【正文】 可能非常想讓你這樣做。因此你所要做的就是，事先想好如何說，如何做，用一種既能保全面子又能打破僵局的方法，使對方愿意聽從，讓談判能夠再度開展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類的問題了。 四、學(xué)會(huì)拒絕他人 作為業(yè)務(wù)員，求人的機(jī)會(huì)多，被人求的機(jī)會(huì)少，所以，業(yè)務(wù)員更要掌握拒絕的方法，排除因干違心的事所帶來的煩惱、失望和內(nèi)疚，增強(qiáng)人格的獨(dú)立性。 1讓你感到煩擾的情況 回想一下自己生活中是否常被以下一種或幾種令人討厭的情況煩擾： （1）別人隨意占用你的時(shí)間，而你覺得無法支配自己。 （2）你內(nèi)心不愿與某人交談，但你還是敷衍著。 （3）由于無法擺脫，你只得陪著同伴參加你不喜歡的活動(dòng)。 （4）明知對方提出的要求違反道德或違反公司紀(jì)律，你還是不情愿地幫了忙。 （5）由于無推辭，買一些你并不稱心的東西。 （6）接受那些你實(shí)際上不愿去的邀請(例如你在做功課時(shí)，有人邀你去打牌)。 如果這些情況經(jīng)常發(fā)生，并且事后總讓你感到不安和內(nèi)疚，就應(yīng)有勇氣正視它，并采取相應(yīng)措施，可以做一下操作練習(xí)。 2找出害怕拒絕別人的原因 你應(yīng)刨根究底地想一想，你為什么害怕或避免拒絕他人的要求。你把原因找出來以后，可以根據(jù)這樣一條原則(拒絕他人某些要求是合情合理的)來判斷自己應(yīng)該怎樣做。你應(yīng)該對各種要求進(jìn)行分辯，弄清楚什么是你確有義務(wù)去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告訴對方。 3使用合適的拒絕語 用合適的拒絕語可使效果更好。一個(gè)人并沒有一定要向別人解釋的義務(wù)，找借口拒絕有時(shí)會(huì)弄巧成拙。 你應(yīng)在紙上寫下一些適合于自己的拒絕語，如： （1）“不，我覺得那樣做不行，很抱歉。” （2）“我不想?yún)⒓幽莻€(gè)聚會(huì)，很感謝你的邀請?！? （3）“很抱歉，我不想把我的客戶名單借出去。” （4）“對不起。我不想說出那個(gè)特殊的原因?！? （5）“我愿意和你們一起玩撲克，可現(xiàn)在不行，我想獨(dú)自做些事，如果你們星期六晚上想玩，我一定來?！? 將你寫下的拒絕語出聲地讀兩遍，如此這樣多次就可以輕松說出拒絕的話了。 第五章 與客戶溝通的學(xué)問 雖然開拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān)系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。 第一節(jié)對開拓客戶的基本認(rèn)識(shí) 一、開拓客戶的意義 開拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以下幾方面的意義： （1）公司的成長視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績的成長非常緩慢，甚至停滯不前。 （2）銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。 （3）沒有從事開拓新客戶的工作等于放棄。 （4）通過新客戶的開拓，來強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績。 （5）新客戶的開發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。 （6）尚未開拓出來的對象中不乏優(yōu)良的客戶。 （7）新客戶的開拓可作為年度計(jì)劃的重要檢討項(xiàng)目。 二、開拓客戶的方法 任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開拓新市場，若沒有持續(xù)開拓新市場，每年將會(huì)失去30％～40％的客戶。所以必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類別積極展開新客戶的開拓行動(dòng)。開拓新客戶的方法有以下幾種： （1）順路訪問法。 （2）電話訪問法。 （3）連鎖開拓法。 （4）簡單集會(huì)開拓法。 （5）利用刊物開拓法。 （6）信函開拓法。 三、發(fā)掘和認(rèn)定潛在客戶 業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司之后，從事推銷工作的第一步，就是客戶的發(fā)掘及確認(rèn)，雖然有些公司會(huì)提供一些現(xiàn)有的客戶群供業(yè)務(wù)員去拜訪，但這畢竟是少數(shù)，業(yè)務(wù)員要有獨(dú)立開發(fā)客戶的能力，尋找更多的客戶來源，以下是開發(fā)新客戶的幾項(xiàng)方法： （1）對公司產(chǎn)品已經(jīng)感到相當(dāng)滿意的老客戶，請他們推薦可能成為新客戶的名單。 （2）培養(yǎng)可能產(chǎn)生新客戶的來源，展開客戶分類，使有待開發(fā)的客戶變成新開發(fā)的潛在客戶。 （3）參加各項(xiàng)社團(tuán)，擴(kuò)大接觸面，以增大新認(rèn)識(shí)客戶的可能性。 （4）從事寫作活動(dòng)或各種演講活動(dòng)，增加在客戶中的知名度。 （5）查閱各報(bào)章雜志資料的來源，廣泛搜集潛在客戶的名單。 （6）利用工會(huì)名錄，發(fā)掘更多的客戶名單。 客戶的開發(fā)除了以上六種之外，仍有許多的機(jī)會(huì)也可增進(jìn)潛在客戶的開發(fā)，只要你認(rèn)真發(fā)掘，你的潛在客戶會(huì)增加許多。同時(shí)，業(yè)務(wù)員還必須懂得如何淘汰不可能成交的客戶，以免浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。 