【正文】 店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來(lái)取。票務(wù)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）代辦郵件，快遞，包裹及發(fā)售郵票 準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客所需面值，圖案和數(shù)量的郵票。 每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的郵件，核對(duì)郵費(fèi)和信 件是否相符。 根據(jù)郵件大小，重量，所寄國(guó)家，省市，貼足郵票。 對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。 對(duì)于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號(hào)信，快遞，小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對(duì)所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址，人名等準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)，收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找。 所有貼好郵票的郵件，國(guó)外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國(guó)內(nèi)郵件應(yīng)查是否填寫郵編,如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。 當(dāng)日所收郵件在當(dāng)日16：00前寄出，特殊郵件，應(yīng)收后馬上為客人寄出。（二）代購(gòu)機(jī)票 預(yù)訂購(gòu)買國(guó)內(nèi)航線機(jī)票，國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿 18歲的乘客，應(yīng)有戶口本，國(guó)外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。 請(qǐng)客人填寫委托單，寫清客人要訂的航班，到達(dá)地點(diǎn)，所乘的倉(cāng)位（頭等，公務(wù)，普通）。 如預(yù)訂國(guó)際航線機(jī)票，需有客人英文名字或漢語(yǔ)拼音，特別要注意香港,澳門,臺(tái)灣地區(qū)的漢語(yǔ)拼音與大陸不同。 客人須交足機(jī)票預(yù)訂金。 國(guó)際或國(guó)內(nèi)機(jī)票出票后，立即通知客人已到票或送票到客人房間。（三）代購(gòu)火車票 國(guó)內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前5天預(yù)訂，請(qǐng)客人填寫委托單，注明時(shí)間，車 次，軟、硬臥或普通座票。 向客人收取車票預(yù)訂金。 車票訂好后，提前一天通知客人取票。 接受客人委托訂票后，應(yīng)在訂票記錄本上詳細(xì)記錄。 外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。 代客人填寫委托預(yù)訂單，注明時(shí)間，車次，軟、硬臥或普通座票。 提前2天取票，并通知客人或送票到房間。商務(wù)樓層工作程序與標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。它集酒店的前廳接待，結(jié)帳，餐飲，商務(wù)中心于一體，為客人提供更為溫馨的環(huán)境，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。（一）商務(wù)樓層日常服務(wù)流程 07：00商務(wù)樓層接待員（GSA）到前廳簽到并到信箱取有關(guān)郵件，與夜班交接班。 07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表（包括當(dāng)日到店客人名單，在店客人名單,預(yù)計(jì)離店客人名單）。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店商務(wù)樓層客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：1） A組負(fù)責(zé)接待，收銀，商務(wù)中心等工作。2） B組負(fù)責(zé)早餐，送鮮花，水果工作。 準(zhǔn)備鮮花，水果，檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡，商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花，水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)。（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)） 早餐服務(wù)從07：00至10：00。早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主任傳達(dá)酒店信 息及酒店近期重要活動(dòng)。 為到店客人辦理入住手續(xù)及呈歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別?？腿巳胱〕绦?。當(dāng)客人達(dá)到酒店大門口時(shí)，由前廳部行李員幫助客人照顧行李并將“到店客人行李卡”一聯(lián)留行李處，一聯(lián)交給客人。沒有準(zhǔn)確到店時(shí)間的客人將由大堂副理或銷售經(jīng)理陪同上至商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。有準(zhǔn)確到店時(shí)間的客人將由商務(wù)樓層主任（GSO）親自迎接到商務(wù)樓層辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)后，GSO陪同客人進(jìn)入房間，同時(shí)通知前廳行李員“到店客人行李卡”號(hào)碼及房間號(hào)以便及時(shí)送行李。GSO要向客人介紹商務(wù)樓層的服務(wù)項(xiàng)目及房間設(shè)施的使用，向客人講明客人酒廊服務(wù)電話號(hào)碼，在客人入住登記時(shí)，為客人提供歡迎茶?？腿穗x店程序：在客人用早餐時(shí)，B組服務(wù)員應(yīng)根據(jù)預(yù)計(jì)離店客人的清單確認(rèn)客人具體離店時(shí)間，以便A組提前準(zhǔn)備帳單，同時(shí)為客人安排行李或代訂出租車服務(wù)。詢問(wèn)客人是否在酒廊的接待處結(jié)帳，還是需要將帳單送到房間。注意收回客人的鑰匙卡和檢查客房酒吧并歡迎客人再次光臨。查客人是否需要熨衣，商務(wù)秘書，確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知那些服務(wù)是免費(fèi)的。