【正文】 注1交流電焊機10KVA1施工工具2切割機φ400mm1施工工具3臺鉆0～16mm1施工工具4電錘博士，205施工工具5CATV測試驗收儀Tektuonix 27151調(diào)試用儀器6串行數(shù)據(jù)分析儀HIOKI 36201調(diào)試用儀器7光纖熔接機Fujikura FSM－40S1調(diào)試用儀器8通信測試分析系統(tǒng)TEKTRONIX，12051調(diào)試用儀器9手提監(jiān)視器日立 CPX1498MS1調(diào)試用儀器10數(shù)字電纜檢測儀FLUKE DSP4000/SR1調(diào)試用儀器11網(wǎng)絡(luò)儀FLUKE 720A1調(diào)試用儀器12編程器AP－14PLG2調(diào)試用儀器13臺式電腦DELL4管理工具14手提電腦DELL2調(diào)試用儀器第十章 售后服務(wù)及培訓(xùn)自工程竣工驗收之日起即按國務(wù)院279號令的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)保修責(zé)任。所有由本公司提供的工程服務(wù)與產(chǎn)品，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，且非因使用者的不當(dāng)操作致使破損故障，本公司負責(zé)免費更換或修復(fù)。保證期內(nèi)隨叫隨到，響應(yīng)時間不超過2小時。因不可抗拒的因素如地震、水災(zāi)、火災(zāi)等所造成的損壞，不在此保證范圍內(nèi)。每月一次以上到現(xiàn)場對系統(tǒng)設(shè)備進行系統(tǒng)維護保養(yǎng)，包括系統(tǒng)設(shè)備診斷，必要的機械設(shè)備和電子部件的調(diào)整，對有潛在問題和已損壞的部件更換。把好器材及設(shè)備的質(zhì)量關(guān)，對所購置的器材及設(shè)備必須有合格證明，對批量器材及零配件應(yīng)嚴(yán)格驗收和抽樣質(zhì)檢，對不合格產(chǎn)品堅決退回，決不用于工程。保證所采用的主要設(shè)備的制造商具有國家級別的質(zhì)量檢測手段；所提供的產(chǎn)品符合國際或國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并有國家質(zhì)監(jiān)部門所出具的正式的檢測報告及合格證書。質(zhì)量免費保修期后，如產(chǎn)品或系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問題，我公司負擔(dān)解決系統(tǒng)產(chǎn)生故障排除的工作，酌收材料費。公司提供每周7天，每天24小時電話服務(wù)。通過訪問公司網(wǎng)址，可以解答用戶疑難問題。售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及用戶投訴電話：07318256658024小時售后服務(wù)專線電話：073182566580公司技術(shù)支持及產(chǎn)品服務(wù)熱線：073182566580公司網(wǎng)址：電子信箱：hnokay@ 維修或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（1）質(zhì)保期過后，公司對系統(tǒng)提供終身及時良好的服務(wù)，只收取維修成本費。（2）除人為不當(dāng)操作或天然災(zāi)害造成設(shè)備損壞由用戶方負責(zé)硬件設(shè)備維修費用外（不含工資），其余系統(tǒng)故障一律列入免費維護范圍，不另外收取維護費用。質(zhì)保期的服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)，由于任何非人為原因造成的設(shè)備缺陷或損壞，我們負責(zé)及時免費更換或修理。質(zhì)保期內(nèi)，負責(zé)保養(yǎng)合同內(nèi)規(guī)定的全部裝置，對任何因安裝工藝、材料、產(chǎn)品質(zhì)量和部件造成的設(shè)備或部件的損壞，進行無償?shù)母鼡Q和維修。若部分設(shè)備、材料和系統(tǒng)在質(zhì)保期內(nèi)需要更換、重新設(shè)計、修改或更新，從雙方確認的修復(fù)完成日開始，這部分設(shè)備，材料和系統(tǒng)的保修期按本條款重新算起。如果發(fā)現(xiàn)的故障之原因?qū)儆诓牧腺|(zhì)量問題、零部件設(shè)計、生產(chǎn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重缺陷或者在系統(tǒng)中某類部件因更換或維修次數(shù)超過4次，我們同意用戶方要求免費更換系統(tǒng)中的全部此類零部件，包括那些仍在維持使用的同類零部件。在潛在的缺陷質(zhì)保期內(nèi)，對設(shè)備、系統(tǒng)和材料中因工期粗糙、設(shè)計缺陷和材料缺陷，但在上述正常質(zhì)保期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我們負責(zé)修復(fù)。質(zhì)保期后的服務(wù)質(zhì)保期后本公司承諾將繼續(xù)為系統(tǒng)提供后續(xù)維修、維護服務(wù)，內(nèi)容包括：免費技術(shù)咨詢。提供與質(zhì)保期內(nèi)同樣的專業(yè)人員的現(xiàn)場服務(wù)。提供與質(zhì)保期內(nèi)同樣的熱線聯(lián)系和快捷響應(yīng)服務(wù)。系統(tǒng)維護以及系統(tǒng)升級擴充只收取適當(dāng)?shù)牟牧铣杀举M，免人工費。質(zhì)保期后，可以應(yīng)用戶方要求以優(yōu)惠價格提供所需的備品備件等。