【正文】 3)要注意成人學習的原則。(4)培訓是第一把手的重要職責，第一把手要親自抓。培訓應從上至下開展，而不是從底層的主管抓起。(5)要注意個體差異的原則。從普通員工到最高決策者，由于所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力與應達到的工作標準也不相同，員工培訓應該分別考慮他們各自的特點，做到因材施教。 (6)要注意培訓效果的反饋與培訓結(jié)果的強化。在培訓過程中，要注意對培訓效果的反饋和結(jié)果的強化。反饋的信息越及時、準確培訓的效果就越好。對結(jié)果的強化，不僅應在培訓后馬上進行，還應在培訓后上崗，工作中對培訓的效果給予強化。 (7)要注重激勵原則。培訓也是激勵，目的是讓員工參與培訓，感受到組織對他們的重視，提高他們對自我價值的認識，增加他們職業(yè)發(fā)展的機會。①開業(yè)前集體培訓即將開業(yè)酒店耍使來自五湖四海的員工成為一個有機的整體，就必須在酒店開業(yè)前對所有員工進行集中培訓。※制定培訓計劃要根據(jù)酒店的檔次、員工人數(shù)及素質(zhì)，開業(yè)日期等有關情況，制 定出完整的培訓計劃。包括經(jīng)營預算，場地安排，培訓內(nèi)容和方式等等，計劃要盡可做得詳細、具體、可行。 ※培訓的主要內(nèi)容涉外酒店員工培訓的內(nèi)容主要是專業(yè)崗位培訓和語言培訓。專業(yè)崗位培訓即針對不同的崗位而進行的培訓，如餐飲服務、客房服務等等。語言培訓主要指英語培訓。對主管級以上人員，進行管理知識和技能方面的培訓，特別是對集團管理模式的培訓?！嘤柶陂_業(yè)前培訓期時間通常為3個月比較適宜。※培訓教員，培訓方式專業(yè)方面的培訓應由酒店各部門主管親自任教，這樣既能保證學員認真聽課，又能使管理人員與員工之間了解和適應，為酒店開業(yè)后經(jīng)營打下基礎。專業(yè)培訓最好邊授課、邊實習，同時，盡可能充分利用電視錄相、幻燈、圖片等教學工具，應使培訓生動具體，有聲有色，從而提高效果。※培訓檢測培訓檢測是保證培訓效果的一項關鍵性措施。檢測的方式主要是考試?？荚嚱Y(jié)果要記錄在案，作為員工考核、轉(zhuǎn)正定級的一項依據(jù)。②管理業(yè)務培訓任何酒店要想取得成功都離不開它所擁有的一支管理骨干隊伍， 酒店督導以上管理干部的素質(zhì)水準是決定酒店經(jīng)營成敗的關鍵， 因此，搞好酒店管理人員的業(yè)務培訓工作十分重要。 在酒店開業(yè)階段，嚴格選聘與科學培訓管理人員至關重要，必須注重管理干部的品行素養(yǎng)，知識結(jié)構(gòu)和管理潛能。對各層次管理人員的職前培訓必須具體落實，保證質(zhì)量。培訓內(nèi)容要以酒店管理知識為主，包括宏觀控制、計劃決策、組織規(guī)劃、部門管理、市場開發(fā)等。同時輔以管理動態(tài)和其他知識，采用學用結(jié)合，聯(lián)系所在部門的實際需要，解決管理體制、機構(gòu)設置、人員配備、 計劃編制、規(guī)章制度等業(yè)務實際做好開業(yè)前的準備工作。 酒店開業(yè)后正常經(jīng)營期間，培訓重點應把對各級管理人員的在職培訓及發(fā)展培訓放在重要議事日程內(nèi)，予以精心策劃、安排落實。根據(jù)酒店組織結(jié)構(gòu)層次，堅持分階段培訓，建立金字塔式的培訓體系，分別對督導級基層管理人員、部門經(jīng)理級、中層管理人員和位于酒店領導中樞的高層管理人員的業(yè)務培訓作具體安排。按不同級別可分為三個部分: ※管理員(主管、領班)督導技巧培訓加強管理員的督導技巧，是對基層管理人員最主要的培訓課程。課程內(nèi)容一般包括:管理概念的集中灌輸，交際與溝通能力的強化訓練、編制計劃與工作標準的方法，有效的分工授權技巧、員工違紀處分的方法、時間管理方法、處理沖突與事故的方法、員工激勵手段等。督導培訓的方式，強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，偏重于解決實際問題及培養(yǎng)受訓人員的實務能力。督導培訓課程的跟蹤與信息反饋十分重要，它不僅可以檢查培訓的效果，在跟查中還可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中實際發(fā)生的種種薄弱現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)新的培訓要求，有利提高培訓的針對性?！块T主管業(yè)務培訓中層管理人員是酒店管理的中堅力量，起著舉足輕重的作用，對他們的在職培訓要以高中級管理知識為主，重點應聘請行業(yè)內(nèi)專家授課。其內(nèi)容要以專業(yè)管理理論，包括領導方法、組織管理、市場開發(fā)、客源組織、部門計劃編制、定額管理、成本控制等專業(yè)知識為主。同時結(jié)合部門管理實際加以運用，從而提高部門管理水平，服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益?！鶝Q策管理專題課程高層管理人員是酒店企業(yè)的領導中樞，他們處于戰(zhàn)略地位，培訓工作應以聘請酒店行業(yè)專家，學者授課，組織外出考察學習為主，重點開設決策管理方面的各種專題課程，解決如何確立經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、計劃決策、組織規(guī)劃、預算管理、領導制度和宏觀控制等方面的問題。樹立宏觀經(jīng)濟觀念、市場觀念、競爭觀念等。同時，學習和掌握市場動向和特點。