A組，B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，互相配合。 10：00—15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店商務(wù)樓層客人的房間。中班于15：00報(bào)到，打報(bào)表（15：30與早班交接班，B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡，申領(lǐng)水果和酒水等。1夜班時(shí)前廳，客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。（二）商務(wù)樓層具體服務(wù)程序 客人入住服務(wù)程序1） 當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑迎接客人，自我介紹回到崗位。2） 在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。3） 替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人的護(hù)照，付款方式，離店日期與時(shí)間，機(jī)票確認(rèn)，收取“到店客人行李卡“。4） 在客人辦理入住登記過(guò)程中，呈送歡迎茶，要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。5） 在送客人去房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。6） 在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。7） 示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一起給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)祝客人居住愉快。8） 通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之 早餐服務(wù)程序1） 在服務(wù)開始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作?！?07：10之前自助餐臺(tái)應(yīng)擺好，食品從廚房送至行政酒廊。● 檢查餐桌是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放?！?更換報(bào)紙雜志?！?在每張餐桌上放上服務(wù)員的名片。● 檢查工作間和酒廊衛(wèi)生，檢查各類物品數(shù)量是否齊全。2） 稱呼客人姓名并禮貌地打招呼。3） 依據(jù)住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。4） 在住店客人名單上重點(diǎn)注明當(dāng)日離店客人，獲得如下信息以提供相應(yīng)服 務(wù)：● 確認(rèn)客人具體離店時(shí)間。● 通知收銀準(zhǔn)備帳單?！?代訂出租車?！?行李服務(wù)?！?對(duì)需要的客人辦理延住。5） 引臺(tái)并為客人拉座椅。6） 將口布打開遞送給客人。7） 禮貌詢問(wèn)客人是用茶還是咖啡。8） 介紹提供食品并請(qǐng)客人隨意。9） 用過(guò)的餐具應(yīng)在客人用過(guò)后一分鐘之內(nèi)撤換。10）自助餐臺(tái)應(yīng)保持整齊有吸引力。11）客人離開時(shí)應(yīng)稱呼客人姓名并祝愉快。12）統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作。 鮮花，水果，服務(wù)程序1） 根據(jù)確認(rèn)的預(yù)計(jì)到店客人名單準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡，商務(wù)樓層歡迎卡。2） 當(dāng)日離店房不再補(bǔ)充，將需要補(bǔ)充的房間在住店客人名單上做標(biāo)記。3） 將鮮花，水果，刀叉和餐巾備好并裝上手推車。4） 標(biāo)準(zhǔn)擺放圖。5） 補(bǔ)充鮮花，水果時(shí)，要將不新鮮的水果全部撤出，用過(guò)的刀叉全部撤換。6） 住客房每三天換一次。7） 做好鮮花，水果記錄，根據(jù)次日預(yù)計(jì)到店名單填寫申請(qǐng)單。 下午茶服務(wù)程序：1） 15：30之前準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)：四種茶，四種餐飲，四種小點(diǎn)心。2） 微笑地向客人打招呼。3） 引臺(tái)并為客人拉座椅，禮貌地詢問(wèn)客人房號(hào)。4） 請(qǐng)客人隨意。5） 客人杯中還剩1/3茶或飲料時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)倒?jié)M。6） 用過(guò)的杯，盤馬上撤走。7） 在17：00結(jié)束前5分鐘應(yīng)通知客人。8） 客人離開應(yīng)向其表示感謝并道別。9） 填寫記錄表，如果客人超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，應(yīng)記帳到客人帳戶上。10）歡迎客人帶朋友來(lái)，帳單由客人簽字，交收銀處記到客人帳戶。 雞尾酒服務(wù)1） 18：20做好全部準(zhǔn)備工作，桌上放服務(wù)員名片。2） 微笑禮貌地與客人打招呼。3） 引臺(tái)為客人拉座4） 在18：30—20：30之間，商務(wù)樓層客人酒水全部免費(fèi)提供。5） 記清每臺(tái)所點(diǎn)的酒水名稱數(shù)量。6） 20：30提供最后一道免費(fèi)酒水。7） 客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝并道別。8） 歡迎歡迎客人帶朋友來(lái)，帳單將由收銀臺(tái)記入客人帳目。9） 檢查第二天早07：30之前離店的客人，為客人提供咖啡廳的早餐卡。10） 填寫有關(guān)記錄，下班前統(tǒng)計(jì)酒水，在盤店表上做記錄，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存 填申領(lǐng)單。 結(jié)帳程序1） 客人可在商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)或房間內(nèi)結(jié)帳。2） 在前一天確認(rèn)客人結(jié)帳時(shí)間和日期。3） 詢問(wèn)客人有關(guān)結(jié)帳事宜——何時(shí)何地結(jié)帳，付款方式，行李數(shù)量,是否代訂交通工具，及時(shí)檢查酒水。4） 給客人一個(gè)信封卡，裝有客人的明細(xì)帳單，同時(shí)還可作為將來(lái)的預(yù)訂卡。5） 通知行李員來(lái)取行李，代訂出租車。6） 請(qǐng)客人在帳單上簽字，第一聯(lián)交客人。7） 詢問(wèn)客人結(jié)帳方式，如客人付外幣現(xiàn)金，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理，如刷卡則使用刷卡機(jī)，要注意是否超限額，印跡須清晰，并請(qǐng)客人簽字，其中一聯(lián)交與客人。