【正文】 程嚴(yán)格 安檢人員服務(wù)好 從頭到腳都檢查 滿意度 在整體服務(wù)中的權(quán)重 對安全感的貢獻(xiàn)度 附圖 安全感魅力性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度 Page48 目 錄 項(xiàng)目簡介 1 主要研究發(fā)現(xiàn) 2 結(jié)論與建議 3 Page49 結(jié)論 1：在旅客愿意配合的情況下，首都機(jī)場獲得了較高的滿意度和美譽(yù)度；安檢服務(wù)作為旅行體驗(yàn)的敏感環(huán)節(jié)，還需追求 “ 卓越 ” 旅客認(rèn)知 我， 愿意為安檢花費(fèi)時間 ，也希望 越快越好 ；希望 越細(xì)越好 ，也能 忍受復(fù)雜 ，但 愛簡單 ； 不太顧慮自己 ，但 擔(dān)心別人 ； 愿意配合 ，但更 愛高效 我沒什么特別，我很特別；和你不一樣，我是 旅客 ? 我認(rèn)為整體已經(jīng)做得OK，給 ，離我心目中的最好已經(jīng)近在咫尺；覺得安檢還比較徹底，評了 ；也能讓我感到安全和安心，給了 ? 我們中有 %認(rèn)為機(jī)場安檢的徹底性和安全感做得最好的就是你， 首都機(jī)場 旅客評價 ? 旅客已經(jīng)認(rèn)知到安檢的必要性和重要性，并且 %的旅客愿意配合，但對安檢的物品檢查和他人攜帶危險品有所顧慮 ? 滿意度和美譽(yù)度都較高，相對于 2022年ACI滿意度 ，還有一定的提升空間 ? 安檢服務(wù)是旅客旅行的敏感環(huán)節(jié)，應(yīng)不僅僅滿足于“很好”，要追求卓越，“暢行中國服務(wù)”。 結(jié)論 注： 美譽(yù)度是指旅客認(rèn)為做的最好得機(jī)場的頻率；結(jié)論中的 %是指愿意為安檢花費(fèi)時間，并且覺得檢查得越細(xì)越好，而且能夠忍受目前的安檢復(fù)雜性的旅客比例。 Page50 結(jié)論 2：三個航站樓的提升點(diǎn) TOP5 ? 安檢人員服務(wù)態(tài)度好 ? 安檢人員禮貌用語 ? 突發(fā)事件處理及時得當(dāng) ? 排隊(duì)環(huán)境舒適 ? 安檢時間短 ? 對可疑人物反應(yīng)敏感 ? 主動提醒旅客隨身物品攜帶 ? 突發(fā)事件處理及時得當(dāng) ? 安檢時間短 ? 排隊(duì)環(huán)境舒適 整體提升點(diǎn) T1 T2 T3 ? 主動提醒旅客隨身物品攜帶 ? 突發(fā)事件處理及時得當(dāng) ? 對可疑人物反應(yīng)敏感 ? 及時有效提醒旅客安檢 ? 禁、限帶物品種類提示清晰醒目 ? 安檢人員服務(wù)態(tài)度好 ? 安檢人員禮貌用語 ? 突發(fā)事件處理及時得當(dāng) ? 對可疑人物反應(yīng)敏感 ? 主動提醒旅客隨身物品攜帶 Page51 結(jié)論 3： 安檢徹底性已跨過 “ 門檻 ” ， “ 提升性 ” 需加強(qiáng)；安全感跨門檻時 “ 安檢秩序良好 ” 遇到 “ 阻礙 ” ，各種來源均需加強(qiáng) 徹底性 安全感 安檢設(shè)備先進(jìn) 禁、限帶物品檢查全面 人身檢查時，全面檢查 安檢秩序良好 安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé) 安檢人員專業(yè) 檢查過程嚴(yán)格 檢查過程嚴(yán)格 安檢人員服務(wù)好 人身檢查時，全面檢查 禁、限帶物品檢查全面 安檢秩序良好 安檢設(shè)備先進(jìn) 安檢人員專業(yè) 安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé) 魅力性 提升性 門檻性 注： 表示滿意度低于徹底性滿意度的指標(biāo)； 表示滿意度低于安全感滿意度的指標(biāo)。 ? 安檢徹底性已跨過“門檻”，提升性來源部分需要加強(qiáng)，魅力性來源部分需要保持； ? 安檢安全感在跨“門檻”時，“安檢秩序良好”“扯了后腿”，需要加強(qiáng)，提升性來源中“安檢人員專業(yè)需要加強(qiáng)”，在魅力性來源中有明顯的不足，需要提升。 Page52 建議 1：提高旅客對安檢的認(rèn)知，減小旅客對安檢的顧慮，得到旅客的高度配合，使安檢更加高效快捷 ? 旅客對安檢的認(rèn)知已達(dá)到“配合”的水平，要對處于認(rèn)知比較低的旅客加強(qiáng)安檢認(rèn)知的提升，從得到旅客的“高度配合”； ? 旅客目前擔(dān)心安檢過程中的“禁、限帶物品檢查”環(huán)節(jié)，而在滿意度得分時給予了 高滿意度，表明旅客在這方面是出于內(nèi)心的擔(dān)憂，而非客觀；旅客比較擔(dān)心他人攜帶危險品，這種心理顧慮需要消除，才能使得旅客感到安檢更為徹底和安全安心。 得到 “高度配合” ?有效告知安檢中各個環(huán)節(jié)的重要性，例如 “ 為什么檢查電腦？