【正文】 然災(zāi)害、助殘等。春節(jié)期間，組織也對特困職工進行慰問，高層領(lǐng)導(dǎo)也充分發(fā)揮表率作用，為公益事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻。4．2戰(zhàn)略沒有戰(zhàn)略的企業(yè)，就無法組織實現(xiàn)目標。成功地制定和實施企業(yè)戰(zhàn)略是實現(xiàn)企業(yè)卓越管理的可靠保證。公司高度重視戰(zhàn)略管理，建立了適應(yīng)市場競爭機制的戰(zhàn)略管理體制，有效利用戰(zhàn)略規(guī)劃管理工具科學制定和實施戰(zhàn)略規(guī)劃，引領(lǐng)公司發(fā)展?！?zhàn)略制定　　公司定了“立足主業(yè)、做精做強、規(guī)范管理、創(chuàng)立品牌“戰(zhàn)略規(guī)劃，使公司戰(zhàn)略管理制度化、規(guī)范化、標準化。公司戰(zhàn)略制定采取上下聯(lián)動的方式，戰(zhàn)略制定的過程形成了統(tǒng)一思想、明確任務(wù)的過程，各單位、機關(guān)各部門、各項目部層層發(fā)動，采取多種方式，多渠道聽取各方面的意見和建議，集思廣益。公司戰(zhàn)略通過內(nèi)部專家論證、董事會審議等多層次論證后確定?！　) 規(guī)范的編制流程，廣泛的參與者，科學的區(qū)間界定規(guī)范的編制流程。公司戰(zhàn)略制定由董事會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。組織相關(guān)職能部門和單位，綜合分析宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)發(fā)展、市場需求、競爭態(tài)勢和內(nèi)部能力等各種因素，采用分析討論的形式，提出戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略發(fā)展草案。公司戰(zhàn)略規(guī)劃編制流程有10個步驟：⑴總體策劃；⑵課題研究；⑶現(xiàn)狀及前期執(zhí)行情況分析；⑷確定愿景和使命；⑸外部環(huán)境分析；⑹內(nèi)部條件分析；⑺競爭對手及標桿分析；⑻確定發(fā)展定位及戰(zhàn)略；⑼確定和分解戰(zhàn)略目標；⑽制定戰(zhàn)略行動計劃。 圖5 公司戰(zhàn)略規(guī)劃管理流程圖廣泛的參與者。戰(zhàn)略制定的主要參與者有廣泛的代表性，包括：企業(yè)高管、職能部門、及相關(guān)技術(shù)、財務(wù)等人員；必要時邀請企業(yè)外部專業(yè)咨詢機構(gòu)、行業(yè)專家、關(guān)鍵的客戶及供應(yīng)商、政府主管部門等參與?？茖W的區(qū)間界定。根據(jù)檢測行業(yè)波動周期，以及行業(yè)發(fā)展與國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展具有較強的正相關(guān)性等特點，公司中長期戰(zhàn)略區(qū)間與政府5年發(fā)展規(guī)劃周期相一致，每5年編制一次，編制區(qū)間是5年，展望到未來10年甚至更長時間。公司短期計劃周期定為1年，公司每年開展戰(zhàn)略評價，并對后五年的戰(zhàn)略規(guī)劃進行滾動編制和調(diào)整?！　）科學收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù) 充分利用外部因素評估矩陣（EFE）、內(nèi)部因素評估矩陣（IFE）、競爭態(tài)勢分析矩陣（CPM）、市場及內(nèi)部能力匹配矩陣、SWOT分析矩陣等戰(zhàn)略管理工具，明確外部機遇與挑戰(zhàn)，以及內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢。外部環(huán)境分析公司在戰(zhàn)略制定時，綜合分析考慮影響公司戰(zhàn)略的外部關(guān)鍵因素，主要包括顧客和市場的需求分析及趨勢預(yù)測；政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會等宏觀環(huán)境分析；國內(nèi)外經(jīng)濟形勢及趨勢預(yù)測；市場競爭環(huán)境分析；公司生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域的重大技術(shù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新；環(huán)保、社會等對公司可持續(xù)發(fā)展的要求等。主要數(shù)據(jù)來源是通過購買行業(yè)投資咨詢分析報告、行業(yè)統(tǒng)計報表、專業(yè)報紙期刊雜志、參加行業(yè)會議、互聯(lián)網(wǎng)、走訪相關(guān)方等多種途徑收集信息，對相關(guān)信息進行科學整理、分析和篩選。　　內(nèi)部條件分析考慮了人力資源、技術(shù)裝備水平、資本實力、生產(chǎn)組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、管理及其它資源的優(yōu)劣勢等因素，數(shù)據(jù)和信息的來源是各部門、各單位提供的資料、統(tǒng)計報表、財務(wù)報表、內(nèi)部調(diào)研等。　　c）目標確定運用SWOT矩陣等戰(zhàn)略管理工具，公司綜合考慮長短期的機遇與挑戰(zhàn)，特別是考慮競爭對手和標桿的績效目標，進一步確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標，并進行逐年分解。