【正文】 對象，以便： 證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性評價過程績效（見 ) 確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性評價顧客滿意度b)評價外部供方的業(yè)績（見 )； c)確定監(jiān)視、測量（適用時)、分析和評價的方法，以確保結(jié)果可行； d)確定監(jiān)測和測量的時機； e)確定對監(jiān)測和測量結(jié)果進行分析和評價的時機； f)確定所需的質(zhì)量管理體系績效指標。組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔ⅲ蕴峁敖Y(jié)果”的證據(jù)。組織應(yīng)評價質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。顧客滿意調(diào)查與分析報告數(shù)據(jù)分析與評價報告；內(nèi)部審核報告；管理評審報告質(zhì)量目標考核結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)非預(yù)期輸出風(fēng)險：體系運行數(shù)據(jù)未充分運用，管理體系有效性得不到評價。顧客滿意；產(chǎn)品和服務(wù)的符合性信息；過程績效指標；管理體系符合性、有效性信息外部供方的業(yè)績輸入輸出數(shù)據(jù)分析及時率≥95% 顧客滿意工作流程 內(nèi)部審核工作流程 管理評審工作流程準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？顧客滿意—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客滿意度的調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。2過程相關(guān)責(zé)任：質(zhì)檢部負責(zé)顧客滿意度的糾正預(yù)防措施的改進。計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其要求滿足程度的數(shù)據(jù)。 適用時，組織應(yīng)獲取以下方面的數(shù)據(jù)： a)顧客反饋b)顧客對組織及其產(chǎn)品、產(chǎn)品和服務(wù)的意見和感受應(yīng)確定獲取和利用這些數(shù)據(jù)的方法。 組織應(yīng)評價獲取的數(shù)據(jù)，以確定增強顧客滿意的機會?！犊蛻魴n案》《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意分析表》《顧客信息反饋表》非預(yù)期輸出風(fēng)險：不清楚顧客滿意度，顧客易流失。已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效；交付產(chǎn)品對顧客造成的干擾（包括：供貨信譽和售后市場的退貨）；交付時間安排的績效（包括發(fā)生的超額運費）；與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知（即：反應(yīng)速度）等。輸出輸入顧客滿意度≥85分顧客投訴及時回復(fù)率100%顧客滿意工作流程準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？數(shù)據(jù)分析與評價—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：總經(jīng)理負責(zé)數(shù)據(jù)分析資料結(jié)果的核準。2過程相關(guān)責(zé)任：各部門負責(zé)過程績效和業(yè)績項目數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、匯總、使用和傳遞計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境組織應(yīng)分析、評價來自監(jiān)視和測量（見 和 )以及其他相關(guān)來源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。這應(yīng)包括適用方法的確定。 數(shù)據(jù)分析和評價的結(jié)果應(yīng)用于： a)確定質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性b)確保產(chǎn)品和服務(wù)能持續(xù)滿足顧客要求c)確保過程的有效運行和控制d)識別質(zhì)量管理體系的改進機會數(shù)據(jù)分析和評價的結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入。數(shù)據(jù)和資料分析報告；數(shù)據(jù)趨勢圖；提交給顧客確認的數(shù)據(jù)報告資料；不符合和糾正/預(yù)防措施狀況(包括驗證/確認)。非預(yù)期輸出風(fēng)險：管理體系運行、產(chǎn)品和服務(wù)、過程運行不明確，不能提供改進機會。過程績效指標及實現(xiàn)數(shù)據(jù)；產(chǎn)品和服務(wù)符合性數(shù)據(jù)；顧客滿意數(shù)據(jù)；顧客要求的數(shù)據(jù)資料；行業(yè)及競爭對手信息。輸出輸入質(zhì)量目標考核準則方法測量檢驗監(jiān)視確認數(shù)據(jù)分析及時完成率 100％如何去做？績效指標？內(nèi)部審核—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：審核組負責(zé)審核計劃的實施,審核計劃的執(zhí)行及不符合項的跟蹤驗證。2過程相關(guān)責(zé)任：受審核部門受審核部門負責(zé)配合審核人員進行審核，對不符合項制訂糾正和預(yù)防措施并有效實施。計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境組織應(yīng)按照計劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理是否： a)符合1)組織對質(zhì)量管理體系的要求2)本標準的要求b) 得到有效的實施和保持組織應(yīng)： a)策劃、建立、實施和保持一個或多個審核方案，包括審核的頻次、方法、職責(zé)、策劃審核的要求和報告審核結(jié)果。審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標、相關(guān)過程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險和以往審核的結(jié)果。 b)確定每次審核的準則和范圍c)審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性d)確保審核結(jié)果提交給管理者以供評審e)及時采取適當(dāng)?shù)拇胧ゝ)保持形成文件的信息，以提供審核方案實施和審核結(jié)果的證據(jù)。注：作為指南，參見 ISO19011?！秲?nèi)部質(zhì)量體系審核計劃》《內(nèi)審實施計劃》《內(nèi)審檢查表》《會議記錄》《不符合報告》《審核報告》非預(yù)期輸出風(fēng)險：內(nèi)審過程形式化，沒有發(fā)現(xiàn)體系運行中的問題，不能持續(xù)改進。