【正文】 銷售客服人員在對商品信息掌握、對受理用戶購物垂詢等方面更加具有內(nèi)在動力去努力完善，提高訂單成功率。商品管理商品管理由網(wǎng)站后臺管理軟件予以實(shí)現(xiàn)，它包含了商品信息管理和商品銷售管理兩個主要方面，這兩方面所包含的具體內(nèi)容有： 商品信息管理——商品名稱、圖片、文字信息、編號、價格、貨架編號、上架時間、動態(tài)庫存、實(shí)際庫存、零售價、批發(fā)價等信息的錄入、查詢、瀏覽、輸出功能?！唐沸畔蝹€、批次的修改和刪除等編輯功能?！唐沸畔①Y料庫的管理。電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 19 ——商品信息的查詢排序功能：1）按價格、銷量、收藏數(shù)的正反順序排名等；2）按名稱、編號等關(guān)鍵詞查詢。 商品銷售管理——訂單生成、查詢、修改、特殊訂單綠色通道、打印等訂單處理功能，訂單的主要狀態(tài)（訂單確定、訂單打印、訂單入庫、商品出庫等）予以清晰顯示，便于查詢；——其他網(wǎng)絡(luò)渠道和官網(wǎng)各平臺銷售統(tǒng)計、累計銷售統(tǒng)計，包含銷量、價格（報價、成交價格） 、銷售額、庫存數(shù)等具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計，此外還包含單獨(dú)查詢、分組查詢、多屬性排序、排行榜等應(yīng)用功能；——“深思商城”網(wǎng)銷售用戶來源渠道統(tǒng)計、用戶購買情況（頻率、金額、所購商品類別等）統(tǒng)計、支付方式選擇、用戶所在地區(qū)、年齡、收入水平等客戶數(shù)據(jù)的生成、分類、查詢、統(tǒng)計等管理；——退、換貨商品管理，包含退換貨的流程處理，以及退換貨信息統(tǒng)計。后者具體包含日期、商品名稱、編號、價格、供應(yīng)商、退換貨原因等內(nèi)容統(tǒng)計；——以上所有數(shù)據(jù)、內(nèi)容報表均可實(shí)現(xiàn)瀏覽、導(dǎo)出（支持 Excel、Word、記事簿等多種導(dǎo)出方式） 、打印和編排處理等功能?！獢?shù)據(jù)庫多層級權(quán)限管理，不同層級的權(quán)限設(shè)定的員工可以瀏覽、操作不同層次的數(shù)據(jù)內(nèi)容；——能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的備份、恢復(fù)、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、歷史數(shù)據(jù)的刪除等操作。營銷管理 營銷管理流程——確定營銷目標(biāo)市場，了解目標(biāo)市場消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，從而確定產(chǎn)品定位、價格定位、服務(wù)定位等；——制定營銷計劃，包括營銷目標(biāo)確定、營銷預(yù)算估計、營銷手段選擇、營銷步驟規(guī)劃、營銷范圍選定、營銷人員編制、營銷政策支持等；——實(shí)施營銷計劃，監(jiān)督營銷效果；——分析營銷績效，總結(jié)營銷得失，提出改進(jìn)方案。 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略主要考察營銷手段選擇和階段性重點(diǎn)布置。主要有以下營銷手段：表 7 主要營銷手段電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 20 營銷手段 主要內(nèi)容 主要特點(diǎn) 效益（收益/成本）傳統(tǒng)硬廣告 樓宇、站臺、公交、電視廣告等覆蓋面廣，成本高，針對性弱★★☆網(wǎng)絡(luò)硬廣告 主流網(wǎng)站廣告、MSN、、郵箱站點(diǎn)廣告等覆蓋面廣，成本高，針對性較強(qiáng)★★★軟文營銷 資訊、論壇、博客軟文營銷覆蓋面中等，成本低，質(zhì)量要求高★★★★★SEO 搜索引擎優(yōu)化 技術(shù)要求高，成本低，效果好，但注意程度掌握★★★★Google、Baidu 合作競價排名、購買關(guān)鍵詞 成本高，效果好，關(guān)鍵詞選擇要求高★★★☆網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟 CPC、CPM、CPA、CPS、CPP1等合作方式成本一般，對廣告商的信譽(yù)要求高，轉(zhuǎn)化率有高有低★★★☆網(wǎng)站合作 合作銷售、鏈接合作 成本低，效果一般 ★★★☆特定渠道推廣 特定場合的針對性宣傳，如房產(chǎn)展博會上宣傳冊發(fā)放。