【正文】 項目預(yù)審，并提交信息化指導(dǎo)委員會審批。以信息化部為主，業(yè)務(wù)部門配合，共同完成項目規(guī)劃的制定。 (5)IT技能管理流程通過規(guī)范人員技能管理流程，優(yōu)化信息化人員結(jié)構(gòu)，提高信息化人員的整體素質(zhì)和專業(yè)化水平。企業(yè)信息化部參與IT人員的招聘、人員配置、職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)、績效考核、薪酬和福利管理。(6)應(yīng)用交付流程應(yīng)用交付流程實現(xiàn)信息化項目立項后的實施和交付使用，主要包括需求管理、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、需求變更管理、軟件質(zhì)量管理和軟件版本管理等。企業(yè)信息化部負責(zé)實施的項目由業(yè)務(wù)部門負責(zé)組織驗收，業(yè)務(wù)部門負責(zé)實施的項目由企業(yè)信息化部負責(zé)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的把關(guān)，對項目評估的結(jié)果提交信息化指導(dǎo)委員會審批。需求管理實現(xiàn)對IT需求的有效管理，主要工作有：評估業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求，并將業(yè)務(wù)需求與已有應(yīng)用比較，識別個性化服務(wù)要求；與業(yè)務(wù)部門協(xié)商，簽訂服務(wù)水平協(xié)議；監(jiān)督服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)水平評估周期，分析具體的服務(wù)水平績效，制定相應(yīng)的服務(wù)改進計劃。系統(tǒng)設(shè)計將業(yè)務(wù)部門具體業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)方案，主要工作有：確定是使用套裝軟件還是自行開發(fā)新軟件、制定具體技術(shù)需求和方案、制定質(zhì)量審核計劃等。系統(tǒng)開發(fā)的主要工作有：獲取解決方案的組件、制定應(yīng)用開發(fā)的指導(dǎo)原則、設(shè)計數(shù)據(jù)模型、編程、系統(tǒng)測試、制定培訓(xùn)計劃和開發(fā)培訓(xùn)材料等。其中，系統(tǒng)測試包括功能覆蓋范圍、測試實施方案和形成質(zhì)量報告。需求變更管理記錄所有IT運行環(huán)境的主要變化，將變更請求進行優(yōu)先級排序、評估變更的風(fēng)險和影響、授權(quán)變更、計劃變更所需資源。變更管理主要工作有：變更請求處理、變更影響和風(fēng)險分析、變更審批、實施變更、變更評估等。變更請求包括用戶／運維發(fā)現(xiàn)異常、測試發(fā)現(xiàn)異常和開發(fā)中發(fā)現(xiàn)異常等。為了實現(xiàn)信息化應(yīng)用的版本統(tǒng)一，需要規(guī)范版本管理流程。版本管理包括版本升級需求申請和審批、版本的開發(fā)和測試、版本質(zhì)量審核、版本文檔審核、版本發(fā)布等。(7)供應(yīng)商管理流程供應(yīng)商管理流程主要實現(xiàn)對信息化應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商管理，企業(yè)信息化部門統(tǒng)一對供應(yīng)商進行評估和資質(zhì)認定。供應(yīng)商管理流程包括供應(yīng)商資格審查和篩選、供應(yīng)商選擇、合同制定、合同執(zhí)行、后評估以及供應(yīng)商淘汰機制等。 服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議是用來協(xié)調(diào)IT部門和業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的一種工具，主要是用在IT系統(tǒng)的建設(shè)和日常維護管理方面。(1)服務(wù)水平協(xié)議的主要內(nèi)容 ● 服務(wù)目標(biāo)，包括需要滿足的實際需求和重點； ● 服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)范圍、功能需求、性能需求、時間范圍等； ● 服務(wù)水平指標(biāo)，包括技術(shù)指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)，以及指標(biāo)所要求的水平、所能接受的標(biāo)準(zhǔn)和后果等； ● 后續(xù)步驟，包括后續(xù)的溝通步驟、解決問題的步驟、審議并進一步洽談指標(biāo)或服務(wù)水平的步驟等。