崗位說明書(主管)-資料下載頁
2025-08-03 03:26本頁面
【正文】 。丟失前是否有人來過房間，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。失主有何要求，例如開據(jù)丟失證明或要求本店賠償。三、仔細(xì)檢查現(xiàn)場對房間內(nèi)所有地方均要仔細(xì)檢查，不得遺漏。委婉地征得客人同意后，對其箱、包進(jìn)行查找。四、調(diào)查處理對案件涉及人進(jìn)行對話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況：（1）接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。（2）接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。對物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如已下班，立即將其找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂立攻守同盟。通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時(shí)，擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。醉酒鬧事的處理酗酒鬧事顧客的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及設(shè)備與設(shè)施，或釀成更大的事故。服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。不要言語刺激，不要頂撞。不要進(jìn)行拉扯，要溫言引導(dǎo)。要把醉酒和嚴(yán)重醉酒鬧事區(qū)分對待。對于一般醉酒顧客要體貼關(guān)懷，細(xì)致服務(wù)，不可減少服務(wù)環(huán)境。對于酗酒鬧事顧客不要過多糾纏，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。務(wù)必保證員工安全不受侵害。食物中毒的處理發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)立即報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并配合保安保護(hù)好現(xiàn)場。報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者不要將病人單獨(dú)留下。好情況嚴(yán)重者，應(yīng)及時(shí)報(bào)120，組織搶救。經(jīng)理及主管應(yīng)注意將病人所食物品保留，以備以后檢驗(yàn)用。停電事故的處理停電事故可要作好客人解釋工作及安全，重要區(qū)域點(diǎn)燃蠟燭，迎賓不再接待客人，并做好解釋工作。呵護(hù)現(xiàn)有顧客的安排，顧客進(jìn)出均需服務(wù)人員引領(lǐng)。日清日報(bào)表時(shí)間：制表人：當(dāng)日經(jīng)營狀況早夕會狀況記錄員工請假狀況員工工作狀況衛(wèi)生巡檢狀況安全巡檢狀況突發(fā)事件記錄客戶投訴及處理其它狀況需要處理的問題注：本報(bào)表電子填寫，每日營業(yè)結(jié)束后整理發(fā)至店面經(jīng)理郵箱。對日報(bào)表中產(chǎn)生的問題，要在兩日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商解決。附：店面經(jīng)理郵箱： 8
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