成本一般，針對性強(qiáng)，效果好★★★★☆促銷推廣 有獎活動、促銷、積分券組合等成本一般，吸引力高，效果明顯，但有時間要求★★★★☆人員推廣 線下代理合作、線下直銷 成本高，周期長，風(fēng)險較大，但收益也大★★★☆DM 營銷 目錄冊發(fā)放 成本高，覆蓋面廣，針對性強(qiáng)，轉(zhuǎn)換率高★★★☆EDM 營銷 郵件目錄發(fā)放 成本低，轉(zhuǎn)化率低，對注冊用戶可征求發(fā)放★★★☆ 群、團(tuán)購 由銷售人員組織 群和 成本低，周期長，對組織 ★★★★1 CPC：cost per click，每點(diǎn)擊成本，按廣告商網(wǎng)站瀏覽者點(diǎn)擊廣告客戶的廣告次數(shù)來收費(fèi)； CPM：cost per thousand impressions，每千次展示費(fèi)用，按廣告商網(wǎng)站展示廣告客戶的廣告的次數(shù)來收費(fèi)； CPA：cost per action，每行動費(fèi)用，指按廣告商網(wǎng)站瀏覽者點(diǎn)擊廣告并在廣告客戶網(wǎng)站注冊的次數(shù)收費(fèi)； CPS：cost per sales，按廣告客戶網(wǎng)站受益于廣告商而帶來的銷售數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)； CPP：cost per purchase，按廣告客戶網(wǎng)站受益于廣告商而帶來的成交筆數(shù)進(jìn)行收費(fèi)。電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 21 推廣 團(tuán)購隊伍 者能力要求較高其它 短信營銷、銀行合作營銷等成本較高，合作門檻較高，效果較好★★★☆“深思商城”網(wǎng)的營銷戰(zhàn)略主要奉行三個原則：內(nèi)功為首，量入為出，多種營銷手段組合。內(nèi)功為首，即強(qiáng)調(diào)一切營銷活動展開的前提是我們網(wǎng)站功能的完善，以我們網(wǎng)站提供的卓越的服務(wù)和滿意的用戶體驗(yàn)作為增強(qiáng)用戶黏性的利器，使得每一個到來的用戶都能“開心而來，滿意而去” 。內(nèi)功的建設(shè)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品介紹的詳細(xì)真實(shí)、購買流程的順暢快捷、產(chǎn)品價格的合情合理、系列服務(wù)的周到安心等方面。讓每個用戶對我們的產(chǎn)品、網(wǎng)站和服務(wù)留下好的印象，使口碑營銷成為我們最有效果的營銷手段；量入為出，即強(qiáng)調(diào)營銷活動展開要遵循基本的財務(wù)預(yù)算原則，一方面，我們要根據(jù)項(xiàng)目的資金預(yù)算來優(yōu)選合適的營銷手段；另一方面，我們要密切關(guān)注所采用的營銷手段的成果績效，對各種營銷手段的效益進(jìn)行實(shí)際評價并加以調(diào)整；多種營銷手段組合，一種營銷手段只能吸引具有某方面共同屬性的消費(fèi)群體，為了拓展我們營銷推廣的受眾面，我們需要開展多種形式的營銷組合拳設(shè)計，并通過長期的觀察、分析和積累，遴選出最優(yōu)營銷組合。渠道管理網(wǎng)絡(luò)渠道的銷售體系以“深思商城”網(wǎng)為主體，以其他網(wǎng)絡(luò)渠道為補(bǔ)充，加以線下推廣展銷的延伸。對應(yīng)于此，我們的銷售渠道管理思想如下：銷售渠道管理的目的：調(diào)配內(nèi)部資源，整合銷售渠道，強(qiáng)化渠道控制，提升銷售效率。