酒店主管崗位技能培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-17 07:17本頁(yè)面
【正文】 際關(guān)系技巧（3）溝通的技巧（4）溝通障礙與沖突處理（5）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系4．4．3 培訓(xùn)建議結(jié)合案例與模擬訓(xùn)練，使學(xué)員能夠掌握有效的溝通方法與技巧，達(dá)到培訓(xùn)的目的。4．5 工作改善與關(guān)系處理4．5．1 培訓(xùn)要求通過(guò)學(xué)習(xí)，使酒店領(lǐng)班、主管了解工作改善的心理障礙，把握工作改善的四個(gè)階段，學(xué)會(huì)正確處理工作改善的其他事項(xiàng)。掌握正確處理工作關(guān)系問(wèn)題的方法和技能，從而領(lǐng)會(huì)督導(dǎo)的要訣和正確工作的方法。4．5．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）工作改善 1)工作改善的心理障礙 2）工作改善的四階段 3）作業(yè)選擇表 4）工作改善的其他事項(xiàng)（2）工作關(guān)系處理 1）工作關(guān)系問(wèn)題及其類型 2）改善人際關(guān)系的要訣 3）工作關(guān)系問(wèn)題的處理 4）從工作關(guān)系來(lái)看督導(dǎo)要訣4．5．3 培訓(xùn)建議理解工作改善與工作關(guān)系處理的含義。學(xué)會(huì)正確處理工作關(guān)系，有效改進(jìn)班組工作，只有這樣，才能在酒店實(shí)際工作中帶來(lái)班組人員保質(zhì)保量地完成酒店安排的各項(xiàng)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．6 酒店前廳管理4．6．1 培訓(xùn)要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使酒店基層管理人員，掌握前廳部工作的方法和流程，學(xué)會(huì)正確處理前廳部日常工作中遇到的疑難問(wèn)題。4．6．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）前廳管理概述（2）前廳部主要管理崗位職責(zé)（3）前廳工作規(guī)程及信息管理系統(tǒng)（4）賓客投訴的處理（5）酒店前廳管理工具表單（6）前廳管理主要工作流程圖4．6．3 培訓(xùn)建議使學(xué)員了解前廳部是酒店的“信息樞紐”，是聯(lián)系賓館的“橋梁和紐帶”，是酒店經(jīng)營(yíng)理的“櫥窗”。前廳部的管理水平，對(duì)酒店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重大的影響。對(duì)前廳部員工進(jìn)行有效的督導(dǎo)和管理有重要意義。4．7 酒店客房管理4．7．1 培訓(xùn)要求通過(guò)學(xué)習(xí)，讓酒店基層管理人員熟悉客房部的工作流程和主要環(huán)節(jié)；熟悉客房管理工具表單，掌握客房部常見疑難問(wèn)題處理的方法和技巧。4．7．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）功能與地位（2）客房部的管理工作和工作范圍（3）客房工作常見疑難問(wèn)題的處理和解決（4）酒店客房基層管理人員的工作方法和技巧（5）酒店客房管理工具表單（6）酒店客房管理工作流程4．7．3 培訓(xùn)建議使學(xué)員掌握有效的客房督導(dǎo)，按照客房管理工具表單和工作流程來(lái)不但使酒店滿足客人最基本的住宿需要，而且使酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。4．8 酒店餐飲管理4．8．1 培訓(xùn)要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使酒店基層管理人員了解酒店餐飲的特點(diǎn)和作用，掌握餐飲服務(wù)的基本程序和方法，學(xué)會(huì)正確處理餐飲管理過(guò)程中出現(xiàn)的常規(guī)問(wèn)題和疑難問(wèn)題。4．8．2 培訓(xùn)內(nèi)容（1）餐飲業(yè)發(fā)展概況（2）餐廳餐飲服務(wù)指南（3）餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)（4）服務(wù)質(zhì)量管理（5）餐飲工作常見疑難問(wèn)題的處理和解決（6）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)（7）樓面領(lǐng)班工作實(shí)務(wù)4．8．3 培訓(xùn)建議 在了解餐飲部是酒店的重要利潤(rùn)中心的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)餐飲管理的方法，采用討論加模擬角色扮演等培訓(xùn)方式，加深對(duì)餐飲管理的實(shí)際操作能力。4．9 康樂管理4．9．1 培訓(xùn)要求通過(guò)培訓(xùn)，使酒店基層管理者學(xué)習(xí)和掌握康樂服務(wù)過(guò)程中一些疑難問(wèn)題的處理技巧和方法：正確認(rèn)識(shí)康樂部主管的工作職責(zé)和實(shí)務(wù)。4．9．2 培訓(xùn)內(nèi)容 （1）現(xiàn)代休閑娛樂 （2）康樂部管理人員的素質(zhì)要求和職責(zé) （3）康樂工作規(guī)程 （4）酒店娛樂服務(wù)管理 （5）酒店康體娛樂管理工具表單 （6）康樂中心領(lǐng)班工作實(shí)務(wù)4．9．3 培訓(xùn)建議通過(guò)案例和模擬練習(xí)，使酒店基層管理者對(duì)康樂服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)，提高處理問(wèn)題的能力和掌握處理問(wèn)題的技巧、方法。從而正確認(rèn)識(shí)主管的工作職責(zé)和實(shí)務(wù)。12
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