關(guān)于項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗的調(diào)研評估報告-資料下載頁
2025-08-03 00:49本頁面
【正文】 題會越來越突出；主觀原因是用戶需求的不斷變更，項目前期工作不到位；系統(tǒng)的問題；文檔不可用；系統(tǒng)易用性不好，不穩(wěn)定；事業(yè)部對系統(tǒng)升級的精力不夠；系統(tǒng)存在不可解決的問題；客觀原因是：用戶經(jīng)常換負(fù)責(zé)人，水平低；與用戶信息化的背景有關(guān)等等。從維護資源上來看，目前如果不是現(xiàn)有項目人員進行維護，維護工作很難開展，分公司渠道沒有項目的維護能力，也沒有激勵措施，致使事業(yè)部要做好維護，就需要有大量的人力物力投入，并且到客戶現(xiàn)場維護的成本極高，而對于有償服務(wù)的機制還不夠完善，導(dǎo)致維護費用高起不下。項目售后服務(wù)工作困難較多。在第三方軟件的維護問題上，目前公司對于第三方產(chǎn)品的管控能力較弱，還有很多工作要加強。在使用第三方軟件的時候要慎重，要結(jié)合用戶的需求進行評估。否則，在維護階段這部分工作會成為難點。項目維護工作如果處理不好的話，帶來的影響是：維護成本太大，無法支撐正常運營、無法收到項目的尾款，客戶滿意度大幅降低，品牌受損、被客戶拋棄等嚴(yán)重后果。 維護方法和部署一樣，維護時遇到的問題并非是這個階段才有的，而是在項目一開始的時候就一直積累的問題，因此降低維護成本的最根本的方法是改善軟件生產(chǎn)過程，制造出滿足客戶需求、低缺陷、高擴展性的產(chǎn)品。在操作層面，各項目均積累了一些經(jīng)驗：項目進入維護期前，給用戶正式發(fā)送《項目完工通知單》雙方確定驗收維護的界限和相關(guān)維護工作是必要的。便于維護期的界定，以及后期維護費用的收取。在進入維護階段時，與用戶確定《維護計劃》，確定維護的周期、維護工作量，使維護成本可控。在項目進入維護時要和用戶簽訂《維護協(xié)議》，渠道進行維護工作，明確維護利益。對客戶系統(tǒng)管理員的強化培訓(xùn)可以提高用戶自我維護能力，從而降低維護成本。維護階段需要明確分配維護的資源，在項目維護方面，一定要考慮協(xié)作的方式來解決，事業(yè)部人手不足，而分支機構(gòu)和客服在售后服務(wù)方面有較大的優(yōu)勢，良好的利用可以降低成本，對分支機構(gòu)及客服的工程師加強方案項目的培訓(xùn)，利用分支機構(gòu)的地域優(yōu)勢、客服的專業(yè)優(yōu)勢進行后期維護工作。維護工作可以采用一些技術(shù)人員現(xiàn)場蹲點指導(dǎo)的方式，讓用戶盡快把系統(tǒng)使用起來。在合同中明確指出項目的維護方式和費用等協(xié)議。盡可能采用遠(yuǎn)程維護的方式周期性的維護也是一個很好的方法 客戶滿意度 用戶滿意的關(guān)鍵是：良好的能滿足用戶真實需求的系統(tǒng)；系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性較好；服務(wù)的態(tài)度可以彌補產(chǎn)品的功能缺陷，響應(yīng)速度，和是否可以實現(xiàn)的及時反饋；建立良好的用戶關(guān)系是必不可少的正式的計劃能夠提高滿意度，及時和用戶溝通項目的進展 客戶不滿意的主要原因：系統(tǒng)功能達(dá)不到客戶要求；系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)大量的bug；新增的需求得不到控制，雙方都不滿意；項目沒有完整的計劃等等。在訪談過程中，由于基本上都能夠在客戶要求的時間內(nèi)提交版本，對于項目延期不是非常敏感。 其它 需要得到的支持對于業(yè)務(wù)人員的能力亟需加強，需要公司提供系統(tǒng)的多方面的培訓(xùn)：業(yè)務(wù)知識、溝通能力、計算機和網(wǎng)絡(luò)知識等。開發(fā)人員對項目問題的響應(yīng)速度需要進一步提高。分支機構(gòu)的支持：渠道要有較強的業(yè)務(wù)能力，以擔(dān)負(fù)前期需求確定以及維護的任務(wù)。QA和CM人員的流程支持，提醒和監(jiān)督是必要的事業(yè)部資源的支持：在項目開發(fā)實施過程中，應(yīng)該保證項目資源穩(wěn)定。人員的變動對項目會造成很大的不良影響。 交流平臺和公司范圍以外的實施和商務(wù)經(jīng)驗的交流；面對面方式的交流會更好，往往不愿意用正式的方式進行交流。大家樂意接受的經(jīng)驗交流方式是：角色扮演，經(jīng)驗傳授，內(nèi)部學(xué)習(xí)、公司提供coffee time等等。 其它改進點項目需要確定明確的項目負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)項目的需求核實和用戶溝通，職責(zé)不明確會對項目的順利進展造成重大的影響項目前期，由項目經(jīng)理牽頭，QA輔助，明確項目的過程約定和溝通機制，有利于項目開發(fā)實施過程中的溝通和問題處理。建議：在部署程序文件中總結(jié)出一個簡單的記錄，每次與用戶溝通時使用一兩張，不要太煩瑣。需求備忘錄和實施單需要用戶的確認(rèn)建議：在用戶需求的確認(rèn)方面，一定要堅持讓用戶簽字認(rèn)可；在某些用戶顧慮的方面要小心謹(jǐn)慎的處理，對于要與客戶確認(rèn)的記錄，要考慮使用時的友好性，對于《階段成功確認(rèn)單》需要修改文檔名稱項目要有計劃、改善客戶關(guān)系、加強文檔能力和技術(shù)方面的能力目前做產(chǎn)品和做項目銷售，項目款項大易完成任務(wù)，而產(chǎn)品的回款較快。在公司的政策上，對于這兩項會出現(xiàn)的問題應(yīng)進行考慮。平衡分支機構(gòu)人員對項目的貢獻和不利影響。12 /
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