【正文】 2．檢查咖啡廳臺(tái)面物品配備是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，確保無(wú)遺漏、無(wú)缺省；3．隨時(shí)保持咖啡廳整潔、規(guī)范、美觀；4．熱情為咖啡廳客人提供服務(wù)；5．為前來(lái)等候的客人做好解釋工作，舒緩客人情緒；6．配合迎賓按先后順序合理安排等待客人；7．為房間客人送餐、送飲料。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：咖啡廳點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：咖啡廳服務(wù)員 工作配合：水吧服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．沽清查詢 核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。2．接待檢查 ⑴檢查咖啡廳的衛(wèi)生狀況：桌面、椅面、地面干凈、無(wú)雜物，牙簽筒、紙巾盤內(nèi)外潔凈、數(shù)量齊備，服務(wù)鈴、座卡、臺(tái)燈、煙灰缸、窗簾干凈、無(wú)污漬， ⑵檢查空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、空氣狀況、地?zé)釡囟确弦?guī)范要求。3．迎客準(zhǔn)備以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在咖啡廳定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。4．詢問(wèn)需求 ⑴客人到來(lái)，咖啡廳服務(wù)員主動(dòng)招呼問(wèn)候，并引領(lǐng)入座；⑵詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”根據(jù)客人要求應(yīng)作如下解答：例如客人點(diǎn)餐：“我們這里免費(fèi)為您提供的主食有”“我們這里免費(fèi)為您提供飲料有”“我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有”針對(duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)； ⑶客人按服務(wù)鈴，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)快速回應(yīng)，以最快的速度到達(dá)咖啡廳，作如上詢問(wèn)。5．準(zhǔn)確記錄 無(wú)論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢問(wèn)邊將桌號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。6．復(fù)述需求 為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人需求并記錄在點(diǎn)餐單上，由客人確認(rèn)后，方可下單。7．快速傳單 復(fù)述客人需求后，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人稍候，并快速將單傳至水吧或廚房；回到咖啡廳崗位，準(zhǔn)備接待；8．遞送餐品遞送飲品 用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品；認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無(wú)誤。9．續(xù)水服務(wù)桌間服務(wù) ⑴客人在消費(fèi)過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注咖啡廳客人動(dòng)向，眼觀六路、耳聽(tīng)八方，做到手勤、口勤、眼勤、腿勤； ⑵及時(shí)續(xù)水、撤換煙缸、整理臺(tái)面，確?？腿穗S時(shí)能夠得到服務(wù)； ⑶規(guī)范用語(yǔ)：您好，打擾一下，幫您撤換煙缸/續(xù)水，可以嗎？10．服務(wù)整理 當(dāng)桌客人離開(kāi)或消費(fèi)完畢，要及時(shí)整理咖啡桌，保持最初接待狀態(tài)。（3）區(qū)域服務(wù)員崗 位 說(shuō) 明 書Job Description部門：前廳部 班組：服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗位：區(qū)域服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚班 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)房間的服務(wù)和管理。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。 工作內(nèi)容： 1．在本區(qū)域迎送客人； 2．巡房，保證技師安全；3．查退房，檢查OK房，報(bào)房態(tài)；4．客人要求的其它服務(wù)；5．特殊房間客人進(jìn)行巧妙巡房（如醉酒、兇神惡煞）；6．