【正文】 、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。重點(diǎn)旅游區(qū)的從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話，還應(yīng)會講當(dāng)?shù)卣Z言。７、根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。８、加強(qiáng)對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。 車 容、儀 容 規(guī) 范１、 出租汽車在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：（1）、車門上噴有企業(yè)名稱。（2）、車頂上裝有出租標(biāo)志燈。（3）、車內(nèi)裝有待租顯示器。（4）、車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。（5）、前排座位備有安全帶。（6）、張貼有里程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。（7）、車上配備有有效滅火器。（8）、車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號碼。２ 、出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)：（1）、設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。（2）、車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３、 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)：（1）、駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。（2）、駕駛員在營運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。 業(yè) 務(wù) 受 理 及 調(diào) 度 規(guī) 范１、調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時(shí)派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時(shí)無車時(shí)，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。２、駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。３ 、駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時(shí)要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。４ 、乘客包車要求在外地逗留過夜時(shí)，出租的車輛必須報(bào)公司批準(zhǔn)、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。運(yùn) 行 服 務(wù) 規(guī) 范１、 乘客乘車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。２ 、乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。３ 、開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。４ 、駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。５ 、駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。６ 、行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。７ 、出租車在營運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即報(bào)修，不得繼續(xù)營運(yùn)。８ 、出租車在營運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。９、 出租車在營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。１０ 、乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客對好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。１１、 出租車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。１２ 、出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)告公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。１３、 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。１４、 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。１５、 出租車駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。１６、 出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。１７、 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車費(fèi)數(shù) 額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。１８ 、乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。１９、 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。