公司 “十二五”戰(zhàn)略目標：“立足主業(yè)、做精做強、規(guī)范管理、創(chuàng)立品牌”公司 “十二五”總體目標：打造企業(yè)品牌，勇當同行先進，創(chuàng)建一流企業(yè)。加強國內(nèi)外戰(zhàn)略合作，推動公司快速成長壯大。d）戰(zhàn)略調(diào)整在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中，為保證戰(zhàn)略與外部環(huán)境、內(nèi)部條件及資源匹配性，公司及時對戰(zhàn)略環(huán)境、戰(zhàn)略實施情況進行評價，對戰(zhàn)略進行適時調(diào)整。公司戰(zhàn)略調(diào)整分年度滾動調(diào)整和及時調(diào)整，公司在編制年度計劃時，結(jié)合外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，對后五年的戰(zhàn)略規(guī)劃進行滾動調(diào)整；當外部環(huán)境及內(nèi)部條件發(fā)生重大變化時，公司將組織對戰(zhàn)略規(guī)劃進行及時調(diào)整。　戰(zhàn)略部署　　為保障公司戰(zhàn)略落地，公司以戰(zhàn)略目標為指引，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行分年度展開和部署；采用平衡計分卡等科學方法，對戰(zhàn)略績效進行科學預(yù)測，形成完整的戰(zhàn)略關(guān)鍵指標體系，實現(xiàn)對戰(zhàn)略實施的測量與評價并不斷改進?！?zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a）戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及展開公司戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及展開由董事會統(tǒng)一組織實施，經(jīng)營預(yù)算科負責公司戰(zhàn)略規(guī)劃，負責本單位戰(zhàn)略規(guī)劃。公司制定年度計劃承接戰(zhàn)略規(guī)劃分解目標，運用預(yù)算工具，對公司資源進行科學合理配置，明確產(chǎn)值收入、利潤、服務(wù)服從等關(guān)鍵指標值，量化落實到各職能部門及單位，職能部門及單位根據(jù)指標情況制定本部門工作計劃，細化到項目部、班組、科室、個人。b）優(yōu)化資源配置公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的部署，從人、財、物三個方面，通過職能戰(zhàn)略規(guī)劃、年度業(yè)務(wù)計劃和全面預(yù)算管理，充分調(diào)動組織的能動性，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標與資源的匹配。人力資源配置：公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃總體要求，制定人力資源規(guī)劃，按照公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，測算所需人才，以及人力資源需求，通過招收高校畢業(yè)生、引進急需人才、培養(yǎng)提升公司現(xiàn)有人才等多種途徑，保障公司戰(zhàn)略發(fā)展所需的人力資源。財務(wù)資源配置：制定財務(wù)及資本運營規(guī)劃，根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求的投資額以及生產(chǎn)經(jīng)營等需求的資金額等，開展戰(zhàn)略期內(nèi)公司現(xiàn)金流量預(yù)算，測算公司自有資金額，通過爭取政策性資金、充分發(fā)揮集團公司信貸擔保優(yōu)勢進行銀行貸款等多種途徑，開拓財力資源，保障公司戰(zhàn)略發(fā)展的資金需要。c）戰(zhàn)略監(jiān)測公司建立了覆蓋顧客與市場、財務(wù)、生產(chǎn)、員工、社會責任等要素的監(jiān)測體系，并進一步分解落實各部門和崗位。公司建立市場分析、經(jīng)濟活動分析制度，監(jiān)測和評價戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行情況。市場分析由經(jīng)營部門負責，每月定期開展一次市場經(jīng)營分析例會，并形成每季、每年市場分析報告。經(jīng)濟活動分析由財務(wù)部門負責，每季度開展一次，重點對戰(zhàn)略分解目標及關(guān)鍵績效指標進行跟蹤監(jiān)測，形成季度、半年度、年度經(jīng)濟活動分析報告。 績效預(yù)測公司采用網(wǎng)絡(luò)計劃、趨勢分析、統(tǒng)計分析、市場調(diào)查等方法，對公司戰(zhàn)略績效指標進行定量、定性預(yù)測。通過學術(shù)會議、行業(yè)會議及互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道，收集競爭對手及標桿企業(yè)的預(yù)測績效等有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并與其進行比較分析，便于及時發(fā)現(xiàn)公司與競爭對手及標桿的差距，有針對性地調(diào)整戰(zhàn)略部署，以保持公司可持續(xù)發(fā)展。 