退費與挽單技巧-資料下載頁
2025-08-05 17:21本頁面
【正文】 （2）及時召開家長會，學管師從學員管理過程入手，介紹學員學習行為習慣的變化，教師從學科知識入手，介紹學員學習能力提升和掌握的知識。本著誠懇的態(tài)度、實事求是的客觀分析學員，并給予家長合理的建議。（3）挽單失敗的盡快按退費流程辦理退費手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢，即使退費也要給客戶留下好的印象。（4）分教管部針對挽單方案，挽單過程、挽單結(jié)果給出分析和指導意見。(三) 事后管理：前車之鑒，后事之師登記所有退費學員，做好統(tǒng)計表，為分析退費原因提供有效數(shù)據(jù)，今后在合適的時期可以做回訪工作，爭取續(xù)簽。開好事后分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，界定相關責任人并按公司制度做出相應處罰。做好家長安慰工作，仁至義盡，確保退費家長不再借題發(fā)揮，制造事端。將產(chǎn)生退費和挽單成功的案例匯總。把因各種原因退費的學生情況做好統(tǒng)計與分析，整理成冊，便于大家引以為戒；把挽單成功的經(jīng)驗和說辭匯編成冊，讓大家分享或借鑒。、出現(xiàn)退費，首先是高度重視，其次要認真檢查自身的工作，最后用誠意和智慧正確面對家長，只要我們有扎實的專業(yè)知識，有過硬的教學本領，有熱愛學員，為學員著想的教育師魂，就可以提高教學與服務的質(zhì)量，增強客戶滿意度，減少退費的發(fā)生。五、 退費辦理制度(一) 退單預警每周二校區(qū)學管主任提交問題學員（退費預警學員、成績一直未進步的學員）至校教學部和總監(jiān)，抄送分公司教管部 督導，校教學主任根據(jù)所提交學員的情況召開教學分析會，商討下一步的改進措施。(二) 退單受理1. 當學管師收到家長的退費要求時，首先自行挽單，挽單無效，及時上報學管主任。由總監(jiān)召集所有相關人員召開挽單分析會，確定挽單方案。2. 校區(qū)學管主任和教學主任（可由校區(qū)總監(jiān)確定主要挽單人員）進行最終挽單。3. 挽單失敗后，由學管師按照退費辦理流程進行退費辦理(三) 退單辦理流程（退費辦理時間控制在11天內(nèi)）學員提出退單——總監(jiān)召開挽單分析會——學管師挽單——學管師挽單失敗——學管主任和教學組長或教學主任挽單——主任挽單失敗——學管師通知家長提交書面《退單申請》——學管師在ERP系統(tǒng)上提交退單申請——學管主任系統(tǒng)審核（學管主任和教學組長或教學主任填寫退費認知）——校區(qū)總監(jiān)系統(tǒng)審核——分教管負責人系統(tǒng)審批——分審核部系統(tǒng)審核——分總經(jīng)理系統(tǒng)審核——學管師打印系統(tǒng)退單任務申請表及準備所有紙質(zhì)材料——學管主任將所有退費紙質(zhì)材料遞交分公司審核主管——由分審核專員最終遞交財務辦理退款手續(xù)——分客服部每月匯總當月退費情況并撰寫退費分析報告
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