免費無償提供全面、完整的設(shè)計、安裝、調(diào)試方面的圖紙、文檔、說明書等技術(shù)資料，以及培訓(xùn)教材、使用說明、安裝手冊、維護保養(yǎng)手冊等。公司提供全天候的技術(shù)支持，無論何時用戶有技術(shù)問題，都能得到我公司的熱情答復(fù)。公司工程技術(shù)人員長期為用戶提供技術(shù)咨詢和定期、不定期上門檢修維護。公司備有一定的常用備件。一旦用戶系統(tǒng)故障，即刻可以安裝修復(fù)。公司設(shè)有備件庫，保證所有主要備件之儲存，以供維修件及時到位。用戶無須在設(shè)備待修時，等待交貨期。公司可向各生產(chǎn)廠家緊急調(diào)用備品備件。公司服務(wù)宗旨是：秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值”的公司理念，一切服務(wù)工作圍繞“客戶至上”的原則展開。特別免費提供驗收后專業(yè)人員一個月一次的“跟班服務(wù)”以及兩年質(zhì)保期內(nèi)重大活動派人現(xiàn)場“保駕護航”。遇有重大事項，可派駐技術(shù)人員現(xiàn)場值守，保障系統(tǒng)的正常使用。對用戶定期進行該系統(tǒng)的巡回檢修服務(wù)，維護、征求用戶意見，提高改進。到現(xiàn)場進行系統(tǒng)設(shè)備檢查、專用咨詢等服務(wù)、定期對系統(tǒng)設(shè)備的工作環(huán)境、設(shè)備運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題及時進行維修。系統(tǒng)運行出現(xiàn)現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障，可直接電話通知公司售后服務(wù)部。公司將派出具備故障排除技能的工程師到場。響應(yīng)時間不超過2小時，到現(xiàn)場時間為接到通知后24小時內(nèi)。關(guān)鍵性的；關(guān)鍵性的服務(wù)享有最高的優(yōu)先權(quán)，反應(yīng)時間將是在從問題得到報告后的2個小時之內(nèi)。重要的；重要的服務(wù)享有二級優(yōu)先權(quán)，重要服務(wù)的反應(yīng)時間在從問題得到報告后的4個小時之內(nèi)。常規(guī)的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)反應(yīng)時間在從問題得到報告后的24個小時之內(nèi)。各類問題的具體分級將在安裝驗收后與業(yè)主商討議定。我公司作為各廠家的商業(yè)合作伙伴，與他們保持著從高級部門到工作小組級別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對客戶運作、產(chǎn)品信息和最新技術(shù)解決方案有一個完整的認識。我公司完全相信，我們和各廠家共同提供的服務(wù)和安排將在所有方面滿足工程的高質(zhì)量之要求。從工程驗收合格之日起，即進入售后服務(wù)期。售后服務(wù)期包括質(zhì)量保證期和質(zhì)量維護期。質(zhì)量保證期：從工程驗收合格之日起即進入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，乙方將免費維修或更換產(chǎn)品。本工程免費質(zhì)保期為三年,終身維護。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。在質(zhì)量維護期進行的維修服務(wù)將根據(jù)公司所定的產(chǎn)品價格及維護情況進行合理收費。為使業(yè)主操作管理人員能完全自主、靈活地使用、管理、修改此系統(tǒng)，針對本項目智能系統(tǒng)的特點制定如下計劃：高級管理人員12名，各子系統(tǒng)普通維修保養(yǎng)及操作人員不少于3名。（技術(shù)交底）介紹產(chǎn)品的接線、配電要求、安裝要求，提供所有產(chǎn)品樣本資料。要求業(yè)主方技術(shù)人員跟隨調(diào)試，從而熟悉整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、調(diào)試過程、編程及在操作過程中的注意事項。用戶的控制室，針對具體工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達到熟練操作。掌握軟件的操作，使用及各種故障報警、事故報警的處理方法。掌握現(xiàn)場控制器、傳感器、執(zhí)行器的使用，手動操作及檢驗等。初級培訓(xùn)：日常使用、操作、軟硬件維護、手動操作及檢驗等。中級培訓(xùn)：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)擴展、每種圖表的制作、系統(tǒng)通訊。高級培訓(xùn)：主要針對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、辦公自動化信息系統(tǒng)，各種高級管理及辦公軟件的使用、對圖表的分析處理并采取相應(yīng)措施、修正參數(shù)。技術(shù)支持人員直接面向最終用戶，主要負責(zé)產(chǎn)品售后技術(shù)支持服務(wù)，根據(jù)用戶實際不同情況，為用戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)方式為：電話、上門、遠程，具體服務(wù)方式根據(jù)用戶實際情況，包括產(chǎn)品的售前、實施、診斷和售后維護等。(1)、電話咨詢：公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線（包括電話和傳真），有專人接收和受理用戶在使用軟件和維護系統(tǒng)設(shè)備過程中產(chǎn)生的非設(shè)備故障類咨詢。