客戶關(guān)系分級(jí)管理案例分析——工商銀行-資料下載頁
2025-08-15 21:20本頁面
【正文】 客戶不需要提出任何申請(qǐng)手續(xù)，客服經(jīng)理將主動(dòng)提供幫助，同時(shí)除了辦理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)以外，工行向客戶提供的個(gè)人星級(jí)服務(wù)免收任何費(fèi)用。 優(yōu)點(diǎn) 及時(shí)性與緩沖性： 工商銀行很好地利用了客戶信息管理系統(tǒng)，保證要升級(jí)的客戶能及時(shí)升級(jí)，并得到相應(yīng)的優(yōu)惠待遇，提高了客戶的滿意度。而相反，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到某個(gè)星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，工商銀行會(huì)給其半年的緩沖期，減少客戶因降級(jí)帶來的心理落差。 激勵(lì)性： 享受過貴賓優(yōu)待的客戶為保留自己的特權(quán)，會(huì)極力達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以防被降級(jí)。 五、 工商銀行客戶分級(jí) 的優(yōu)缺點(diǎn) 缺點(diǎn) 星級(jí)的評(píng)級(jí)涉及的業(yè)務(wù)比較廣，而且每個(gè)業(yè)務(wù)的評(píng)定值不同，因此給客戶比較混亂的感覺，不利于客戶在短時(shí)間內(nèi)理解星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 每個(gè)星級(jí)跨度太大，做出貢獻(xiàn)差距較大的客戶卻享受同一級(jí)別的服務(wù)，容易引起客戶的不滿。（例如：六星級(jí)客戶的星點(diǎn)值是 10000（含）～ 80000。星點(diǎn)值 10000的客戶與星點(diǎn)值 80000的客戶所做的貢獻(xiàn)差距較大，但是卻享受同樣的服務(wù)。） 五、 工商銀行客戶分級(jí) 的優(yōu)缺點(diǎn) 缺點(diǎn) 對(duì)低級(jí)別客戶的激勵(lì)性較弱： 由于工行沒有對(duì)外明確提出及宣傳不同星級(jí)客戶享受不同待遇這一方案，對(duì)于不同級(jí)別的客戶沒有實(shí)時(shí)的跟蹤、提醒，很多客戶不知道評(píng)價(jià)細(xì)則和自己所處的級(jí)別，更不會(huì)主動(dòng)的去提高星級(jí)，使得很多用戶“不思進(jìn)取”。 風(fēng)險(xiǎn)性： 對(duì)于被降級(jí)的客戶，必須做必要的安撫工作，以防被疑為嫌貧愛富，同時(shí)一旦其他銀行給同級(jí)別的客戶更多優(yōu)惠，他會(huì)轉(zhuǎn)向其他銀行，最終導(dǎo)致銀行客戶的流失，得不償失。 體制不完善，漏洞大： 不排除有些用戶為了得到星級(jí)服務(wù)而現(xiàn)將錢存入銀行，等到獲得星級(jí)服務(wù)便將資金轉(zhuǎn)向其他銀行，繼續(xù)騙取特別服務(wù)。 五、 工商銀行客戶分級(jí) 的優(yōu)缺點(diǎn) 六、對(duì)工商銀行客戶分級(jí)的建議 評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)過于繁雜，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行簡化，讓客戶能夠在短時(shí)間內(nèi)了解星級(jí)的評(píng)級(jí)方式。 適當(dāng)加大高端客戶與低端客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓高端客戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 加大各咨詢渠道的宣傳力度 ,提高咨詢渠道的便捷性以及提高銀行各渠道服務(wù)人員主動(dòng)性。 在宣傳星級(jí)評(píng)級(jí)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)顧客貢獻(xiàn)與享受權(quán)利之間的關(guān)系，防止低端客戶產(chǎn)生“受歧視”的感覺。 強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。 六、對(duì)工商銀行客戶分級(jí)的建議 對(duì)零售類個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營銷與服務(wù)，將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險(xiǎn)公司 VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的 VIP客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。 可根據(jù)各地區(qū)客戶資源劃分不同的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分。 開設(shè)客戶反饋渠道，做好服務(wù)售后監(jiān)督，鼓勵(lì)客戶為完善星級(jí)服務(wù)提出意見。銀行客戶經(jīng)理主動(dòng)出擊，多搜集多關(guān)心星級(jí)客戶的態(tài)度。建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)回訪制度，明確專人負(fù)責(zé)客戶回訪。 Thank you
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1