酒店人事培訓在組織高層管理人員在職培訓中，要做好策劃及輔助工作，為有關培訓提供充足的信息資料，使酒店決策人員及時掌握國內(nèi)外酒店管理的新動向新經(jīng)驗，學習國家方針政策，廣開視野，拓寬思路，適應酒店管理不斷提高的需要。④ 員工進店常規(guī)培訓酒店在經(jīng)營過程中，需要不斷招聘新員工，以補充因擴大營業(yè)或人員流失造成的人力不足。新員工開始工作，一般都是有著很好的熱情與希望。應充分利用新員工的這種良好愿望與積極性，使他們在上崗之前熟悉與了解酒店的基本情況及工作環(huán)境，使他們儲備酒店員工應有的基礎業(yè)務知識，并初步與酒店之間建立良好的關系，引導新員工在新崗位上做好工作。對新員工的迎新培訓，即入門課程一般安排在員工入職報到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質(zhì)教育、酒店服務質(zhì)量要求、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等。在迎新課程中，還應該注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題，為新員工解除種種顧慮，幫助他們輕松愉快地上崗工作。 在幾門課程的結(jié)束階段，可以安排一次書面考核，檢查新員工對迎新培訓內(nèi)容的接受狀況。對于考核，應事先通知受訓新員工，并注意試題應便于解答，以免產(chǎn)生反作用。 培訓效果的考核與評價培訓評估是整個培訓管理工作中的最后一步，它是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后，他們專業(yè)知識、業(yè)務技能或工作態(tài)度上的改變，是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓、花費了一定的人力、時間與經(jīng)費，因此必須使培訓對酒店經(jīng)營業(yè)務的拓展，對從業(yè)人員的素質(zhì)的提高，對改善酒店服務質(zhì)量等各方面都能產(chǎn)生預期的效果，否則，是對人力、物力、財力投入的浪費。要把培訓與考核相結(jié)合，把培訓與使用相結(jié)合，把培訓與工作報酬相結(jié)合，把培訓與員工職業(yè)生涯相結(jié)合。對培訓項目進行評價的作用有兩個: (1)決定是應在整個組織內(nèi)繼續(xù)進行培訓:(2)對培訓進行改進。培訓評估要基于培訓設計和提高階段所建立的培訓目標。培訓評估的四種標準是:受訓者的反應、學習、行為和結(jié)果。反應是受訓者的印象，通常在培訓期結(jié)束時通過一個簡短的問卷來搜集。學習可以通過培訓前和培訓后都舉行的書面考試來衡量。 行為指員工培訓后在工作行為上的變化，通常由受訓者自己或由那些和受訓最接近工作的人，如管理者、同事或下屬進行評定(通常借助于一系列的評估表)。培訓評價通常在四個層次上進行。表5層次可以問的問題衡量方法反應層（一級)受訓人員喜歡該項目嗎?對培訓人員和設施有什么意見?課程有用嗎?他們有些什么建議?問卷學習層(二級〉受訓人員在培訓前后、知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。筆試、績效考試行為層(三級)培訓后受訓人員的行為有無不同?他們在工作是否使用了在培訓中學到的知識?由主管、同事、客戶和下屬進行績效考核結(jié)果層(四級)組織是否因為培訓經(jīng)營得更好了?事故率、生產(chǎn)率、流動率、質(zhì)量、士氣在評價時，注意培訓成果的類型。培訓成果分為五大類:認知成果、技能成果、情感成果、績效成果及投資回報率。培訓項目評估使用的成果表6成果舉例如何衡量認識成果安全規(guī)則西餐服務知識評估面談的步驟筆試工作抽樣技能成果斟酒服務指導技能為客人服務態(tài)度觀察工作抽樣評分情感成果對培訓的滿意度其他文化信仰訪談關注某小組 態(tài)度調(diào)查績效成果缺勤率服務質(zhì)量反饋觀察匯總中搜集數(shù)據(jù)投資回報率利潤確認并比較項目的成本與 收益對培訓效果的跟蹤與信息反饋，通常也采用填寫“受訓員工跟查表”的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行。 在培訓結(jié)束后每隔6個月，酒店人事培訓部組織人員到受訓員工所在部門，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式，調(diào)查受訓員工通過培訓在工作的所獲得效益的情況，調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人事培訓部親自出面或委托員工所在部門負貢的主管代理，通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。酒店人事培訓部在培訓結(jié)束時，擬定一份報告提綱，布置由受訓員工在返回工作崗位后36個月內(nèi)，根據(jù)培訓目標要求，結(jié)合受訓后實際工作的改善與提高的情況，寫一份書面報告交給人事培訓部。反饋報告內(nèi)容以受訓員工談體會，提意見為主題。 認真做好對培訓效果的評估，跟蹤及信息的反饋工作，要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的，通過意見反饋可再找出培訓需求，為制訂今后的培訓計劃提供信息依據(jù)。 酒店培訓是一個反復循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程，有效的培訓管理是人事培訓開發(fā)人力資源的核心措施。一、 培訓效果測評表格范本（待補充）