項(xiàng)目異常處理辦法編號(hào)：項(xiàng)管-項(xiàng)目管理-004版本2-資料下載頁(yè)
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【導(dǎo)讀】升項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。，詳細(xì)了解事故發(fā)生的起因和過程，為此界定事故責(zé)任方；進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估可能造成的經(jīng)濟(jì)損失和影響客戶合作關(guān)系等；以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)，組織項(xiàng)目組成員討論和分析異常事故，確保24小時(shí)內(nèi)提出。具體可行的解決方案，并反饋給直接客戶，尋求支持；為維護(hù)客戶的權(quán)益，項(xiàng)目組必須加快內(nèi)部的賠付流程速度，如在保險(xiǎn)理賠前，通過財(cái)務(wù)借款下單賠付，或者督促責(zé)任單位直接下單賠付等。事故處理明細(xì)表》。在改進(jìn)處理時(shí)重點(diǎn)核查貨物在各個(gè)交接環(huán)節(jié)是否存在懸空交接或缺少二次復(fù)合的漏洞。收到客戶投訴后，馬上向客戶道歉，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處罰。須馬上聯(lián)系計(jì)劃制定人員，確認(rèn)后續(xù)的發(fā)運(yùn)計(jì)劃。
【正文】 好妥投為止； 此類投訴包括：拒絕投遞上門、投遞員態(tài)度惡劣、投遞員著裝不整等等。在接到投訴后，客服人員應(yīng)立即向客戶了解實(shí)際情況，將事故通報(bào)責(zé)任單位，要求其調(diào)查事故原因，并根據(jù)客戶要求進(jìn)行必要的道歉（視情況而定）。在事故調(diào)查清楚后，要求責(zé)任單位根據(jù)情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并形成整改措施 。 如果將包裝破損的貨物投遞給客戶，或者在客戶面前的不當(dāng)裝卸，造成客戶投訴或拒收的，在接到投編號(hào) CNPLXM 項(xiàng)目異常處理辦法 發(fā)布日期 2020 年 4 月 1 日 項(xiàng)管 項(xiàng)目管理 004 頁(yè) 數(shù) 第 6 頁(yè) 共 7 頁(yè) 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 版本 訴后， 客服人員 應(yīng)立即向客戶了解實(shí)際情況，將事故通報(bào)責(zé)任單位，要求當(dāng)?shù)靥峁┴浳镎掌?，采取相關(guān)補(bǔ)救措施，如果客戶堅(jiān)持拒收，則必須根據(jù)客戶的要求給予合理的賠償，包括現(xiàn)金賠償，或重新下單。 客服人員 應(yīng)立即向客戶了解實(shí)際情況，將事故通報(bào)責(zé)任單位，采取相關(guān)補(bǔ)救措施，如果客戶堅(jiān)持拒收，則必須根據(jù)客戶的要求給予合理的賠償，包括現(xiàn)金賠償，或重新下單。 投遞前發(fā)現(xiàn)貨 物短少或丟失，投遞給客戶后，客戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)件丟失。當(dāng)發(fā)生丟失事故，當(dāng)?shù)鼐謶?yīng)第一時(shí)間通報(bào)廈門項(xiàng)目組。項(xiàng)目組則根據(jù)情況要求當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人與客戶協(xié)商解決方案解決方案主要包括現(xiàn)金賠付，以及重新下單。同時(shí)需各個(gè)環(huán)節(jié)提供交接單據(jù) ,排查事故發(fā)生的環(huán)節(jié) ,便于整改。 各類異常發(fā)生后必須審查各個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)情況，確定異常發(fā)生的根本原因，在制定改進(jìn)措施時(shí)必須從更本上杜絕異常的再次發(fā)生。 在異常改進(jìn)環(huán)節(jié)， 一方面 和客戶共同探討可能的改進(jìn)方案，協(xié)助客戶完善或改進(jìn)內(nèi)部作業(yè)環(huán)節(jié)。 另一方面，要組織相關(guān)人員共同定制改進(jìn)方案，確保改進(jìn)方案的可行性。 、考核 原則 異常改進(jìn)方案實(shí)施的成功關(guān)鍵是監(jiān)督，在作業(yè)流程上要每個(gè)環(huán)節(jié)互相監(jiān)督。另外，項(xiàng)目經(jīng)理必須定期審查，并把審查結(jié)果留存歸檔。 另外， 必須 加入必要的 考核 機(jī)制 ，明確賞罰方案，提高項(xiàng)目參與者的主觀能動(dòng)性。 、及時(shí)原則 異常發(fā)生后，必須在 24小時(shí)內(nèi)提供解決方案，避免引起更大的影響。 /流程 /部門： :《事故響應(yīng)及反饋機(jī)制暨規(guī)范使用事故責(zé)任報(bào)告書的管理辦法》 、《各項(xiàng)目 sop》、《事故處理程序》 : 客服部、 項(xiàng)目操作部 、項(xiàng)目管理部 、 運(yùn)營(yíng)管理部 、 廈門運(yùn)營(yíng)中心 經(jīng)理室、總經(jīng)理室 ： 編號(hào) CNPLXM 項(xiàng)目異常處理辦法 發(fā)布日期 2020 年 4 月 1 日 項(xiàng)管 項(xiàng)目管理 004 頁(yè) 數(shù) 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè) 未經(jīng)允許，不得擅自復(fù)印和修改 版本 事故責(zé)任報(bào)告書 工作 推進(jìn)表 事故登記表 整改報(bào)告
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