【正文】 83。流程設(shè)計(jì)　　內(nèi)部協(xié)調(diào)　　技術(shù)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)　　需求制定　　整合和兼容　　廠商選擇　　評(píng)估第二節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘與CRM一、 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　　數(shù)據(jù)挖掘的含義和作用　　定義：數(shù)據(jù)挖掘就是從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出可能有潛在價(jià)值的信息的技術(shù)　　作用：高維的資料增加了傳統(tǒng)分析技術(shù)的困難，需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)　?。?）分類　　（2）聚類　?。?）關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)　?。?）預(yù)測(cè)　?。?）偏差的檢測(cè)　　各項(xiàng)功能不是獨(dú)立存在的，互相聯(lián)系發(fā)揮作用　　數(shù)據(jù)挖掘的方法和工具　?。?）傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法：　　　抽樣技術(shù)　　　多元統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、聚類分析等　　　統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)方法：回歸分析、時(shí)間序列分析等　?。?）可視化技術(shù)　　（3）決策樹(shù)　?。?）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)　?。?）遺傳算法　　（6）關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法　　數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟　?。?）問(wèn)題的理解和提出　?。?）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備　?。?）數(shù)據(jù)整理　?。?）建立模型　?。?）評(píng)價(jià)和解釋二、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用　　數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的流程　　數(shù)據(jù)挖掘的具體應(yīng)用三、展會(huì)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用步驟數(shù)據(jù)的收集　　數(shù)據(jù)預(yù)處理　　（1）按照數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)需要的格式創(chuàng)建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)匯總的Excel表格　?。?）錄入包括名片和信息收集表上的信息　　（3）對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理　?。?）空缺值的處理　　（5）去掉公司的競(jìng)爭(zhēng)者和公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客戶　?。?）現(xiàn)有客戶的標(biāo)注　　客戶評(píng)分模型的建立　　和客戶接觸手段的選取　?。?）電話　?。?）電子廣告　?。?）網(wǎng)站第十章　電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)　　電子商務(wù)網(wǎng)站類型與模式　　電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃　　分析電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶需求　　分析電子商務(wù)模型　　電子商務(wù)網(wǎng)站體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　　電子商務(wù)網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)與分析　　電子商務(wù)網(wǎng)站流程設(shè)計(jì)　　電子商務(wù)網(wǎng)站的測(cè)試　　電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù)計(jì)劃第一節(jié)　電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃一、電子商務(wù)網(wǎng)站的概念和類型　　電子商務(wù)網(wǎng)站是由一系列網(wǎng)頁(yè)、制作工具、編程技術(shù)、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)等構(gòu)成，具有實(shí)現(xiàn)不同電子商務(wù)應(yīng)用的各種功能，可以實(shí)現(xiàn)廣告宣傳、經(jīng)銷代理、銀行與運(yùn)輸公司中介等方面的應(yīng)用。