(2)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行的流程 ● 信息化部門制定具體服務(wù)文件，與業(yè)務(wù)部門協(xié)商確認服務(wù)目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù) 水平指標(biāo)； ● 將實際運行結(jié)果與既定服務(wù)目標(biāo)進行對比，以此來衡量服務(wù)的質(zhì)量，評估服務(wù) 水平； ● 信息化部門根據(jù)評估結(jié)果修改服務(wù)水平協(xié)議，并與業(yè)務(wù)部門進行溝通，調(diào)整服 務(wù)水平協(xié)議。5 中國電信企業(yè)信息化實施策略 總體實施策略信息化的轉(zhuǎn)型是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用導(dǎo)向”的方針，通過規(guī)劃的實施，建設(shè)一個先進的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運營和管理。 總體實施要求在轉(zhuǎn)型過程中，通過試點形成相關(guān)的IT標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。技術(shù)體系方面，以基礎(chǔ)設(shè)施的整合為前提，以數(shù)據(jù)的整合為核心，進行應(yīng)用系統(tǒng)的整合。管理體系方面，必須建立專業(yè)的IT組織及相應(yīng)的管控機制，制定嚴(yán)格的預(yù)算和供應(yīng)商管理流程，明確各工程項目的歸口管理部門及相應(yīng)職責(zé)。為保證企業(yè)信息化的可持續(xù)發(fā)展，還應(yīng)重視和加強支撐體系的建設(shè)。應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)必須重視數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和一致性，根據(jù)規(guī)劃明確定義系統(tǒng)功能，劃分清晰的功能邊界，避免形成大而全、緊耦合的應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)以業(yè)務(wù)流程梳理為驅(qū)動，應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程必須具有明確的所有者。系統(tǒng)設(shè)計必須遵循松耦合、模塊化的原則，采用面向?qū)ο蠓植际浇M件設(shè)計方式以保證應(yīng)用系統(tǒng)的靈活性、先進性和實用性，適應(yīng)未來不斷發(fā)展變化的市場競爭、客戶需求和技術(shù)環(huán)境。應(yīng)用系統(tǒng)的解決方案應(yīng)支持簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議(SNMP：Simple Network Management Protoc01)，考慮對業(yè)界已有的EAI適配器的支持。(1)新建系統(tǒng)在規(guī)劃哪些系統(tǒng)可以新建時，主要從四個方面考慮：一是是否有明確的業(yè)務(wù)需求；二是新系統(tǒng)的建設(shè)是否可以彌補現(xiàn)有系統(tǒng)的功能空白或重大性能差距；三是現(xiàn)有系統(tǒng)是否不具備可擴展性；四是新系統(tǒng)的建設(shè)是否具有明顯的投資效益。如MSS系統(tǒng)的建設(shè)符合上述四點要求。在新系統(tǒng)設(shè)計和實施過程中，應(yīng)遵循汀總體應(yīng)用架構(gòu)，參照ITSP的模塊劃分，統(tǒng)一采用三層架構(gòu)體系，選用成熟的中間件產(chǎn)品，采用工作流方式。應(yīng)用系統(tǒng)間的接口統(tǒng)一采用XML標(biāo)準(zhǔn)。新系統(tǒng)開發(fā)商應(yīng)在經(jīng)過資格審查的供應(yīng)商中選擇，并盡量采用成熟的商用軟件包(COTS)，以引進行業(yè)最佳實踐和先進的管理理念，從而縮短系統(tǒng)開發(fā)和推廣時間，降低維護成本，加速信息化轉(zhuǎn)型，及時有效的支撐企業(yè)的運營和管理。新系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一組織，先試點后推廣，至少以省為單位統(tǒng)一版本。(2)現(xiàn)有系統(tǒng)改造優(yōu)化對于前期已進行大量投入，但功能不能滿足業(yè)務(wù)需求的現(xiàn)有系統(tǒng)，如果通過可行性分析證明升級方案可行，能夠提高運營效率或增加經(jīng)營效益，有效降低系統(tǒng)維護成本，可對系統(tǒng)進行改造優(yōu)化。在現(xiàn)有系統(tǒng)改造優(yōu)化的設(shè)計和實施過程中，必須明確業(yè)務(wù)需求，梳理業(yè)務(wù)流程、清晰定義系統(tǒng)功能、進行數(shù)據(jù)清理。力求通過改造，實現(xiàn)版本統(tǒng)一。 