四、探討客戶的需要 概括地說，公司的營銷就是滿足顧客的需要。在這里，出售是公司與顧客的直接相對，而對顧客的充分了解則更利于引導(dǎo)顧客的購買心理。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚，在任何直接出售行為以前，或者實(shí)際上在任何推銷活動(dòng)前，重要的是花費(fèi)時(shí)間，調(diào)配財(cái)力來勘探顧客，勘探確認(rèn)買主并能最有效地利用出售可用的時(shí)間，關(guān)鍵的是潛在顧客的質(zhì)而不是量。接近顧客的過程可分為四個(gè)階段： 1招攬顧客 在調(diào)查潛在顧客時(shí)，研究與創(chuàng)造力是關(guān)鍵的因素，在研究階段里確認(rèn)潛在顧客的名字、規(guī)模、地點(diǎn)及經(jīng)營類型。 2主要潛在顧客的選擇 通過無情地施行下列準(zhǔn)則可以節(jié)約大量的時(shí)間。 （1）錢：（2）權(quán)力：（3）需要： 3熱情(有意)接觸潛在顧客 他們是現(xiàn)在有購買需要的潛在顧客。對他們定要窮追不舍，且銷售的努力必須集中于他們有熱情的時(shí)期。這是購買之時(shí)，決不能失去良機(jī)。 4獲得顧客 接近的最后階段是將潛在顧客變?yōu)榭蛻舨⒊山?注意：一個(gè)顧客也可能是其他產(chǎn)品和服務(wù)的熱情潛在顧客)。要知道，潛在顧客檔案很重要，它將有助于你今后擴(kuò)大顧客人數(shù)和銷售份額。 為了作出基于正確信息的判斷和進(jìn)行成功的銷售訪問，你所收集的潛在顧客檔案或營銷數(shù)據(jù)庫必須包括下列信息： （1）基本信息，如公司名、地址、電話號碼等。 （2）掌握公司及其組織結(jié)構(gòu)。 （3）關(guān)鍵人員的決策者。 （4）與你公司的關(guān)系及以往的接觸和工作。 （5）財(cái)政數(shù)據(jù)與執(zhí)行情況。 （6）近期情況、活動(dòng)及任命情況。 五、滿足客戶的特殊要求 我們知道，顧客的需求與異議都是千差萬別的，不能指望用一種產(chǎn)品滿足所有顧客的需求，也不能認(rèn)為現(xiàn)在的產(chǎn)品都能滿足推銷對象的需求；當(dāng)顧客提出有效且不可更改的購買異議時(shí)，推銷人員應(yīng)從全心全意為顧客服務(wù)的立場出發(fā)，詳盡地了解顧客需求。然后，準(zhǔn)確地向企業(yè)反映顧客需求，與企業(yè)各部門取得聯(lián)系，通過改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)推銷，爭取滿足顧客的要求，消除異議。這樣就可以通過產(chǎn)品與推銷的改進(jìn)而牽動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)步?？梢砸l(fā)企業(yè)對新產(chǎn)品的開發(fā)與市場開拓?？梢愿玫伢w現(xiàn)企業(yè)及推銷人員的服務(wù)精神。這種個(gè)性處理法符合推銷學(xué)的基本理論，符合推銷學(xué)的基本規(guī)律。因而它是推銷活動(dòng)中被廣泛應(yīng)用的方法，也是現(xiàn)代推銷學(xué)推崇的顧客異議處理法。 第二節(jié)與客戶建立良好的關(guān)系 一、禮貌地對待客戶 顧客是非常重要的人物，要時(shí)常記得“客戶是我們的衣食父母”。從接觸到顧客時(shí)，業(yè)務(wù)員就應(yīng)盡全力使他成為本公司的固定客戶。因此，禮貌周到的待客之道是最重要的成功關(guān)鍵因素。 （1）面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，讓他產(chǎn)生良好的印象。 （2）碰到客戶正在忙，無暇接待時(shí)，應(yīng)知有所進(jìn)退或留下名片，擇日再拜訪。 （3）無論你與客戶有如何親密的關(guān)系，在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。 （4）對于初次拜訪的顧客，勿將對方的姓名及職稱說錯(cuò)。若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。 （5）即使推銷不成也要有禮貌的表示感謝。 （6）對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快的應(yīng)付。 （7）取出商品資料與客戶研討時(shí)，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。 （8）口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。 二、建立良好的客戶關(guān)系 業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一個(gè)顧客今后的購買動(dòng)機(jī)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購買動(dòng)機(jī)。由此可見，成交并不是業(yè)務(wù)過程的終點(diǎn)。 良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”。在以相似產(chǎn)品的競爭者中間，他們總是選擇自己所偏愛的那家企業(yè)的產(chǎn)品。 今天，業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來越重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日趨激烈的必然結(jié)果。