電子商務(wù)網(wǎng)站可以分為：　　信息型：初級(jí)狀態(tài)的電子商務(wù)網(wǎng)站，技術(shù)簡(jiǎn)單，實(shí)現(xiàn)方便，所需資金少，一般是小型企業(yè)的首選類型　　銷售型：可以在網(wǎng)上接受訂單，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付，目的是銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)　　綜合型：是一種高級(jí)形式，除了將企業(yè)文化、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，還能夠接受網(wǎng)絡(luò)訂單，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付，具備完善的網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤處理能力，集成了供應(yīng)鏈管理等企業(yè)流程的信息處理系統(tǒng) 二、網(wǎng)站規(guī)劃　　制定電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃的步驟：　　確定電子商務(wù)網(wǎng)站的邊界，明確規(guī)劃目標(biāo)、人物與要求　　確定電子商務(wù)網(wǎng)站的范圍，是整體規(guī)劃還是企業(yè)中某個(gè)部門的規(guī)劃確定規(guī)劃的時(shí)間限制　　確定電子商務(wù)網(wǎng)站的戰(zhàn)略目標(biāo)　　建立指定電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃的組織　　確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人　　確定小組成員，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員、技術(shù)人員及相關(guān)領(lǐng)域的專家顧問(wèn)等　　制定規(guī)劃進(jìn)度表：規(guī)定各個(gè)任務(wù)的先后次序、完成時(shí)間、使用的資源和人員分配　　現(xiàn)行系統(tǒng)的調(diào)查與分析：調(diào)查當(dāng)前企業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和管理體系，以及可利用資源和約束條件等　　提出新的開(kāi)發(fā)方案：確定新系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、開(kāi)發(fā)進(jìn)度計(jì)劃、成本、需求、開(kāi)發(fā)的方式、方法等內(nèi)容　　可行性研究：新系統(tǒng)的必要性、開(kāi)發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)的可行性、組織管理和環(huán)境的可行性等　　提出系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告：包括緒論、系統(tǒng)建設(shè)背景、必要性和意義、系統(tǒng)的候選方案、可行性分析、幾種方案的比較研究和建設(shè)性結(jié)論三、用戶需求　　用戶需求是電子商務(wù)網(wǎng)站使用者或相關(guān)人員對(duì)想要開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站提出的初步需求。來(lái)源有：　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：著眼于全局，但不具體　　企業(yè)中有關(guān)部門人員：著眼于具體，但缺乏全局信息部門的系統(tǒng)管理人員：涉及系統(tǒng)技術(shù)與系統(tǒng)本身　　外部機(jī)構(gòu)：提出對(duì)所需信息的要求，但很少考慮系統(tǒng)內(nèi)部情況　　網(wǎng)上客戶：是網(wǎng)站的最終使用者　　需求的內(nèi)容有：　　系統(tǒng)現(xiàn)狀的概述　　新系統(tǒng)應(yīng)解決的問(wèn)題與要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)　　可提供的設(shè)備、人力與資金　　對(duì)開(kāi)發(fā)進(jìn)度的要求四、商務(wù)模型　　商務(wù)模型規(guī)劃是一種戰(zhàn)略層的規(guī)劃，主要目標(biāo)是為電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃提供依據(jù)　　五、可行性分析　　在初步調(diào)查、分析以及網(wǎng)站開(kāi)發(fā)方案擬定基礎(chǔ)上，分析可行性，最后作出是否繼續(xù)開(kāi)發(fā)的明確結(jié)論　　經(jīng)濟(jì)上的可行性分析　　成本估算效益估算　　技術(shù)上的可行性分析　　管理上的可行性分析　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)是否支持，態(tài)度是否堅(jiān)決　　與項(xiàng)目直接關(guān)系的業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的態(tài)度如何　　業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)工作如何，現(xiàn)行商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理是否規(guī)范　　新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)行導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)處理方式及工作習(xí)慣的改變，業(yè)務(wù)人員是否接受　　環(huán)境的可行性分析　　股東、客戶或供應(yīng)商對(duì)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否支持，此系統(tǒng)能否為他們帶來(lái)利益，負(fù)面效應(yīng)如何　　準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否可能違反法律　　準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)是否符合政府法規(guī)或行業(yè)要求　　外部環(huán)境的可能變化對(duì)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的影響如何　　