總體實施計劃ITSP的遠景目標(biāo)要求應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)在省級進行集中建設(shè)和管理，但目前應(yīng)用和數(shù)據(jù)主要分散在本地網(wǎng)，因此在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)根據(jù)信息化的特點和規(guī)律，處理好新建系統(tǒng)和已有系統(tǒng)、分散和集中的關(guān)系，分階段、分步驟逐步推動應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集中，保持平穩(wěn)過渡。在轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)從基礎(chǔ)架構(gòu)人手，應(yīng)特別重視數(shù)據(jù)的整合、集中和標(biāo)準(zhǔn)化。對于應(yīng)用系統(tǒng)的集中，應(yīng)在試點的基礎(chǔ)上逐步推廣。對于面向客戶的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，應(yīng)在能滿足本地化業(yè)務(wù)需求的前提下，逐步進行省集中。對于服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)資源管理等貼近網(wǎng)絡(luò)運營的系統(tǒng)，應(yīng)先在本地網(wǎng)進行集中和標(biāo)準(zhǔn)化，在資源動態(tài)調(diào)配和管理有充分保障的基礎(chǔ)上，逐步向省集中過渡。為了積極、穩(wěn)妥、有序地推進信息化建設(shè)，實現(xiàn)ITSP的遠景目標(biāo)，信息化轉(zhuǎn)型將分三個階段進行實施：第一階段主要是從網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用整合等基礎(chǔ)架構(gòu)以及企業(yè)急需的應(yīng)用入手，打好信息化基礎(chǔ)，并對部分關(guān)鍵應(yīng)用進行試點，在此基礎(chǔ)上形成技術(shù)規(guī)范，為后續(xù)推廣做好準(zhǔn)備。第二階段部署和推廣ITSP的關(guān)鍵應(yīng)用，并在此基礎(chǔ)上對各應(yīng)用系統(tǒng)進行整合。第三階段繼續(xù)部署和推廣關(guān)鍵應(yīng)用，并對應(yīng)用和數(shù)據(jù)進一步優(yōu)化整合，實現(xiàn)集團范圍的信息透明共享。表5．1中擬訂了集團近期、中期和遠期將進行的項目計劃，原則上集團近期試點項目將作為省公司中期推廣項目，集團中期試點項目將作為省公司遠期推廣項目。轉(zhuǎn)型過程中已有系統(tǒng)的整合要根據(jù)集團試點取得的經(jīng)驗進行，新建系統(tǒng)遵照信息化規(guī)劃實施。對集團統(tǒng)一安排的項目，如MSS、綜合結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)資源管理等，各省應(yīng)按照集團要求進行，其他項目各省要參照以下實施計劃表執(zhí)行。 實施時間表根據(jù)實施計劃擬定了ITSP實施時間表，如圖5．1。本時間表主要基于如下考慮：(1)本時間表是根據(jù)實施計劃擬定的總體進度安排。對于具體項目，應(yīng)根據(jù)具體情況制定試點和推廣的詳細計劃。（2）為便于向省集中過渡，試點宜優(yōu)先考慮省分公司，在試點和推廣過程中，具備條件的直接進行省集中，不具備備件的可由本地網(wǎng)集中逐步過渡到省集中。（3）對于CRM，由于功能模塊很多，可以參照MSS模組劃分方式，按模組進行并行試點和推廣。（4）目前對聯(lián)機采集的業(yè)務(wù)需求比較迫切，應(yīng)予以優(yōu)先考慮。（5）服務(wù)開通涉及語音、數(shù)據(jù)、寬帶等多種業(yè)務(wù)，并要和CRM的建設(shè)相配合，因此試點和推廣時間較長。（6）服務(wù)保障和綜合網(wǎng)管是關(guān)聯(lián)項目，綜合網(wǎng)管應(yīng)優(yōu)先于服務(wù)保障。（7）應(yīng)用整合平臺、數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)據(jù)倉儲的建設(shè)是一個待續(xù)完善的過程，應(yīng)結(jié)合具體項目進行。 BSS／OSS實施策略 建設(shè)目標(biāo)BSS包括客戶關(guān)系管理、計費帳務(wù)、數(shù)據(jù)采集、綜合結(jié)算等系統(tǒng)，OSS包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、服務(wù)開通、服務(wù)管理等系統(tǒng)。BSS／OSS的建設(shè)應(yīng)支持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運營模式，以面向客戶的前端為切入點，優(yōu)先改善面對市場競爭的薄弱節(jié)，對實施業(yè)務(wù)流程重組(BPR)后的前后端式的流程化管理提供有效支持，著重改善企業(yè)的業(yè)務(wù)能力，逐步實現(xiàn)端到端服務(wù)開通、服務(wù)保障和營收保障。