【正文】 。包括四種情況：居家休息、健身運(yùn)動、觀光游覽、逛街購物。著裝要舒適自然，符合的服裝有：休閑裝、牛仔裝、運(yùn)動裝、沙灘裝。最不能穿的就是各式制服和套裝。l 一個人的社會地位越高，自由度就越高。l 商務(wù)人員的語言藝術(shù)。最基本的特點(diǎn)：少說多聽。語言要正規(guī)。語言要完整，第一次說時(shí)用全稱，再說再用簡稱。語言要文明。注意六不問。l 自我介紹三注意事項(xiàng)：先遞名片再介紹。先遞名片就是宣傳自己。時(shí)間原則。長話短說，廢話少說，無話不說。內(nèi)容要完整。注意選擇話題。l 名片上不提供手機(jī)號碼。l 商務(wù)交往中常規(guī)的自我介紹方式有二：應(yīng)酬式的自我介紹。面對泛泛之關(guān)不愿深交者。別人問，只說自己的名字。交際式的自我介紹。有四要素：單位、部門、職務(wù)、姓名。如：別人問，我說我在中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交系擔(dān)任主任，我叫金正昆。l 商務(wù)交往中的可選話題：向他請教他擅長的問題。你也必須懂點(diǎn)行。問他格調(diào)高雅的問題。哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情。輕松愉快的話題。比如電影、電視體育比賽、流行時(shí)尚、風(fēng)味小吃、天氣狀態(tài)。話題就是身分，話題就是地位。l 電話禮儀的問題。通話的內(nèi)容。通話的時(shí)機(jī)。①不到萬不得已，不在星期一，特別是剛上班的頭兩小時(shí)通話；②不在周末，星期五下班前的兩個小時(shí)通話；③個人休息不得打擾。每晚10點(diǎn)－早7點(diǎn)。不在周末打電話談公事。通話時(shí)的舉止表現(xiàn)很重要。電話公務(wù)問題。接聽電話要有記錄本。包含誰打來的，什么地點(diǎn)打來的，什么時(shí)間打來的，為什么打來的，如何處理（送、報(bào)、轉(zhuǎn)、批、儲，當(dāng)事人要簽字。）l 商務(wù)會面的禮節(jié)：握手力度以兩公斤為宜。問候的三個重要問題：①順序問題。位低者先問，晚輩先問，主人先問。②因場合而異。社交場合講究女士優(yōu)先。③內(nèi)容有別。l 商務(wù)交往適用的稱呼：行政稱呼。（外商不習(xí)慣）技術(shù)職稱。行業(yè)稱呼。時(shí)尚性稱呼。先生，小姐不能用容易引起誤會的地區(qū)性稱呼，不能隨便用簡稱。l 介紹：一、自我介紹。二、介紹別人。三點(diǎn)注意：誰是介紹人。一般是專職人員、雙方的熟人（女主人是社交場合專職介紹人）、我方職務(wù)最高者（貴賓來臨）介紹順序：尊者居后。①先下級后上級。②先晚輩后長輩。③先男士后女士。④先主人后客人。三、業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī)。銷售禮儀的基本原則為零干擾，保持公共距離。掌握分寸。人無我有；人有我優(yōu)；人優(yōu)我新。l 握手：伸手的先后次序：尊者居前。特例：見面時(shí)主人先伸手，走時(shí)才是客人先伸手。伸手的忌諱：①不能使用左手。②握手時(shí)和說話時(shí)不能戴墨鏡。③握手時(shí)不能戴帽子。④握手時(shí)不能戴手套。只有女士在社交場合可以戴薄紗手套。⑤與異性初次見面，不要雙手握異性。⑥和外國人的禮儀，你只要跟前他做就行了。l 名片使用三不準(zhǔn)：名片不得隨意涂改。不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜。一般只用一個，對象化非常準(zhǔn)確。準(zhǔn)備多種名片，以便給不同的人。一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。工作場合提供辦公電話，私人交往提供私人電話。l 名片的制作：規(guī)格。6X10（國際標(biāo)準(zhǔn)），（國內(nèi)通用）。材料。一般來講選擇再生紙。色彩。要淡，單色。一般選淺黃，淺白，淺藍(lán)，淺灰。圖案。名片上最好不要出現(xiàn)和本題無關(guān)的圖案。商務(wù)人員可以用：企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)位置、企業(yè)建筑或產(chǎn)品。不要印自己的相片。字體。印刷體、楷體。如果對外交往，中文外文兩面?。徊灰∶跃?。內(nèi)容。名片分為三種：①企業(yè)名片。企業(yè)的基本情況。②私人名片（社交名片），面對泛泛之交時(shí)，只印名字。③商業(yè)名片。三個三。本人歸屬：企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門。本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜。聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)全局）、郵政編碼、辦公電話（其他的酌情提供）。l 索取名片。不到萬不得已不去要。l 遞送名片：態(tài)度謙恭，起身站立，兩手拿著名片的上方，字體對著對方。遞送順序：由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)，圓桌上從右開始順時(shí)針。l 接受名片：有來有往，回敬對方；沒有也給對方一個回應(yīng)。一定要看，必要的時(shí)候念出來。必恭必敬地把名片收起來。l 座次排列的基本原則：內(nèi)外有別。私人朋友不讓座。中外有別。左高還是右高的不同。