區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑情況，隨時(shí)上報(bào)。 工作規(guī)范工作項(xiàng)目名稱：房間送餐服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：區(qū)域服務(wù)員 工作配合：水吧服務(wù)員、廚師工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．沽清查詢 核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。2．迎客準(zhǔn)備 以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在本區(qū)域定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。3．敲門程序 區(qū)域服務(wù)員在得到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)快速到達(dá)客人房間；敲房門3下（兩重一輕）：“您好，服務(wù)員”，不得在邊窗觀望，得到客人允許后，方可輕聲進(jìn)入房間。4．入房詢問(wèn) 進(jìn)門后，先向客人鞠躬致意，并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”根據(jù)客人要求應(yīng)作如下解答：例如客人點(diǎn)餐：“我們這里免費(fèi)為您提供的主食有”“我們這里免費(fèi)為您提供飲料有”“我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有”針對(duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。5．準(zhǔn)確記錄 無(wú)論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢問(wèn)邊將房間號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。6．復(fù)述需求 為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人的需求，客人確認(rèn)后，方可下單。7．快速傳單 復(fù)述客人需求后，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人稍候，在面向客人后退半步鞠躬致意后，方可輕聲離開(kāi)房間；快速將餐單傳至水吧或廚房；回到區(qū)域指定崗位，準(zhǔn)備接待下批次客人。8．遞送餐品遞送飲品 ⑴用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品；認(rèn)真核對(duì)確保準(zhǔn)確無(wú)誤；⑵入房遞送餐、飲品用語(yǔ)：“先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的A/B/C/D，請(qǐng)慢用”，“如果您還有其他什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們隨時(shí)為您服務(wù)；”按離房程序離開(kāi)房間，回到指定區(qū)域。9．收拾餐具 在客人有需求時(shí)，可為客人收拾使用過(guò)的餐具；并盡快離開(kāi)房間向客人致歉打擾。10．查房 當(dāng)客人離開(kāi)后，第一時(shí)間查房，發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)及時(shí)上報(bào)。2．查房程序工作項(xiàng)目名稱：查房程序工作項(xiàng)目承擔(dān)：區(qū)域服務(wù)員 工作配合：保潔員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．例行查房 各班次服務(wù)員定時(shí)查房時(shí)段劃分： 早班：9：00 11：00 13：00 15：00 17：00 中班：18：00 20：00 22：00 23：30 1：30 晚班：2：00 4：00 6：00 07：302．設(shè)備檢查 服務(wù)員進(jìn)入房間后檢查物品擺放位置是否標(biāo)準(zhǔn)。3．房間檢查 ⑴茶葉盒有無(wú)茶葉；⑵水瓶里有無(wú)開(kāi)水；⑶牙簽盒里牙簽數(shù)量配置不低于10個(gè)；⑷抽紙盒里有無(wú)紙巾；⑸煙灰缸是否干凈；⑹遙控器里有無(wú)電量；⑺一次性紙杯配置是否放于杯墊托盤上；⑻茶具玻璃上有無(wú)灰塵；⑼通訊鈴是否能正常使用；⑽床鋪是否干凈整潔，有無(wú)小垃圾、毛發(fā)等；⑾墻面、掛畫、指示牌、消費(fèi)欄是否干凈端正；⑿機(jī)頂盒是否能正常使用，電視機(jī)電源，AV數(shù)據(jù)線是否外漏；⒀照明燈有無(wú)損壞，掛衣架是否干凈，小物件是否脫落脫漆；⒁垃圾桶擺放位置是否正確，里面有無(wú)垃圾；⒂被子存放處有無(wú)被子，里面有無(wú)灰塵、紙團(tuán)，被子是否潮濕；⒃洗腳池、洗腳桶有無(wú)異味和過(guò)多的水跡，熱水閥門是否能正常使用，有無(wú)冷熱水；⒄地面是否干凈，洗腳處有無(wú)小垃圾、灰塵；⒅房間內(nèi)空間空氣是否清爽有無(wú)蚊蟲(chóng)。