優(yōu)先改善的系統(tǒng)包括97系統(tǒng)、本地網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。后續(xù)的系統(tǒng)包括綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、綜合網(wǎng)絡(luò)管鞏系統(tǒng)等。BSS／OSS的建設(shè)應(yīng)結(jié)合信息化基礎(chǔ)架構(gòu)的試點和建設(shè)來進行，基礎(chǔ)架構(gòu)包括企業(yè)應(yīng)用整合平臺(EAl)、數(shù)據(jù)架構(gòu)(數(shù)據(jù)模型、運營數(shù)據(jù)倉儲ODS、數(shù)據(jù)倉庫)、數(shù)據(jù)中心和DCN網(wǎng)絡(luò)。 BSS／OSS整合和本地網(wǎng)BPR的關(guān)系經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組(BPR)以后，本地網(wǎng)提㈩了解決數(shù)據(jù)共享和流程自動化的迫切需求。為更好地實現(xiàn)BPR的I丁支撐，BSS／OSS的蔡合將利用EAI平臺連接新建系統(tǒng)和已有系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，達到流程自動化的目的。 BSS／OSS實施策略集團層面，在BSS／OSS系統(tǒng)轉(zhuǎn)型試點期間，BSS以市場部門為主，OSS以網(wǎng)運部門為主，根據(jù)ITSP的要求，與企業(yè)信息化部共同推進。市場部門和網(wǎng)運部門主要負責(zé)提出業(yè)務(wù)需求、梳理業(yè)務(wù)流程，制定業(yè)務(wù)規(guī)范；信息化部主要負責(zé)制定相關(guān)技術(shù)、系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。各省BSS／OSS的升級，改造和新建要山省公司統(tǒng)一組織實施。各省要叫確規(guī)定BSS、OSS的業(yè)務(wù)責(zé)任部門和技術(shù)、實施、維護的責(zé)任部門。已有系統(tǒng)的升級和改造要實現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，要充分考慮硬件和系統(tǒng)軟件的利舊。新建系統(tǒng)要以省公司為單位，統(tǒng)—軟件版本，統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。集團正在江蘇(蘇州)和云南(昆明)開展BSS／OSS系統(tǒng)整合的試點工作，在上海開展數(shù)據(jù)模型的試點工作。通過試點將形成EAI技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)模型規(guī)范、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)接口規(guī)范和數(shù)據(jù)整合方案，形成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各省BSS／OSS的升級、改造和新建工作。各省在BSS／OSS的升級、改造和新建過程中，應(yīng)以數(shù)據(jù)整合為核心，以基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)范整合為起點，從前端向后端整合梳理。重點解決快速響應(yīng)市場需求、靈活支持市場營銷策略和差異化服務(wù)，提供可靠的信息以支持經(jīng)營決策分析和管理決策。應(yīng)處理好新建和已有系統(tǒng)的關(guān)系，同時考慮分散建設(shè)和集中建設(shè)的關(guān)系，保持平穩(wěn)過渡。各省應(yīng)遵循如下策略：(1)新建系統(tǒng)應(yīng)按照模塊劃分，統(tǒng)一采用三層架構(gòu)體系，選用成熟的中間件產(chǎn)品，采用工作流方式。應(yīng)用系統(tǒng)間的接口統(tǒng)一采用XML標(biāo)準(zhǔn)。(2)前端應(yīng)首先統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，參照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，整合分散的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，實現(xiàn)完整的客戶和產(chǎn)品視圖。同時對現(xiàn)有客服系統(tǒng)和營業(yè)系統(tǒng)進行整合，統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴等客服界面，實現(xiàn)客戶關(guān)懷。