【正文】 5．采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤 采購(gòu)部門定期或不定期對(duì)正式供貨方進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并填寫《質(zhì)量跟蹤報(bào)告》，對(duì)質(zhì)量下降的供應(yīng)商由采購(gòu)部門及時(shí)反映給供應(yīng)商，并限期整改。到期無(wú)改進(jìn)的供應(yīng)商，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)取消其供貨資格。 驗(yàn)收記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗(yàn)收記錄保存期限不得少于二年。衛(wèi)生管理制度一、生產(chǎn)場(chǎng)區(qū)周圍保持清潔，無(wú)污染源，25米內(nèi)不得有暴露的垃圾堆、垃圾場(chǎng)、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲(chóng)的場(chǎng)所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔。二、原材料要符合衛(wèi)生要求，采購(gòu)員采購(gòu)食品必須按規(guī)定向供貨方索取有效的檢驗(yàn)合格證明及衛(wèi)生許可證復(fù)印件，禁止采購(gòu)不符合衛(wèi)生要求的食品。三、食品入庫(kù)前要進(jìn)行驗(yàn)收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗(yàn)，及時(shí)清理；盛裝原材料的容器要定期清洗。倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁存放亞硝酸鹽及殺蟲(chóng)劑等有害有毒物質(zhì)。四、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無(wú)積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無(wú)霉斑、無(wú)脫落，防蟲(chóng)、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進(jìn)行防蠅、防鼠、防蟲(chóng)等檢查和打掃衛(wèi)生。五、生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。六、全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲(chóng)劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室，采取措施加以解決。食品包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸管理制度為了保證食品原料、半成品及成品儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，特制定本制度。一、儲(chǔ)運(yùn)圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 191的規(guī)定。二、包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無(wú)毒、無(wú)異味，符合相應(yīng)的食品包裝國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時(shí)，應(yīng)符合相關(guān)罐頭包裝物標(biāo)準(zhǔn)的要求。三、倉(cāng)庫(kù)保管員入庫(kù)時(shí)必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說(shuō)明書內(nèi)容與入庫(kù)進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫(kù)存儲(chǔ)。四、倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)食品的儲(chǔ)存要求，合理儲(chǔ)存食品；食品應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運(yùn)和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對(duì)包裝易變形或較重的食品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。五、應(yīng)保持庫(kù)區(qū)、貨架和出庫(kù)食品的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲(chóng)、防鼠和防污染等工作。六、應(yīng)定期檢查食品的儲(chǔ)存條件，做好倉(cāng)庫(kù)的防曬、溫濕度監(jiān)測(cè)和管理。每日上下午各一次對(duì)庫(kù)房的溫濕度進(jìn)行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施。七、倉(cāng)庫(kù)養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫(kù)存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。八、由工廠送貨運(yùn)輸食品原料、半成品及成品時(shí)，須由經(jīng)營(yíng)科指定運(yùn)輸單位，該運(yùn)輸單位必須經(jīng)條件確認(rèn)，即運(yùn)輸資格、運(yùn)輸衛(wèi)生要求，運(yùn)輸質(zhì)量要求等，并有運(yùn)輸合同。 客戶自提時(shí)其運(yùn)輸工具也應(yīng)符合工廠運(yùn)輸規(guī)定，工廠應(yīng)提醒客戶注意。九、運(yùn)輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用, 不得與其他有毒污染物同車運(yùn)輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生。運(yùn)輸直接入口食品,應(yīng)用密閉(有通氣孔)的專用容器盛裝。十、運(yùn)輸工具(包括車廂、船倉(cāng)和各種容器等)應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干燥、無(wú)異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。十一、裝卸食品原料、半成品及成品時(shí)講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。十二、食品原料、半成品及成品裝車后,除能加鎖密閉的運(yùn)輸車外,要人不離車。運(yùn)輸過(guò)程中要做到防塵防蠅,防止污染,防曬,生熟分開(kāi)。十三、運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。十四、經(jīng)常開(kāi)展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。十五、本制度自公布之日起執(zhí)行。問(wèn)題食品召回管理制度 問(wèn)題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問(wèn)題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。，進(jìn)行召回：。，出現(xiàn)異常反應(yīng)的。，指定銷售部負(fù)責(zé)本工作。、安全問(wèn)題和產(chǎn)品缺陷的反饋與投訴，如實(shí)記錄每一細(xì)節(jié)；，保證總經(jīng)理了解事件的最新動(dòng)態(tài)；、包裝物和生產(chǎn)過(guò)程情況進(jìn)行檢驗(yàn)與分析，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯。，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行逆向追溯。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，查清問(wèn)題原因；，由銷售部及時(shí)了解并記錄客戶反饋的問(wèn)題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號(hào)等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。及時(shí)分析生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品本身缺陷。，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回；，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。，如的確無(wú)法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對(duì)于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，可不予召回。5．食品召回的時(shí)間控制. 食品召回分為三類：．一級(jí)召回指對(duì)已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對(duì)社會(huì)影響很大的不安全食品的召回；．二級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對(duì)人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會(huì)影響較小的不安全食品的召回；．