各個(gè)企業(yè)為了爭奪有限的市場份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加營銷投入之外，還必須做出更多的扎實(shí)的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時(shí)，在某種程度上也能吸引新顧客。 三、與未成交客戶建立良好關(guān)系 四、爭取不善交際的客戶 有一種客戶他從來不主動(dòng)與業(yè)務(wù)員打交道，即使是找上門來的業(yè)務(wù)員，他盡量采取回避的態(tài)度，因?yàn)檫@不光是一張生面孔，而且還是要與他面對面交談的對象。 他們一般采取“能躲就躲”的策略來避開你。要么根本不見你，要么找個(gè)借口，三下兩下把你給搪塞了。 “對不起，我有個(gè)重要會(huì)議馬上就要開始了，請您改天，好嗎?”當(dāng)然有沒有“改天”就很難說了。 “真不巧，我已和老吳約好，請您下一次吧。”“下一次”是何年何月，無從知道。 如果實(shí)在回避不了呢，他要么三緘其口，從始至終眼光都躲躲閃閃，要么非常冷漠地一見面就把你擋回去。 “我們根本不需要這種產(chǎn)品。” “這種東西我早就有了，不需要了?！? 他不禮貌的回絕，往往使你產(chǎn)生錯(cuò)覺，是我來得不是時(shí)候，還是自己言語不慎，得罪了對方? 第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法 一、把客戶的利益放在首位 業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中，使顧客對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把顧客的利益放在首位的原則。 滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧客建立并保持長期的良好關(guān)系。 為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營問題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。 二、讓顧客產(chǎn)生好感 在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實(shí)施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購買產(chǎn)品時(shí)，才去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪問之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能使顧客對業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。 業(yè)務(wù)員可以通過兩個(gè)途徑贏得顧客的好感，一是加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，二是為顧客提供職責(zé)之外的服務(wù)。 三、盡力讓客戶開心 讓顧客滿意、快樂、開心，卻是一門極為深?yuàn)W的學(xué)問，不用心是絕對辦不到的。 “用心”讓顧客“開心”，應(yīng)該是今后競爭激烈的營銷需要刻意經(jīng)營、全力以赴的。 四、巧妙對付客戶的托辭 業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì)遇到客戶托辭的情況。這時(shí)候業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐心，并采用正確的方法，應(yīng)對他們的托辭。 1客戶說“價(jià)錢貴”的時(shí)候 業(yè)務(wù)員往往會(huì)得到這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買不起”。其實(shí)他所謂的“貴”，并不是說比起貨品來價(jià)錢高，而是支付出去金錢多的意思。這時(shí)，你可千萬別說：“價(jià)錢可以商量……可以向銀行貸款……可以分期付款”最糟糕的方式莫過于此了?？腿讼Ｍ幕卮鹗鞘裁?你要讓他獲得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買下這商品貨色，相信物有所值。 “你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，幾百元的確是一筆不小的數(shù)目(先要承認(rèn)客人的說辭)?？墒抢习澹袥]有考慮到這種東西它絕不是說一天兩天、一年兩年就弄壞了的。一般情況下可以使用幾年，假定只用五年吧!換算一天只須支出幾角幾分錢。老板先生您是抽香煙的吧?拿香煙錢來比較，一天分費(fèi)用正好等于一支香煙錢，多便宜啊!如此經(jīng)濟(jì)的支出，你賺的錢光零頭抵消它就綽綽有余了。” 2客戶說“在別的公司中有我的朋友”的時(shí)候 有一位朋友最善于拒絕業(yè)務(wù)員，當(dāng)業(yè)務(wù)員前去訪問他時(shí)，先問一下產(chǎn)品名稱和制造廠商，然后說：“謝謝你，你很辛苦。不過很抱歉，前天我已經(jīng)買過了?！被颉昂軐Σ黄穑也荒芨阗I，因?yàn)橹圃旃S，有我的朋友在那里，不買朋友的好像說不過去。”所以來拜訪的業(yè)務(wù)員均被他拒絕?？蛻舴矫孀匀怀晒ν妻o了。但業(yè)務(wù)員是相對失敗了，這充分顯示一些業(yè)務(wù)員對于這種相反論調(diào)的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場堅(jiān)定不移”的顧客，業(yè)務(wù)員真不知如何開口，尤其是生手更是無所適從，拔腿就跑。 遇到這種相反論調(diào)，首先確定一下此話屬實(shí)呢?還是先入為主的拒絕語? “是嗎?很好，能夠向自己的朋友買再好沒有了，你們是認(rèn)識(shí)多年的好朋友吧!”(