顧客與市場公司高度關(guān)注顧客和市場的需求、期望和偏好，始終以顧客為關(guān)注焦點，建立“雙贏”戰(zhàn)略伙伴，并以此調(diào)整和改進生產(chǎn)措施、管理手段，確保贏得市場和顧客的永久信賴。 顧客和市場的了解a）確定顧客群和細分市場b）了解關(guān)鍵顧客的需求和期望多方式、多渠道了解和確定顧客要求和期望，及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。通過客戶交流和信息渠道溝通，及時了解當前市場需求和未來發(fā)展趨勢，確定了目標顧客及顧客群，見圖6。通過將顧客的各類信息作為組織生產(chǎn)和服務(wù)改進的重要輸入，使市場響應(yīng)速度大大提升，并與有影響力的顧客建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。公司每年對傾聽和了解顧客要求和期望的的進行定期評價，并不斷改進了顧客需求方法，對問卷調(diào)查的有效性進行分析，并改進問卷內(nèi)容。利用公司舉辦重大活動時機邀請顧客來公司參觀，宣傳公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的同時，擴大了與顧客聯(lián)系的渠道，同時也積極參與顧客重要活動，了解顧客發(fā)展方向和消費趨勢，為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供支持。通過對顧客抱怨的改進，促進員工服務(wù)顧客的意識，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。顧客群戰(zhàn)略顧客重點顧客一般顧客定期高層互訪、參與重大活動、顧客滿意度調(diào)查定期部門互訪、日常電話溝通、顧客滿意度調(diào)查日常電話溝通、顧客滿意度調(diào)查顧客需求內(nèi)容：質(zhì)量、價格、工期、異議處理圖6 顧客分類及其需求和期望了解的方法 顧客關(guān)系與顧客滿意本企業(yè)堅持以“顧客至上”經(jīng)營理念和誠信友好互利原則處理好與顧客的關(guān)系，每年以走訪調(diào)查和問卷方式測定顧客滿意度，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，提高產(chǎn)品的顧客滿意程度和忠誠程度。 顧客關(guān)系的建立a）建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望一、對顧客分類管理，重點維護戰(zhàn)略顧客和重點顧客是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進共贏，公司按照顧客分類標準將顧客分為三類，并實施分類維護管理，如表9。表9 顧客的分類維護管理顧客顧客關(guān)系資源保證交貨服務(wù)合作交流信息交流戰(zhàn)略顧客優(yōu)先及時高層走訪共享重點顧客保證及時部門走訪共享一般顧客保證及時電話溝通通報與戰(zhàn)略顧客建立在價值鏈基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，強調(diào)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營價值觀，在為顧客創(chuàng)造價值實現(xiàn)組織的價值增值的同時，可以在企業(yè)的價值活動中增進獨特性，控制價值鏈上有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)顧客利益、組織利益及至整體價值鏈利益的最大化。提高服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)是顧客關(guān)系建立的基礎(chǔ)，公司通過對接觸顧客的員工進行窗口服務(wù)意識教育，使他們不斷增強顧客滿意的意識和技能，減少服務(wù)過程帶來的抱怨。二、做好本身產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信賴本企業(yè)首先對自身服務(wù)質(zhì)量嚴格把關(guān)，建立嚴格的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制體系和質(zhì)量事故責任追究制度。定期對顧客滿意度進行調(diào)查，根據(jù)反映的情況及統(tǒng)計結(jié)果，及時處理。b）本企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)定了顧客的主要接觸方式，電子信箱、傳真、互訪、座談、問卷調(diào)查等接觸方式是了解顧客需求，同時建立顧客電子檔案，包括顧客基礎(chǔ)資料（企業(yè)形式、所在區(qū)域、年需求量、信用狀況以及個性化需求等信息。推行“首問責任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。邀請顧客相關(guān)部門參與公司改進活動，邀請戰(zhàn)略顧客、重點顧客的質(zhì)量管理部門人員來公司參觀指導(dǎo)，建立良好互動。c)處理顧客投訴流程良好、穩(wěn)定的顧客關(guān)系不是建立以后一勞永逸的，而是依靠精心培育與維護，考慮顧客對服務(wù)等不滿，確保投訴能夠得到及時有效的解決，公司制定了顧客投訴處理程序，對顧客抱怨、投訴等信息進行了責任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責任部門。