三級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對(duì)人體造成危害，或者是輕度危害的；對(duì)特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說(shuō)明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。．食品召回的時(shí)間控制．食品屬于一級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)在一天內(nèi)召回；．食品屬于二級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)在兩天內(nèi)召回；．食品屬于三級(jí)召回的，應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)通過(guò)有關(guān)銷售者停止銷售。質(zhì)量投訴處理制度為及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門，保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)，特此定本制度。一、 投訴處理的原則保護(hù)顧客的合法權(quán)益。積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析。協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄。協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查.三、處理投訴程序（一）聽(tīng)取投訴并記錄投訴內(nèi)容聆聽(tīng)顧客所提出的投訴；將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）；投訴原因詳情（購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等）；（二）調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因；對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)。如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。（三）就被投訴問(wèn)題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法；明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；不屬于質(zhì)量問(wèn)題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定?！　?duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)；　　（四）資料的備檔保存　　所有投訴受理過(guò)程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書應(yīng)整理后分類歸檔保存；　　質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。（四）文明服務(wù)制度——服務(wù)規(guī)范客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡(jiǎn)便，舉止文明、得體。每晚做好工作總結(jié)，計(jì)劃好次日工作，若有計(jì)劃變更，須征得主管同意。努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決客戶問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)公司利益。講究公關(guān)技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問(wèn)題，反應(yīng)要快，態(tài)度堅(jiān)決，要讓客戶無(wú)懈可擊，心悅誠(chéng)服?？头藛T要熟悉公司運(yùn)作流程，掌握各品種質(zhì)量?jī)r(jià)格以及季節(jié)性變化。注重客服方式，尊重客戶意見(jiàn)與建議，做到完全領(lǐng)悟，記錄完整，祥盡解說(shuō)，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。關(guān)注客戶問(wèn)題，做到及時(shí)解決，及時(shí)反饋，并落實(shí)到位，不準(zhǔn)拖延或推諉。因客觀所致未能及時(shí)落實(shí)問(wèn)題，須做好備錄，并保持與客戶好溝通，保證圓滿解決。新客戶下單，須記好客戶負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，方便公司隨時(shí)溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。認(rèn)真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價(jià)格周期，合約期限，人員異動(dòng)變更，送貨要求。做好客戶跟進(jìn)表，定期回訪。1客服員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加本部門例會(huì)，匯報(bào)工作情況，并落實(shí)例會(huì)精神。1客服員必須了解客戶性質(zhì)、客戶背景、客戶實(shí)力、財(cái)務(wù)信譽(yù)、保證合作順暢、雙方互贏。1熟悉客戶運(yùn)作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)商確認(rèn)，并反饋公司落實(shí)。1對(duì)客戶方違返合同條款，私自改價(jià)，總金額折扣，大面積退貨，客服員要以公司利益為重，原則性要強(qiáng)。1客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進(jìn)送貨員工作，聽(tīng)取送貨員意見(jiàn)和建議。1保守公司商業(yè)機(jī)密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。（五）內(nèi)部考核制度及考核記錄等一、考勤條例:1遲到:職工必須做到提前5分鐘到崗,未到者為遲到。遲到5分鐘扣1分，遲到10分鐘扣2分，遲到30分鐘停發(fā)1日工資。2早退：下班時(shí)間未到而提前離崗者為早退。按遲到處理。3超假：到假不歸者為超假。每超假1天者扣發(fā)2天工資，長(zhǎng)時(shí)間超假者予以除名。二、車間條例：1上班時(shí)間未更換工作服，衣帽不全者給予一次提醒，二次發(fā)現(xiàn)扣除1分。嚴(yán)禁著工服離崗，違者扣除1分。2進(jìn)入車間者，禁止躍過(guò)消毒池,違者扣除1分。3車間內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧，違者扣除5分。4交接班之前半小時(shí)，交班人員一定要做好衛(wèi)生打掃。如無(wú)交接班，離開(kāi)車間前，必須及時(shí)關(guān)閉不用的水、電、機(jī)器設(shè)備等。如有違者扣除1分。5對(duì)不服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)的扣除1分，情節(jié)嚴(yán)重者停工。6帶班人員應(yīng)積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作安排，從嚴(yán)要求自己，從嚴(yán)監(jiān)督員工，若員工出現(xiàn)差錯(cuò)，處罰員工的同時(shí)減半處罰帶班人員。三、紀(jì)律條例：1工作時(shí)間撤離崗位者，根據(jù)情節(jié)輕重扣除620分。2無(wú)理取鬧，打罵領(lǐng)導(dǎo)，拒不接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)者，扣除全部工資并開(kāi)予以除。3凡未經(jīng)請(qǐng)示私自留宿、帶公司外人員進(jìn)車間或在廠內(nèi)、宿舍內(nèi)喝酒者扣除當(dāng)月工資的50％。4把公司物品送給外人或私自帶回家中者扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除出公司。5值班人員玩忽職守，扣除當(dāng)月工資，造成重大損失者予以開(kāi)除。6拉幫結(jié)派，攻擊他人者，扣除當(dāng)月工資，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。7搬弄是非，挑動(dòng)他人鬧事者，扣除當(dāng)月工資，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。四、獎(jiǎng)勵(lì)：1全月沒(méi)有違反各種條例，認(rèn)真搞好本職工作的職工給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。2職工充分發(fā)揮自己的聰明才智，創(chuàng)新工藝，對(duì)生產(chǎn)提合理化建議，提高工效，節(jié)源省料，降低成本有明顯效益者，辦公室根據(jù)其效益大小研究決定發(fā)給獎(jiǎng)勵(lì)。3對(duì)于有高度責(zé)任心，愛(ài)公司如家，不怕危險(xiǎn)，不計(jì)個(gè)人得失，為保護(hù)公司內(nèi)設(shè)施、財(cái)物使其免受損失，避免重大事故發(fā)生的優(yōu)秀職工，由辦公室根據(jù)其程度予以獎(jiǎng)勵(lì)。以上獎(jiǎng)懲條例，自宣布之日起執(zhí)行。