/效率”較多體現(xiàn)了客觀或硬性服務(wù)質(zhì)量的要求，盡量淡化 、 服務(wù)設(shè)計(jì)角度，而從滿足服務(wù)功能、強(qiáng)調(diào)設(shè)備設(shè)施完好率、安全性、便捷性與適用 性等角度出發(fā)。 “服務(wù)提供者”“服務(wù)規(guī)范與要求”“信息傳遞”較多體現(xiàn)了主觀或軟性管理的要求，強(qiáng)調(diào)工作人員基本服務(wù)規(guī)范、崗位規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)資質(zhì)和準(zhǔn)入等。 “兩大標(biāo)準(zhǔn)類別”——所有標(biāo)準(zhǔn)可分為兩大類，即：主觀標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)，兩 類標(biāo)準(zhǔn)并舉。主觀標(biāo)準(zhǔn)主要取決于顧客對(duì)機(jī)場服務(wù)表現(xiàn)的主觀體驗(yàn)和判斷，是定性 和不可量化的，如員工服務(wù)態(tài)度。客觀標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)流程關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)（KPI）的 量化，是可具體測量的，如時(shí)間、空間要求。 旅客到達(dá)分布規(guī)律陸側(cè)串行流程：processors過程, reservoirs處理器, links功能區(qū)之間的連接例如車道邊，processors：開車、停車、開走，reservoirs：停車區(qū)域，links：上/下橋車道 對(duì)機(jī)場中處理器前的排隊(duì)問題的理解（影響旅客排隊(duì)人數(shù)）（1） 例子：值機(jī)柜臺(tái) 在一些機(jī)場一個(gè)單一隊(duì)列對(duì)應(yīng)一個(gè)值機(jī)柜臺(tái)。服務(wù)速度以及隊(duì)列長度決定了高峰期旅客的等待時(shí)間。隊(duì)列長并不一定意味著這個(gè)單元的容量出了問題。處理一個(gè)隊(duì)列所需要的時(shí)間以及為隊(duì)列中每個(gè)旅客提供的等候空間通常是判斷服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。旅客需求主要是由定期航班出發(fā)時(shí)間、機(jī)型及客座率決定的。預(yù)計(jì)定期航班出發(fā)前旅客抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間長度會(huì)隨著所提供服務(wù)類型的不同及機(jī)場的規(guī)模而變化。（2）例子：車道邊見作業(yè)2七問題1：航空公司和空管的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)空管的質(zhì)量指標(biāo)：安全、效率和延誤無沖突；無顯著延誤；充足的系統(tǒng)容量滿足需求。航空公司質(zhì)量指標(biāo)：空中服務(wù)：航空公司為旅客提供的綜合空中服務(wù)水平，主要從機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂、機(jī)上設(shè)施設(shè)備、乘務(wù)員服務(wù)等方面考慮；地面服務(wù)：航空公司為旅客提供的綜合地面服務(wù)水平，主要從值機(jī)時(shí)間、主動(dòng)問詢、信息溝通、航班延誤等方面考察；安全水平：航空公司總體安全管理與安全保障水平。問題2：理論容量和實(shí)際容量的定義理論容量定義/飽和容量定義在一定條件下和單位時(shí)間內(nèi)，持續(xù)服務(wù)請(qǐng)求的情況下，指定的服務(wù)單元所能提供的最大服務(wù)數(shù)。實(shí)際容量定義在一定條件下和單位時(shí)間內(nèi)，在指定的服務(wù)單元中，延誤在可接受的范圍之內(nèi)，該服務(wù)單元所能提供的最大服務(wù)數(shù)。問題3：服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量定義：滿足旅客明確或隱含需要能量特性的總和。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1