網(wǎng)上客戶對(duì)系統(tǒng)提供的功能、性能和內(nèi)容等諸多方面是否滿意電子商務(wù)的成本項(xiàng)目成本項(xiàng)目細(xì)分項(xiàng)目?jī)?nèi)容固定成本計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備購(gòu)置、安裝費(fèi)系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)軟件購(gòu)置費(fèi)用網(wǎng)站域名注冊(cè)、維護(hù)費(fèi)用人員工資變動(dòng)成本軟件開(kāi)發(fā)費(fèi)用人員管理費(fèi)用通信費(fèi)用維護(hù)費(fèi)用系統(tǒng)宣傳費(fèi)用六、制定網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃書　　確定網(wǎng)站類型　　確定用戶群確定網(wǎng)站的內(nèi)容　　確定網(wǎng)站的功能和結(jié)構(gòu)　　確定網(wǎng)站風(fēng)格　　確定服務(wù)器類型　　準(zhǔn)確預(yù)算七、影響電子商務(wù)網(wǎng)站效能的因素　　網(wǎng)站的速度　　網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)　　網(wǎng)站的推廣　　網(wǎng)站的互動(dòng)　　網(wǎng)站的更新第二節(jié)　電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　　MVC體系結(jié)構(gòu)　　三層體系結(jié)構(gòu)多層結(jié)構(gòu) 二、模塊劃分　　子系統(tǒng)劃分的方法：　　按功能劃分，目前常用的劃分方法按業(yè)務(wù)處理順序劃分，依據(jù)業(yè)務(wù)流程分析的結(jié)果　　按數(shù)據(jù)擬合程度劃分，內(nèi)部數(shù)據(jù)相對(duì)集中，子系統(tǒng)內(nèi)部聚合力強(qiáng)，外部通信壓力小　　按業(yè)務(wù)處理過(guò)程劃分，分段實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)時(shí)，常采用這種方法三、功能設(shè)計(jì)　　系統(tǒng)用戶登錄和身份驗(yàn)證　　系統(tǒng)用戶注冊(cè)　　驗(yàn)證用戶的注冊(cè)信息　　系統(tǒng)用戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)的身份驗(yàn)證系統(tǒng)用戶在不用頁(yè)面瀏覽時(shí)的身份驗(yàn)證　　銷售系統(tǒng)　　允許用戶瀏覽所有商品　　允許用戶按照商品種類、商品名稱、商品提供商、商品品牌、商品廠家進(jìn)行查詢　　允許用戶購(gòu)買自己喜歡的商品　　允許用戶對(duì)購(gòu)物車進(jìn)行管理　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂單的處理（后臺(tái)管理部分）　　系統(tǒng)完成整個(gè)購(gòu)物流程，并提供良好的幫助信息和購(gòu)物環(huán)境　　后臺(tái)維護(hù)管理系統(tǒng)　　對(duì)管理員的身份進(jìn)行驗(yàn)證　　管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的商品　　對(duì)注冊(cè)用戶和系統(tǒng)用戶進(jìn)行管理　　對(duì)訂單信息進(jìn)行管理　　設(shè)置促銷策略：最新商品、打折商品、熱銷商品等　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)管理　　網(wǎng)站論壇　　任何用戶都允許瀏覽帖子　　注冊(cè)用戶有發(fā)表帖子的權(quán)利　　系統(tǒng)管理用戶有刪除帖子的權(quán)利　　設(shè)計(jì)多個(gè)論壇版塊，并可設(shè)定各版版主　　注冊(cè)用戶開(kāi)店要求　　注冊(cè)用戶申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)商店（提供二級(jí)域名）　　注冊(cè)用戶設(shè)置網(wǎng)絡(luò)商店的店鋪樣式　　注冊(cè)用戶管理自己的商品　　注冊(cè)用戶管理自己的訂單　　注冊(cè)用戶設(shè)置自己的促銷策略　　注冊(cè)用戶統(tǒng)計(jì)和分析自己的經(jīng)營(yíng)情況　　全程提供良好的幫助信息和方便的操作環(huán)境四、流程設(shè)計(jì)　　事務(wù)需要按照其商務(wù)流程的實(shí)際需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以訂單處理事務(wù)為例：　?。?）確定客戶付款　　（2）檢查存貨情況（3）安排裝運(yùn)　?。?）保險(xiǎn)　?。?）生產(chǎn)和與之相關(guān)的準(zhǔn)備工作　　（6）采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)　?。?）聯(lián)系客戶　　（8）退貨五、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)　　數(shù)據(jù)庫(kù)是長(zhǎng)期儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合　　（1）需求分析　?。?）概念設(shè)計(jì)（3）邏輯設(shè)計(jì)　?。?）物理設(shè)計(jì)六、用戶界面設(shè)計(jì)　　用戶界面設(shè)計(jì)關(guān)系到數(shù)據(jù)的輸入、輸出，也關(guān)系到用戶對(duì)于網(wǎng)站的印象，尤其是首頁(yè)和商品的頁(yè)面是網(wǎng)站中最重要的頁(yè)面　?。?）網(wǎng)站首頁(yè)應(yīng)包括郵寄地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、幫助信息等內(nèi)容（2）首頁(yè)中的鏈接最好不要用圖片鏈接，如果是請(qǐng)加上文本注釋，因?yàn)橐话愕乃阉饕娌槐鎰e圖像只搜取文本　?。?）首頁(yè)中不要放JavaScript代碼，這會(huì)影響搜索引擎的效果　?。?）