銷售渠道管理的要點(diǎn)： 1）深刻貫徹“決勝終端”的銷售管理思想；2）開展銷售人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧培訓(xùn)，提升各渠道銷售人員的服務(wù)能力，強(qiáng)化各銷售渠道終端服務(wù)的質(zhì)量；3）制定各渠道銷售的發(fā)展計劃，包括銷售目標(biāo)、隊伍擴(kuò)展、人員調(diào)配等，并嚴(yán)格落實(shí)計劃的實(shí)施；4）以銷售業(yè)績、用戶滿意度等指標(biāo)強(qiáng)化銷售渠道的監(jiān)督考察，通過獎懲的激勵制度來提升各渠道的運(yùn)行效率。電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 22 價格管理 商品價格制定商品的價格制定綜合下面的兩種標(biāo)準(zhǔn)予以合理確定： 以淘寶價格、當(dāng)當(dāng)、卓越的同種產(chǎn)品價格為基本參考標(biāo)準(zhǔn)，以線下商場、電視購物的商品價格為輔助參考。由于網(wǎng)絡(luò)上價格比較技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)購物轉(zhuǎn)化成本的低廉，一般的價格差異就足以影響消費(fèi)者選擇的不同傾向，因此， “深思商城”的商品價格優(yōu)勢也需注意予以開發(fā)； 按照成本、折扣讓利、運(yùn)費(fèi)占成、利潤率等參數(shù)進(jìn)行合理細(xì)分確定，一般而言，折扣讓利的比例控制在 5%~10%左右，運(yùn)費(fèi)減免也會減去一部分利潤。比如對于一件成本在 50 元的商品，考慮網(wǎng)站運(yùn)營成本分?jǐn)偙壤?20%，折扣讓利在 5%，用戶超過一定購物額時減免運(yùn)費(fèi)的分?jǐn)倿?5 元，同時保持“深思商城”的凈利潤率在 20%左右，則此商品的定價就在 100 元左右。 商品價格管理商品的價格管理主要指商品價格的調(diào)整和穩(wěn)定管理。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物用戶的價格認(rèn)知習(xí)慣，商品的價格調(diào)整一般的趨勢是向下調(diào)整，向上的調(diào)整極易引起用戶的反感，這也就要求在價格的首次制定時充分考慮到網(wǎng)站運(yùn)營成本和商品成本的變化趨勢，盡量避免因未預(yù)知的成本增加而帶來的被動性的商品價格上調(diào)。在價格穩(wěn)定方面，主要是強(qiáng)調(diào)各銷售渠道的價格一致性，同時減少價格向上或向下的頻繁調(diào)整。對于因促銷活動而采取的實(shí)際成交價格變化，不應(yīng)直接調(diào)低商品報價，而是以抵金券、優(yōu)惠卡等方式予以實(shí)現(xiàn)。物流管理 第三方物流管理——對網(wǎng)站用戶的訂單商品配送，考察選擇多個物流合作伙伴，探討合作方式，目前主要的服務(wù)于電子商務(wù)的第三方物流企業(yè)有：順豐快遞、宅急送快遞、發(fā)網(wǎng)、EMS、奧碩物流、龍邦、全一快運(yùn)、小紅馬快遞（以上企業(yè)提供代收貨款服務(wù)） 、圓通速遞、申通速遞、中通速遞、中鐵快運(yùn)、天地華宇等；——對物流合作企業(yè)進(jìn)行物流價格、覆蓋范圍、運(yùn)輸條件、配送時效、貨物配送安全性等多指標(biāo)的綜合考察，篩選優(yōu)質(zhì)物流合作企業(yè)，展開戰(zhàn)略層次的合作事宜。 自提點(diǎn)建設(shè)結(jié)合“深思商城”的市場發(fā)展情況，在網(wǎng)購用戶集中地區(qū)展開自提點(diǎn)建設(shè)。電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 23 自提點(diǎn)將提供如下 4 個方面的主要功能：1） 、配合網(wǎng)站開展買家自提商品服務(wù)，減去買家需要承擔(dān)的額外運(yùn)費(fèi)；2） 、以自提點(diǎn)布置城市、區(qū)域的集中物流配送為契機(jī)，發(fā)展“深思商城”自有的地區(qū)配送團(tuán)隊，進(jìn)一步提高配送效率，保障配送質(zhì)量；3） 、自提點(diǎn)將承擔(dān)安裝維修、退換貨等售后服務(wù)，完善“深思商城”的銷售流程，提高用戶商品購買問題的處理效率，提升用戶滿意水平；4） 、自提點(diǎn)將作為“深思商城”的線下展示和體驗(yàn)中心，配合以 DM 目錄銷售，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)水平，拓展?fàn)I銷渠道。