年度內(nèi)部審核計劃；質(zhì)量內(nèi)部審核實施計劃；體系/過程/產(chǎn)品審核檢查表；本廠體系文件及顧客要求；圖紙、流程圖、FMEA、控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書；6場所、生產(chǎn)工藝、供應(yīng)商更改重大質(zhì)量事故及顧客投訴；本廠組織機構(gòu)及質(zhì)量管理體系的重大變化/顧客投訴；重大質(zhì)量事故及連續(xù)的一般質(zhì)量事故；法律法規(guī)要求/以往審核結(jié)果。輸出輸入不符合項有效關(guān)閉率100%內(nèi)部審核工作流程準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？管理評審—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：總經(jīng)理主持管理評審工作。2過程相關(guān)責(zé)任：辦公室負責(zé)《管理評審計劃》的編制及發(fā)放，收集并提供管理評審所需的資料，負責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤、驗證。計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審策劃和實施時，應(yīng)考慮變化的商業(yè)環(huán)境，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。 管理評審應(yīng)考慮以下方面： a)以往管理評審的跟蹤措施b)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部或內(nèi)部的變更c)質(zhì)量管理體系績效的信息，包括以下方面的趁勢和指標： 1)不符合與糾正措施2)監(jiān)視和測量結(jié)果3)審核結(jié)果4)顧客反饋5)外部供方6)過程績效和產(chǎn)品的符合性d)持續(xù)改進的機會管理評審的輸出應(yīng)包括以下相關(guān)的決定： a)持續(xù)改進的機會b)對質(zhì)量管理體系變更的需求組織應(yīng)保持形成文件的信息，以提供管理評審的結(jié)果及采取措施的證據(jù)。審核結(jié)果；顧客的反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；糾正預(yù)防措施狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進的建議；質(zhì)量管理體系的所有要求及其業(yè)績趨勢；質(zhì)量目標及不良質(zhì)量成本的定期報告；產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程；1實際的和潛在的外部失效及其對質(zhì)量/安全或環(huán)境的影響分析；1法律法規(guī)狀況。輸出評審報告及評審記錄：對質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；對產(chǎn)品和服務(wù)的改進；過程的改進；對質(zhì)量管理體系變更的需求。糾正/預(yù)防/持續(xù)改進措施狀(包括驗證/確認)非預(yù)期輸出風(fēng)險：對管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性不明確。輸入管理評審改進措施完成率100%管理評審工作流程準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？不符合與糾正措施—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：質(zhì)檢部負責(zé)不符合確認、判定、糾正措施驗證。2過程相關(guān)責(zé)任：相關(guān)部門負責(zé)不符合糾正、防錯措施實施。計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境發(fā)生不符合時，組織應(yīng)： a)作出響應(yīng)，適當(dāng)時： 1)采取措施控制和糾正不符合2)處理不符合造成的后果b)評價消除不符合原因的措施的需求，通過采取以下措施防止不符合再次發(fā)生或在其他區(qū)域發(fā)生： 1)評審不符合2)確定不符合的原因3)確定類似不符合是否存在，或可能潛在發(fā)生c)實施所需的措施d)評審所采取糾正措施的有效性e)對質(zhì)量管理體系進行必要的修改糾正措施應(yīng)與所遇到的不符合的影響程度相適應(yīng)。 組織應(yīng)將以下信息形成文件： a) 不符合的性質(zhì)及隨后采取的措施b) 糾正措施的結(jié)果糾正/預(yù)防措施處理單；顧客退回產(chǎn)品試驗和分析記錄表；糾正和預(yù)防措施實施情況一覽表。非預(yù)期輸出風(fēng)險：不符合問題得不到解決，重復(fù)發(fā)生。內(nèi)外部出現(xiàn)的重大質(zhì)量或環(huán)境事故；管理評審和內(nèi)外審結(jié)果；顧客退貨及抱怨；過程監(jiān)控數(shù)據(jù)及趨勢。輸出輸入優(yōu)先減少計劃實施有效性≧85％；重復(fù)質(zhì)量問題≤1次/月不符合和糾正措施關(guān)閉率100%不符合與糾正措施工作流程準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？改進—過程分析烏龜圖１過程責(zé)任者：總經(jīng)理負責(zé)識別組織變更、風(fēng)險變更并作改進。2過程相關(guān)責(zé)任：質(zhì)檢部：負責(zé)數(shù)據(jù)分析，并利用分析結(jié)果改進管理體系。計算機及網(wǎng)絡(luò)； 打印機；復(fù)印機； 會議室；掃描儀； 電話７、網(wǎng)絡(luò)溝通工具知識能力意識由誰來做？用何資源？設(shè)施設(shè)備環(huán)境組織應(yīng)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 適當(dāng)時，組織應(yīng)通過以下方面改進其質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)： a)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果； b)組織的變更； c)識別的風(fēng)險的變更（見 )； d)新的機遇； 組織應(yīng)評價、確定優(yōu)先次序及決定需實施的改進。《持續(xù)改進/推進計劃》《持續(xù)改進成果反饋表》產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求非預(yù)期輸出風(fēng)險：管理體系得不到改進。管理評審、內(nèi)部審核、質(zhì)量方針/目標的評定測量、數(shù)據(jù)分析結(jié)果；改進項目（產(chǎn)品、服務(wù)、過程質(zhì)量、成本、條件；合理化建議；數(shù)據(jù)分析結(jié)果輸出輸入持續(xù)改進項目實施有效率≥90％1）、控制圖、2）PPM 分析、3）防錯、4）風(fēng)險分析、5）基準分析準則方法測量檢驗監(jiān)視確認如何去做？績效指標？