政務(wù)禮儀左高；國際交往右高。遵守成規(guī)。面門為上，居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上，前排為上。l 行路座次排列：并行。兩人走路時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，把墻讓給客人；多人走路時(shí)，中間高于兩邊；家人時(shí)，我，媽，老婆。單行。前排高于后排。把前進(jìn)方向讓給客人。螺旋式樓梯，女士穿喇叭裙，男士走在前面。有人駕駛的電梯，陪同人員后進(jìn)后出。無人駕駛的電梯，陪同人員先進(jìn)后出。l 會客的座次：自由式（隨便坐）。適用于：非正式交往（大家很熟）、難以排位的時(shí)候。相對式（面對面）適用于：公事公辦，拉開距離。面對桌子以右為上（動態(tài)的右，客人進(jìn)門時(shí)他的右）賓主雙方不是同一個人，內(nèi)側(cè)為高，開門關(guān)門不是他的事。并列式（并排坐）適用于：表示友善，平起平坐。并排面門為上，以右為上（靜態(tài)的右，主客坐好后他們彼此的右）。賓主雙方擺成橢圓形或馬蹄形，主方一側(cè)居左，客方居右離門越遠(yuǎn)位次越高。l 談判的座次：橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）。面門為上，居中為上，以右為上。一般情況下二號位坐二把手，但涉外談判二號位坐翻譯。豎桌式（動態(tài)的右）。l 簽字儀式坐次：橫桌式（靜態(tài)的右）。l 宴請座次：圓桌。一個主人。主人的位置面對正門（要買單），主人右邊坐主賓，主人左側(cè)坐主方人，主人右側(cè)坐客人。雙主人（賓主雙方都不止一人）。面對門的位置坐第一主人，背對門的位置坐第二主人。他們各自的右側(cè)分別為第一、第二客人。l 贈送禮品的問題：商務(wù)交往中禮品的特征：紀(jì)念性、宣傳性、便攜性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、習(xí)俗性。能送表，不能送鐘。對江浙不能送傘。不能分梨。一般不給男人送花。l 5W原則：送給誰。數(shù)量差異：送給外方女士的花只能送單束（1不送表示一心一意，11不送，13不送）品種差異。紅色表示愛情。送什么。六不送：①違法犯紀(jì)的不能送（煙酒一般關(guān)系不送）。②價(jià)格過于昂貴的不送。③涉及國家秘密和國家安全的不送。④藥品營養(yǎng)品不送。⑤觸犯對方禁忌的不送（純個人禁忌、行業(yè)禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）。⑥帶有明顯的廣告宣傳的不送。特別對外商。什么時(shí)間送。作客他方時(shí)，在見面之初就送。主人贈送禮品，應(yīng)在客人臨行前夕。有宴會時(shí)，在告別宴會上送。什么地點(diǎn)送。因公交往在辦公地點(diǎn)送；因私交往在私人居所送。如何送。①贈送者的身份必須確定：重要客人或?qū)腿吮硎局匾?，由我方職?wù)最高者親贈至少代表他來贈。②對禮品加以適當(dāng)?shù)恼f明：說明寓意，介紹用途，強(qiáng)調(diào)特殊價(jià)值。銷 售 技 巧銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。不同產(chǎn)品的銷售技巧不盡相同，只有在熟知各產(chǎn)品的相關(guān)信息后才能游刃有余。方法/步驟對癥下藥由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費(fèi)心理方面有很大的差別。銷售人員需在不同年齡和性別上調(diào)查這些人對正在銷售的產(chǎn)品的購買傾向等。察言觀色　　銷售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對性的進(jìn)行接待。包括個人的著裝、言談、舉止、職業(yè)年齡、性別等信息。形象魅力。銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持熱情的狀態(tài)。對方會感受到你非常的親近和自然。彈藥適可而止，不能過分保持熱情，不然會適得其反，引起別人產(chǎn)生虛情假意的心態(tài)。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心態(tài)去面對每個人。表現(xiàn)為說話和藹可親，舉止大方自然，溫文爾雅。這樣會讓人覺得你是一個易于接觸的人。性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的預(yù)期目標(biāo)。 一個字“忍”，對于銷售人員來說很重要，要做一位可以經(jīng)得起謾罵的“忍者神龜”。幽默感可以拉近你和顧客的距離，讓他們可以很隨和的與自己達(dá)成共鳴，同時(shí)，從你身上獲得了快樂和微笑。五條金律第一：在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實(shí)需求。第二：同意客戶的感受當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說：“我感到您...”這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機(jī)當(dāng)客戶看到了背后的動機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。余豐慧編著的《銷售就要做的狠一點(diǎn)》原有教材第 46 頁 共 46 頁