建設(shè)和完善市場、營銷、服務(wù)支持以及渠道管理，逐步實施CRM。(3)為了支持靈活的計費方式和出帳周期，逐步統(tǒng)一計費平臺，優(yōu)先改善實時數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。在客戶數(shù)據(jù)和計費數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立信用管理和防欺詐系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)端到端的營收保障。(4)后端以統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)資源管理為基礎(chǔ)，逐步完善服務(wù)開通和服務(wù)管理，實現(xiàn)前端對資源的透明訪問。(5)流程管理是前后端的紐帶，通過工作流管理實現(xiàn)前后端的調(diào)度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的靈活定制。 EAI試點和數(shù)據(jù)模型試點介紹EAI作為應(yīng)用整合平臺，可以有效支持流程型企業(yè)的運作，是BSS／OSS整合的技術(shù)基礎(chǔ)。目前EAI技術(shù)比較成熟，但在集團范圍內(nèi)采用仍有一定的風(fēng)險，必須通過試點取得經(jīng)驗后再進行推廣。集團根據(jù)ITSP規(guī)劃，在江蘇、云南兩省進行BSS／OSS應(yīng)用整合的試點。該試點實現(xiàn)對ITSP架構(gòu)和EAI平臺的驗證，以及對BPR流程的IT支撐，并在此基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。試點工作首先在蘇州、昆明展開。蘇州試點項目主要是實現(xiàn)基于EAI平臺的ADSL和PHS的訂單管理系統(tǒng)，為綜合訂單系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。該項目側(cè)重于基于EAI的應(yīng)用系統(tǒng)改造與整合，實現(xiàn)軟件體系三層架構(gòu)、流程可配置等，將逐步演進為綜合訂單系統(tǒng)。下圖描述了蘇州企業(yè)應(yīng)用整合項目的范圍和架構(gòu)。昆明試點項目將構(gòu)建基于EAI平臺的企業(yè)信息門戶(EIP)，支持BPR中SLA／KPI關(guān)鍵流程的自動化，并對數(shù)據(jù)進行初步整合，支持營銷渠道的建設(shè)。本項目主要側(cè)重在數(shù)據(jù)和界面的整合，在此基礎(chǔ)上逐步演進為運營數(shù)據(jù)倉儲(ODS)。下圖描述了昆明企業(yè)應(yīng)用整合項目的范圍和架構(gòu)。上海數(shù)據(jù)模型試點項目的目標(biāo)是制定企業(yè)級運營數(shù)據(jù)模型。企業(yè)數(shù)據(jù)建模的方法包括概念數(shù)據(jù)模型(CDM)、實體關(guān)系模型(ERM)、邏輯數(shù)據(jù)模型(LDM)和物理數(shù)據(jù)模型（PDM）。CDM和ERM是企業(yè)級的，數(shù)據(jù)范圍涉及所有系統(tǒng)，ERM描述了對企業(yè)范圍內(nèi)運營信息的實體級參考標(biāo)準(zhǔn)；LDM描述了對運營信息的屬性級參考標(biāo)準(zhǔn)，符合第三范式（3NF）；PDM是LDM在物理實現(xiàn)時需要的模型。本項目從兩個層面定義了企業(yè)級運營數(shù)據(jù)模型：ERM和LDM，不包括PDM。LDM圍繞客戶和產(chǎn)品兩個主題領(lǐng)域展開，其中也涉及了計費帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源主題領(lǐng)域的部分相關(guān)信息。CDM、ERM、。 MSS實施策略 建設(shè)目標(biāo)MSS系統(tǒng)主要由財務(wù)、人力資源、工程管理(項目管理、采購管理、庫存管理)、信息數(shù)據(jù)管理(統(tǒng)計分析)和企業(yè)信息門戶等功能模塊組成，實現(xiàn)企業(yè)對財務(wù)、人力資源、工程和信息的管理，將為中國電信的管控流程提供IT支撐，是提升管理水平和核心競爭力的重要工具和手段。MSS系統(tǒng)將實現(xiàn)縱向管控流程的—體化和橫向業(yè)務(wù)流程的集成化(MSS、BSS、OSS整合)，它將在集團公司、省公司和本地網(wǎng)層面實現(xiàn)統(tǒng)一的統(tǒng)計指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上定義統(tǒng)一的管理數(shù)據(jù)模型和接口標(biāo)準(zhǔn)，通過接口從BSS 、OSS系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)，通過BSS／OSS系統(tǒng)的改造逐步實現(xiàn)接口自動化，從而實現(xiàn)MSS與B