倉庫管理 倉庫產(chǎn)品管理——制定詳細(xì)的倉庫管理規(guī)章流程，以制度指導(dǎo)倉庫管理工作的正常展開；——劃分倉庫功能區(qū)域，分進(jìn)貨區(qū)、質(zhì)檢區(qū)、倉儲區(qū)、出貨區(qū)、問題產(chǎn)品區(qū)等，保障各功能區(qū)工作有序和高效協(xié)調(diào)；——明晰、優(yōu)化倉庫的進(jìn)貨流程和出貨流程，保證效率和準(zhǔn)確性的統(tǒng)一；——以條形碼編號和倉庫管理軟件的結(jié)合作為產(chǎn)品檢驗(yàn)、產(chǎn)品存放、產(chǎn)品出庫的基本技術(shù)手段；——產(chǎn)品送貨單、產(chǎn)品檢驗(yàn)單、產(chǎn)品訂單、產(chǎn)品出庫單、產(chǎn)品盤點(diǎn)表、借物登記表、退貨單等原始資料的建立、匯報、存檔；——產(chǎn)品進(jìn)銷存數(shù)據(jù)統(tǒng)計、制表等。 倉庫人員管理——倉庫人員權(quán)責(zé)清晰化管理，各工作人員負(fù)責(zé)對其工作內(nèi)容的質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)；——倉儲區(qū)除倉庫主管和商品進(jìn)出庫人員外，其他公司人員嚴(yán)禁進(jìn)入?！渌麄}庫人員管理規(guī)定，如嚴(yán)禁吸煙、吃零食、喧嘩、怠工等。 倉儲技術(shù)學(xué)習(xí)倉儲信息技術(shù)的應(yīng)用將有力地保障企業(yè)在供貨能力、供貨時效、貨物調(diào)配、倉儲成本控制等方面具有更卓著的表現(xiàn)。因此，我們的項(xiàng)目自開始便要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)秀的倉儲管理知識，自行開發(fā)和引進(jìn)高效的倉儲管理技術(shù)，使倉儲管理成為我們的核心競爭力。電工照明產(chǎn)品電子商務(wù)平臺商業(yè)計劃書 24 第七章：項(xiàng)目執(zhí)行步驟“深思商城”網(wǎng)項(xiàng)目預(yù)計的籌備時間為 4 個月，具體的執(zhí)行步驟如下表：表 8 項(xiàng)目執(zhí)行計劃表內(nèi)容 時間起止 備注項(xiàng)目籌備組成立 制定詳細(xì)的網(wǎng)站、后臺建設(shè)項(xiàng)目書招聘技術(shù)部人員 網(wǎng)站建設(shè) 域名注冊、網(wǎng)站備案網(wǎng)站上線前期宣傳 支付、物流合作企業(yè)談判 其他部門招聘 員工培訓(xùn) 網(wǎng)站上線試運(yùn)營 用戶測試 網(wǎng)站、后臺功能調(diào)整、完善 多方位營銷正式展開 其他網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè) 網(wǎng)站正式運(yùn)營 第八章：項(xiàng)目遠(yuǎn)景“深思商城”作為我國第一個電工照明行業(yè)垂直 B2C 購物平臺，其所面臨的機(jī)遇是廣闊的，其所面臨的風(fēng)險也是客觀存在的。機(jī)遇方面，我們有可能利用我們的先發(fā)優(yōu)勢率先建立起我們在電工照明產(chǎn)品購物的領(lǐng)導(dǎo)者品牌地位；風(fēng)險方面，我國的網(wǎng)絡(luò)購物仍處于起步發(fā)展階段，消費(fèi)者的網(wǎng)購意識有待進(jìn)一步開發(fā)，電子商務(wù)的配套產(chǎn)業(yè)支持、政策支持有待進(jìn)一步完善。但我們也相信，風(fēng)險即是挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)即是機(jī)遇，我們有能力通過我們在商品銷售服務(wù)方面的不懈努力，創(chuàng)造出令用戶滿意的電子商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造出我們的新市場，新前景。我們對未來充滿期待與信