能夠檢查出什么危險品？ ” ，從而得到旅客的配合 ?提升人員服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，使安檢更加高效快捷 消除顧慮 ?通過各種途徑有效告知安檢過程中檢查的禁、限帶物品種類 ?安檢過程要嚴(yán)格規(guī)范， “ 一視同仁 ” Page53 ? 安檢區(qū)域容易找到 ? 禁、限帶物品種類提示清晰醒目 ? 及時有效提醒旅客安檢 ? 排隊(duì)環(huán)境舒適 ? 有效維持安檢秩序 ? 證件驗(yàn)證認(rèn)真仔細(xì) ? 人身安檢時，尊重旅客 ? 人身安檢時，全面檢查 ? 對過安全門時報(bào)警的旅客從嚴(yán)檢查 ? 對可疑人物反應(yīng)敏感 ? 對可疑物品檢查認(rèn)真仔細(xì) ? 禁、限帶物品種類檢查全面 ? 安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏 ? 安檢流程合理 ? 安檢人員禮貌用語 ? 安檢人員服務(wù)態(tài)度好 ? 安檢行李框放臵物品方便 ? 主動提醒旅客隨身物品攜帶 ? 突發(fā)事件（比如行李錯拿或丟失等）處理及時得當(dāng) ? 安檢時間短（包括等候和檢查時間） 建議 2：安檢服務(wù)提升主抓檢查前期的服務(wù)、安檢流程中的軟性服務(wù)和安檢時間 安全檢查 前期服務(wù) 安檢流程中 檢查服務(wù) 安檢流程中 軟性服務(wù) 安檢時間 權(quán)重： 得分： 權(quán)重： 得分： 權(quán)重： 得分： 權(quán)重： 得分： 注： 權(quán)重和平均得分均為該服務(wù)下各指標(biāo)的平均值。 Page54 附圖 安檢不同服務(wù)下各指標(biāo)與整體服務(wù)的差值 注： 差值 =指標(biāo)的滿意度 安檢整體服務(wù)滿意度；正值表示指標(biāo)滿意度高于整體服務(wù)，負(fù)值表示指標(biāo)的滿意度低于整體服務(wù)；權(quán)重和得分均為該服務(wù)各指標(biāo)的平均值。 0 . 1 0 0 . 1 5 0 . 0 7 0 . 3 1 0 . 0 10 . 2 10 . 1 00 . 1 50 . 0 8 0 . 0 90 . 1 60 . 1 30 . 1 80 . 0 4 0 . 0 3 0 . 0 3 0 . 0 9 0 . 1 0 0 . 1 3 0 . 2 0安檢區(qū)域容易找到禁、限帶物品種類提示清晰醒目及時有效提醒旅客安檢排隊(duì)環(huán)境舒適有效維持安檢秩序證件驗(yàn)證認(rèn)真仔細(xì)人身安檢時，尊重旅客人身安檢時，全面檢查對過安全門時報(bào)警的旅客從嚴(yán)檢查對可疑人物反應(yīng)敏感對可疑物品檢查認(rèn)真仔細(xì)禁、限帶物品種類檢查全面安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏安檢流程合理安檢人員禮貌用語安檢人員服務(wù)態(tài)度好安檢行李框放置物品方便主動提醒旅客隨身物品攜帶突發(fā)事件處理及時得當(dāng)安檢時間短安全檢查的前期服務(wù) 安檢流程中的檢查服務(wù) 安檢流程中的軟性服務(wù) 安檢時間 需提升 需提升 Page55 地址：北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路霞光里 18號佳程廣場 A座七層 郵編： 100027 電話： 01084400011 傳真： 01084400010 零點(diǎn)集團(tuán)北京總部： More info, please surf: Thank You！ Page56 附圖 機(jī)場安檢快速通道在四大方面的滿意度 特別說明： 評價快速通道的旅客均非當(dāng)日使用快速通道的旅客，因此將結(jié)果放在附錄中僅供參考。 ? 滿意度相對較低，僅為 ，相比于 ACI滿意度 ，有很大的提升空間； ? 四大方面的重要性差異小，“有效告知登機(jī)時間緊張時，可使用快速通道”最重要； ? “有效告知使用快速通道的條件”滿意度相對較低，可通過廣播提醒等方式有效告知。 附錄：機(jī)場安檢快速通道的評價 3 . 6 6 3 . 6 8 3 . 9 0 3 . 9 5 3 . 8 00 . 2 4 60 . 2 5 40 . 2 4 60 . 2 5 43 . 03 . 23 . 43 . 63 . 84 . 00 . 1 00 . 1 20 . 1 40 . 1 60 . 1 80 . 2 00 . 2 20 . 2 40 . 2 60 . 2 80 . 3 0滿意度 權(quán)重有效告知使用快速通道的條件 有效告知登機(jī)時間 緊張時，可使用快速通道 快速通道引導(dǎo)標(biāo)識 清晰易懂 與常規(guī)通道比，安檢流程的嚴(yán)格規(guī)范性相同 總體 N=367 N=333 N=396 N=365