顧客投訴處理程序是組織以顧客為導(dǎo)向追求卓越的經(jīng)營理念，及時有效地解決顧客投訴，不僅可以使顧客抱怨轉(zhuǎn)為顧客忠誠，還可以通過顧客投訴這一信息，改進產(chǎn)品、服務(wù)與管理。本公司非常關(guān)注顧客投訴的處理，由安全質(zhì)量科統(tǒng)一受理、處理顧客咨詢和投訴。為顧客提供服務(wù)的項目部、財務(wù)部、綜合辦公室、安全質(zhì)量科、等崗位員工均有收集顧客報怨的職責，并按流程上報信息，安全質(zhì)量科是收集、處理顧客投訴與報怨的責任部門，通過組織相關(guān)職能部門對信息分析、處理、整改后，通過經(jīng)營部門的回訪，來提升顧客滿意度。通過每年的內(nèi)部評審和第三方監(jiān)督審核，完善收集顧客報怨信息的渠道，充分利用顧客第二方監(jiān)督審核等交流，對顧客投訴處理流程和信息收集范圍進行完善。通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產(chǎn)品的評價，收集顧客對產(chǎn)品與服務(wù)期望，主動進行預(yù)防來提升顧客忠誠。公司通過多種方式定期對建立顧客關(guān)系進行評價，適時調(diào)整公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 顧客滿意的測量a）顧客滿意度的測量公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工期等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后統(tǒng)計。對不同的顧客群體，還采用定期走訪、電話咨詢等形式了解顧客意見和建議，并給出綜合性意見，便于公司戰(zhàn)略調(diào)整。b）跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、交易過程等方面的意見和建議，收集顧客抱怨，并針對顧客意見進行統(tǒng)計分析，從中獲取可用信息，用于改進與創(chuàng)新。c）對競爭對手的能力、服務(wù)、水平對比分析、顧客反饋信息分析等過程，相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及變化，以利于更加準確把握市場和顧客的合理需求和期望。對獲得的大量信息進行識別，將可用的信息用于改進活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。d）在經(jīng)濟發(fā)展，社會進步的形勢下，政策在變、觀念在變、顧客的追求在變化，市場也在不斷變化。通過對顧客的需求和期望了解，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，測量顧客的滿意程度，結(jié)合對下游產(chǎn)業(yè)鏈的市場分析，國家產(chǎn)業(yè)政策的解讀，通過與時俱進，不斷評審顧客管理的各項方法，尋求改進和創(chuàng)新機會，實施改進和創(chuàng)新并分享成果，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)。4．4資源公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。 人力資源公司堅持以人為本，將人力資源作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的核心資源。經(jīng)常性地用各種方式進行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進行激勵。綜合辦公室主管人力資源開發(fā)、員工培訓與教育工作，致力于優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和建立有利于授權(quán)、參與激勵機制，持續(xù)激發(fā)人的潛力、實現(xiàn)人力資本的增值，以工作績效提升組織的整體績效。制定人才引進管理辦法和各種激勵機制，形成了充分發(fā)揮和調(diào)動員工潛能的良好環(huán)境，為公司加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做大做強主業(yè)，提高核心競爭力奠定良好基礎(chǔ)。 工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理公司各部門負責人按自身職責，負責本部門的工作(定崗、定編、定員)，明確崗位職責、工作要求、培訓計劃、薪酬等內(nèi)容。為營造全員參與管理的組織文化氛圍，調(diào)動員工的主動性和積極性，公司開展靈活多樣的組織活動，如：標準化班組、QC小組、等經(jīng)常性活動，同時還開展合理化建議、演講比賽、文體競賽、技術(shù)大比武等形勢多樣的活動，讓員工充分展示自己的才華，實現(xiàn)個人理想、抱負最大程度發(fā)揮個人的能力。部門負責人對員工進行績效考核，對安全、質(zhì)量、成本控制優(yōu)勝者進行獎勵，并在部門進行公示。在組織內(nèi)部合作方面，各級依據(jù)崗位職責，可橫向溝通、交叉溝通，縮縮縱向溝通的距離，提高工作效率。在績效考核方面，并不是將本部門業(yè)績進行單方面考核，而是依據(jù)上游業(yè)績和下游投訴進行加權(quán)，崗位責任環(huán)環(huán)相扣，促進上下工序員工之間的溝通與合作，最大限度提高組織運作效率。定期組織員工參觀兄弟單位的標準化班組建設(shè)，安全事故案例展等工作經(jīng)驗，促進防范、改進方法和措施。推薦優(yōu)秀QC成果參加上級公司等組織的發(fā)布，建立多形式、多層次的溝通與知識技能共享平臺。b)員工績效管理系統(tǒng)