4．衛(wèi)生間 ⑴墻面是否干凈，有無(wú)毛發(fā)和毛巾線頭；⑵馬桶是否清洗干凈，邊沿有無(wú)毛發(fā)和水跡；⑶垃圾桶擺放是否正確，有無(wú)垃圾，卷紙桶里有無(wú)紙巾，折面是否折成三角形；⑷洗刷臺(tái)鏡面是否干凈，有無(wú)灰塵毛發(fā)；⑸洗刷盤有無(wú)水跡和灰塵；⑹熱水閥門是否能正常使用，有無(wú)冷熱水；⑺洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、毛巾是否配齊；⑻口杯有無(wú)灰塵和杯墊，牙刷、梳子、棉簽是否配齊；⑼墻面、掛畫是否端正；⑽地面是否干凈，有無(wú)小垃圾、水跡，⑾地面死角是否干凈，有無(wú)小垃圾；⑿空氣是否清新，有無(wú)異味，下水道是否排水。5．房態(tài)申報(bào) 確認(rèn)無(wú)誤后報(bào)OK房。（4）鞋吧服務(wù)員崗 位 說(shuō) 明 書Job Description部門： 前廳部 班組：服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)崗位：鞋吧服務(wù)員 班次：倒班 工作時(shí)間：早、中、晚 工作職責(zé)： 1．提前20分鐘到崗進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息；迅速辦理好交接； 2．為客人換鞋； 3．為客人擦鞋； 4．定期為拖鞋消毒； 5．保管好客鞋和手牌； 6．幫客人疊襪子。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。 工作內(nèi)容： 一、迎接客人： １．收到迎賓（或服務(wù)員）確認(rèn)的來(lái)賓人數(shù)后，熱情回應(yīng)同事：收到，謝謝！ ２．迅速為客人找出拖鞋，并確認(rèn)手牌號(hào)與鞋牌號(hào)一致； ３．帶上手牌，蹲式輕輕將拖鞋放在客人腳邊； ４．待客人換好鞋后，雙手將手牌遞給客人同時(shí)送上祝語(yǔ)：祝您消費(fèi)愉快！ ５．將客人的鞋子擦拭干凈，同時(shí)將客人襪子折好后分別放入鞋內(nèi)； ６．用夾子將客人鞋子夾好后，對(duì)號(hào)放入鞋柜中。 二、恭送客人：１．收到迎賓（服務(wù)員）手牌報(bào)號(hào)之后，熱情回應(yīng)同事：收到，謝謝?。玻鶕?jù)客人手牌號(hào)，迅速為客人找到鞋子；３．蹲式將鞋子輕輕放在客人腳邊；４．等待客人換好鞋子（可收回手牌），在客人離開(kāi)之際送上感謝語(yǔ)：感謝您的光臨!５．將拖鞋收回，對(duì)號(hào)放入原柜中。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：鞋吧換鞋服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋吧服務(wù)員 工作配合：迎賓工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．迎客準(zhǔn)備 ⑴鞋吧服務(wù)員在得到迎賓“鞋吧，男賓A位，女賓B位”時(shí)，應(yīng)回答：“收到，謝謝”；⑵立即準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，蹲式輕放擺放到沙發(fā)前，拖鞋應(yīng)擺放到方便客人穿用的方向?yàn)橐恕?．為客人換鞋 ⑴鞋吧服務(wù)人員應(yīng)熱情迎賓：“歡迎光臨魔指仙境，請(qǐng)這邊稍坐，換下拖鞋”；⑵引領(lǐng)客人入座換鞋，同時(shí)詢問(wèn)客人鞋子是否需要鞋油保養(yǎng)；⑶同時(shí)為客人遞上對(duì)應(yīng)手牌并提醒：”請(qǐng)帶好手牌，憑手牌拿鞋。3．熱情致謝 客人換好拖鞋后，要認(rèn)真核對(duì)手牌是否與鞋號(hào)一致，并向客人鞠躬致意“祝您消費(fèi)愉快”。4．放鞋入柜 客人離開(kāi)后，應(yīng)迅速將客人的鞋準(zhǔn)確放入對(duì)應(yīng)的鞋柜。后勤崗位說(shuō)明書一、庫(kù)房管理員崗 位 說(shuō) 明 書Job Description部門：后勤部 班組：后勤服務(wù)班 姓名： 直接上級(jí)：后勤主管崗位：庫(kù)房管理員 班次：行政班 工作時(shí)間：9：0018：00 任職條件：1．男女不限，年齡在2235周歲之間；2．高中以上學(xué)歷；3．具備基本賬務(wù)管理水平；4．工作態(tài)度積極認(rèn)真、勤勞踏實(shí)；5．按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確收、發(fā)貨品；6．能夠獨(dú)立管理庫(kù)房；7．有倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工作職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)本店所有入庫(kù)物資的數(shù)量、品質(zhì)、規(guī)格、檢查驗(yàn)收； 2．負(fù)責(zé)庫(kù)房庫(kù)存物資的保管、收發(fā)及盤點(diǎn)、對(duì)賬工作。