首頁(yè)應(yīng)用800X600的像素規(guī)格，大多數(shù)用戶使用這個(gè)尺寸模式瀏覽　?。?）首頁(yè)中應(yīng)該有一個(gè)徽標(biāo)，是網(wǎng)站的標(biāo)志，一般放在左上角七、網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)技術(shù)　?。?）ASP（Active Server Page）　　（2）PHP（Personal HomePage）（3）JSP（Java Server Pages）　?。?）J2EE（Java 2 Enterprise Edition）　?。?）八、網(wǎng)站發(fā)布　?。?）網(wǎng)站空間的大小　　（2）是否提供FrontPage服務(wù)器擴(kuò)展程序（3）是否支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)九、網(wǎng)站開(kāi)發(fā)實(shí)例　?。?）網(wǎng)站初期規(guī)劃　　（2）網(wǎng)站首頁(yè)開(kāi)發(fā)（3）商品頁(yè)面開(kāi)發(fā)　?。?）購(gòu)物車頁(yè)面開(kāi)發(fā)　?。?）登記訂單頁(yè)面開(kāi)發(fā)第三節(jié)　電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)試與維護(hù)一、軟件測(cè)試　　單元測(cè)試：也稱模塊測(cè)試，用于完成對(duì)最小軟件設(shè)計(jì)單元的驗(yàn)證工作　　集成測(cè)試：是將多個(gè)單元組合形成更大單元，檢查各個(gè)單元之間的相互接口是否正確系統(tǒng)測(cè)試：對(duì)已經(jīng)集成好的軟件系統(tǒng)進(jìn)行徹底的測(cè)試，以驗(yàn)證軟件系統(tǒng)的正確性和性能等是否滿足其規(guī)約所制定的要求　　驗(yàn)收測(cè)試：針對(duì)軟件合同、軟件設(shè)計(jì)規(guī)格書上的要求，檢驗(yàn)是否已經(jīng)滿足所有要求以及合同等文件中的明文要求 二、網(wǎng)站測(cè)試可用性測(cè)試　　導(dǎo)航測(cè)試與檢驗(yàn)：網(wǎng)站是否具備主要頁(yè)面的導(dǎo)航功能，網(wǎng)站的主要內(nèi)容是否可以通過(guò)主頁(yè)訪問(wèn)　　圖形測(cè)試與檢驗(yàn)：確保圖形質(zhì)量并有明確用途，文字的風(fēng)格一致，背景顏色、前景顏色和字體顏色協(xié)調(diào)　　內(nèi)容測(cè)試與驗(yàn)證：確保信息的正確性、準(zhǔn)確性和相關(guān)性　　整體界面測(cè)試與驗(yàn)證：一般對(duì)最終用戶調(diào)查，得到用戶的反饋信息　　功能測(cè)試　　鏈接測(cè)試：測(cè)試鏈接是否正確，頁(yè)面是否存在　　表單測(cè)試：測(cè)試提交操作的完整性，檢驗(yàn)提交給服務(wù)器信息的正確性　　數(shù)據(jù)校驗(yàn)：某些業(yè)務(wù)流程需要對(duì)用戶輸入進(jìn)行校驗(yàn)　　Cookies測(cè)試：Cookies保存了用戶注冊(cè)信息，測(cè)試需要對(duì)他們進(jìn)行檢測(cè)　　接口測(cè)試　　服務(wù)器接口：測(cè)試瀏覽器與服務(wù)器接口　　外部接口：如驗(yàn)證信用卡數(shù)據(jù)時(shí)，測(cè)試人員需要確認(rèn)軟件能夠處理外部服務(wù)器返回的所有可能信息　　兼容性測(cè)試　　數(shù)據(jù)庫(kù)測(cè)試　　數(shù)據(jù)庫(kù)搜尋結(jié)果相關(guān)性　　查詢回應(yīng)時(shí)間　　數(shù)據(jù)庫(kù)完整性與數(shù)據(jù)有效性　　修復(fù)測(cè)試　　性能測(cè)試　　鏈接速度測(cè)試　　負(fù)載測(cè)試　　壓力測(cè)試　　安全性測(cè)試三、網(wǎng)站維護(hù)　　一般性維護(hù)　　硬件設(shè)備維護(hù)：是對(duì)主機(jī)及外設(shè)的日常維護(hù)和管理，分定期日常維護(hù)與突發(fā)性故障維護(hù)　　數(shù)據(jù)文件：由數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)維護(hù)　　代碼維護(hù)：指隨著應(yīng)用環(huán)境變化、需求變化以及系統(tǒng)應(yīng)用的變化，系統(tǒng)中的一些代碼需要進(jìn)行一定程度的增加、修改和刪除　　應(yīng)用程序維護(hù)：系統(tǒng)軟件版本的升級(jí)網(wǎng)站維護(hù)　　在網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布企業(yè)最新的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息　　對(duì)用戶信息的搜索、統(tǒng)計(jì)并交各部門及時(shí)處理分析　　對(duì)用戶投訴或需求要及時(shí)處理并向用戶反饋處理結(jié)果　　網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)要經(jīng)常更新　　系統(tǒng)維護(hù)組織與管理　　建立維護(hù)組織　　安排計(jì)劃　　維護(hù)的實(shí)施四、實(shí)施后網(wǎng)站測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)　　對(duì)客戶咨詢的反饋時(shí)間　　安全信任程度　　網(wǎng)站的導(dǎo)航時(shí)間　　下載時(shí)間，特別是重要資料下載時(shí)間　　準(zhǔn)確性與履約質(zhì)量　　關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等最新信息　　可獲得性，顧客能隨時(shí)隨地獲得他們想要的東西　　網(wǎng)站的有效性、滿意度、使用方便程度、靈活性與有用性　　測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠作為一種戰(zhàn)略　　學(xué)習(xí)的難易程度　　使用效率和記憶性　　出錯(cuò)的頻率和嚴(yán)重程度　　平衡積分卡