在接到用戶的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在承諾的時間內(nèi)對所受理的用戶咨詢給出電話或傳真答復(fù),話咨詢服務(wù)提供每周5天、每天8小時的咨詢受理服務(wù)。(2)、電話技術(shù)指導(dǎo)公司安排專人設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線（包括電話和傳真），接收和受理用戶在使用軟件和維護系統(tǒng)設(shè)備過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求。在接到用戶的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，熱線服務(wù)人員安排相應(yīng)的技術(shù)支援工程師予以電話指導(dǎo),提供每周5天、每天8小時的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。故障的類別、故障對系統(tǒng)性能和服務(wù)的影響，將用戶服務(wù)請求按照緊迫性分為三個等級：緊急故障服務(wù)請求、重大故障服務(wù)請求和一般故障服務(wù)請求。根據(jù)故障服務(wù)請求等級的不同，承諾不同的響應(yīng)時間和恢復(fù)時間。現(xiàn)場支持及現(xiàn)場培訓(xùn)公司在接到用戶的技術(shù)支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，公司將派人赴現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。在故障解決后，對用戶進行現(xiàn)場培訓(xùn)，其培訓(xùn)對象為用戶方負責(zé)系統(tǒng)管理和維護的技術(shù)工程人員。培訓(xùn)的內(nèi)容為與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容、或與日常維護相關(guān)的內(nèi)容，具體內(nèi)容由雙方現(xiàn)場協(xié)商確定。(1)、EMail通知服務(wù)公司的技術(shù)服務(wù)中心會定期和及時向用戶發(fā)送EMail，通報最新的應(yīng)用軟件情況、IT前沿信息、病毒情況和有效的病毒定義碼的版本，并向用戶提供最新軟件動態(tài)，以及相關(guān)最新產(chǎn)品的發(fā)布情況。(2)、電話服務(wù)公司商務(wù)部會與用戶保持良好的溝通，如發(fā)現(xiàn)用戶在使用所購產(chǎn)品中出現(xiàn)應(yīng)用問題，商務(wù)人員會及時通知技術(shù)部相應(yīng)人員，由技術(shù)部主動與用戶電話溝通，協(xié)助用戶解決相應(yīng)技術(shù)問題。在售后服務(wù)期后，公司售后服務(wù)部將提供以下服務(wù)項目：(1)、接受用戶意見，接收用戶來信、電話、傳真，在2小時內(nèi)作出答復(fù)或處理意見，使用戶滿意。并做好相應(yīng)的用戶信息記錄。(2)、定期聯(lián)絡(luò)定期主動對用戶保證三個月一次聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)方式：走訪電話聯(lián)系:傳真聯(lián)系:通訊地址: 郵編(3)、信息反饋收集質(zhì)量信息，填寫“信息反饋單”反映至售后服務(wù)部。為維護提供信息。(4)、用戶培訓(xùn)在系統(tǒng)試運行之前，為建設(shè)單位提供培訓(xùn)及考察。通過培訓(xùn)使工作人員理解智能建筑的基本原理并且學(xué)會系統(tǒng)的操作和維護。培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程包括但不局限于：智能建筑的原理通過各系統(tǒng)軟件開發(fā)環(huán)境編制用戶定義軟件各系統(tǒng)的操作各系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)定和修改各系統(tǒng)的維護為滿足培訓(xùn)要求，培訓(xùn)的工作人員應(yīng)進行定期考察和最后考試。培訓(xùn)計劃細節(jié)在詳細設(shè)計階段提交給用戶并獲得認可?，F(xiàn)場培訓(xùn) 我公司將在工程竣工之前，以提交的技術(shù)手冊、安裝手冊等竣工資料為依據(jù)，對業(yè)主的工程技術(shù)人員進行一至二周的現(xiàn)場培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使業(yè)主的工程技術(shù)人員能夠：了解系統(tǒng)基本原理掌握各系統(tǒng)基本操作可進行簡單故障排除現(xiàn)場培訓(xùn)計劃由業(yè)主根據(jù)工程進展的實際情況向與項目部協(xié)商后共同確定培訓(xùn)地址及時間。定期培訓(xùn)每年年中期間，公司將在公司所在地舉辦新用戶培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)時間一般為1周，培訓(xùn)人數(shù)按合同執(zhí)行。（培訓(xùn)計劃見附表一）維護保養(yǎng)和故障維修制定各子系統(tǒng)維護保養(yǎng)表，指導(dǎo)業(yè)主技術(shù)人員進行保養(yǎng)，并收集維護保養(yǎng)信息，以便及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，采取相應(yīng)措施，防患于未然。當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生故障時，售后服務(wù)部將組織進行故障維修。并把相應(yīng)信息填入用戶服務(wù)記錄單中。