8） 應(yīng)給客人的資料：總帳單原件。信用卡單第一聯(lián)，帳單明細(xì)。9） 如果客人準(zhǔn)備再次光臨，則需替他做好預(yù)訂。10）與客人道別。 商務(wù)服務(wù)——商務(wù)中心，會(huì)議服務(wù)（沿用前廳部，餐飲部有關(guān)工作程序）。 其他——委托代辦，查房（沿用前廳部，管家部有關(guān)工作程序）(三)精品店服務(wù)工作程序1)微笑同客人主動(dòng)問(wèn)好,2)詢問(wèn)客人需要何種物品,并同客人詳細(xì)介紹,引導(dǎo)客人消費(fèi).3) 客人如有意向購(gòu)買,則由精品店服務(wù)員開單,并詢問(wèn)客人付款方式,如客人現(xiàn)金支付,則代客取錢款至前臺(tái)收銀買單,并將客人付款找零用皮夾裝好帶給客人,請(qǐng)客人清點(diǎn),如客人刷卡則請(qǐng)客人移步至前臺(tái)收銀處刷卡買單,如客人簽單入房帳,則請(qǐng)客人出示房卡,并核對(duì)客人簽名,然后至前臺(tái)收銀處入帳.4) 將客人物品用酒店專用購(gòu)物袋裝好,交還給客人,并感謝客人的惠顧,歡迎客人再次光臨5) 每日中班將精品店的營(yíng)業(yè)收入作成報(bào)表匯總,入商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表. 一、管家部概述管家部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層，洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個(gè)部門，其主要職責(zé)是為賓客提供典雅，舒適，清潔，安全，便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一“的宗旨，忠于職守、急客人所急、想客人所想、隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求!二、管家部崗位職責(zé)和素質(zhì)要求辦公室㈠行政管家直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：行政副管家，各主管,文員（房務(wù)中心兼任）崗位職責(zé) 對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和工作類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需要日期。1寫工作日志，工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，建立管家部工作的完整檔案體系。1按時(shí)參加房務(wù)部會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向房務(wù)總監(jiān)匯報(bào),主持每周管家部例會(huì)，每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。1每天檢查10間客房（2間住客，2間走客，4間空房，2間維修房）。1檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。自然條件：身體健康，相貌端正，—，—。文化程度：大專以上學(xué)歷。英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途的知識(shí)。特殊要求：具組織能力，應(yīng)變能力，控制成本的能力，招聘和培訓(xùn)下屬的能力（二）行政副管家直接上級(jí)：行政管家直接下屬：樓層主任，PA主管，房務(wù)中心崗位職責(zé) 協(xié)助行政管家計(jì)劃，安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。 認(rèn)真執(zhí)行慶華酒店所制定的政策及服務(wù)和管理程序。 確保本部門內(nèi)部與其他部門的有效聯(lián)系。 協(xié)助行政管家選拔，培訓(xùn)和督導(dǎo)員工， 協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)情況。 負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)做每月工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。 負(fù)責(zé)落實(shí)客用品及清潔用品的庫(kù)存。行政管家不在時(shí)，代行其職。1接受由行政管家分派的其他工作。1每天檢查16間客房（5間住客，5間走客，5間空房，1間維修房）。1檢查VIP房素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心，較高的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度，辦事效率高，能公平處理各種關(guān)系。自然條件：身體健康，—，—。文化程度：大專學(xué)歷。英語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。（三）管家部文員（房務(wù)中心兼任）直接上級(jí)：行政管家直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 根據(jù)行政管家的指示做好各項(xiàng)文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。 處理有關(guān)信函，電傳及電話等。 每日開啟信箱，做好文件收發(fā)工作。 保管存放各類文件由酒店或部門下發(fā)的備忘錄，各種單據(jù)，表格的存根，員工檔案及文件。 填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，做好物品的訂購(gòu)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書歸檔工作。 翻譯，整理并發(fā)文，工作程序等各種英文資料。 做好與其他部門的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：精力充沛，吐字清晰，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活。自然條件：身體健康，品貌端正，女性為宜。身高：—。文化程度：大專學(xué)歷。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽，說(shuō)，讀，寫能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)程序，標(biāo)準(zhǔn)，能妥善解決客人提出的問(wèn)題。 特殊要求：會(huì)使用電腦，打字熟練。（四）房務(wù)中心員工直接上級(jí)：樓層主任直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)完成各項(xiàng)工作要求，準(zhǔn)確有效地為賓客服務(wù)，