天津市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-08-04 15:26本頁面
【正文】 協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。第三十二條賠案繕制、核批程序完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即通知被保險(xiǎn)人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時(shí)，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險(xiǎn)人進(jìn)行確認(rèn)。對于被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險(xiǎn)人為單位的，要支付到與被保險(xiǎn)人名稱一致的銀行賬戶。 對于各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險(xiǎn)人。對于不能提供被保險(xiǎn)人授權(quán)書、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險(xiǎn)公司不予受理。 第三十三條各保險(xiǎn)公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)供客戶選擇，實(shí)現(xiàn)全市車險(xiǎn)的通賠通付服務(wù)。第八章 客戶咨詢及投訴處理 第三十四條各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會(huì)公布車險(xiǎn)理賠投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。第三十五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人或被保險(xiǎn)人、車型、車號(hào)、出險(xiǎn)日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號(hào)、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。第三十六條建立投訴受理責(zé)任制。對上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時(shí)解決。無法即時(shí)解決的，明確告訴投訴人解決的大致時(shí)限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。第三十七條對保險(xiǎn)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的涉及車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋到督辦部門。 第三十八條本指引由天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。6
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