關(guān)于項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗的調(diào)研評估報告(存儲版)
【正文】 制的意識在加強(qiáng)。加強(qiáng)用戶溝通，促進(jìn)用戶在系統(tǒng)部署后及時使用系統(tǒng)并反饋問題，能有利的推動項目的后期驗收工作。在第三方軟件的維護(hù)問題上，目前公司對于第三方產(chǎn)品的管控能力較弱，還有很多工作要加強(qiáng)。在項目進(jìn)入維護(hù)時要和用戶簽訂《維護(hù)協(xié)議》，渠道進(jìn)行維護(hù)工作，明確維護(hù)利益。開發(fā)人員對項目問題的響應(yīng)速度需要進(jìn)一步提高。需求備忘錄和實施單需要用戶的確認(rèn)建議：在用戶需求的確認(rèn)方面，一定要堅持讓用戶簽字認(rèn)可；在某些用戶顧慮的方面要小心謹(jǐn)慎的處理，對于要與客戶確認(rèn)的記錄，要考慮使用時的友好性，對于《階段成功確認(rèn)單》需要修改文檔名稱項目要有計劃、改善客戶關(guān)系、加強(qiáng)文檔能力和技術(shù)方面的能力目前做產(chǎn)品和做項目銷售，項目款項大易完成任務(wù)，而產(chǎn)品的回款較快。 其它改進(jìn)點項目需要確定明確的項目負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)項目的需求核實和用戶溝通，職責(zé)不明確會對項目的順利進(jìn)展造成重大的影響項目前期，由項目經(jīng)理牽頭，QA輔助，明確項目的過程約定和溝通機(jī)制，有利于項目開發(fā)實施過程中的溝通和問題處理。在訪談過程中，由于基本上都能夠在客戶要求的時間內(nèi)提交版本，對于項目延期不是非常敏感。便于維護(hù)期的界定，以及后期維護(hù)費(fèi)用的收取。從維護(hù)資源上來看，目前如果不是現(xiàn)有項目人員進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)工作很難開展，分公司渠道沒有項目的維護(hù)能力，也沒有激勵措施，致使事業(yè)部要做好維護(hù)，就需要有大量的人力物力投入，并且到客戶現(xiàn)場維護(hù)的成本極高，而對于有償服務(wù)的機(jī)制還不夠完善，導(dǎo)致維護(hù)費(fèi)用高起不下。 驗收驗收的時候，客戶滿意度是關(guān)鍵，反而對合同條款關(guān)注較少，只有在不滿意的時候，才會拿出合同條款；一些商務(wù)利益手段的使用是必要的。解決的方法可能是：預(yù)留測試時間；安排測試人員；時間緊的情況下先給用戶部署，并說明情況，內(nèi)部加緊測試，迅速提供新版本；正式給用戶的版本的系統(tǒng)測試的優(yōu)先級較高，在資源分配上需要考慮。這要求部署工程師具有良好的心理素質(zhì)以及經(jīng)驗。項目部署前，向用戶提供文檔化的部署計劃會更正式（），但需要項目的項目經(jīng)理提供項目計劃，便于部署工程師安排相應(yīng)的部署工作，避免經(jīng)常出現(xiàn)突發(fā)的部署要求，導(dǎo)致現(xiàn)場部署工作倉促進(jìn)行，效果不好。在項目進(jìn)度緊的情況下會采取極端編程的方式，提供給客戶界面原型和現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行試用來收集需求，文檔較少，相關(guān)的溝通采用討論會，要把用戶納入項目，這時候項目經(jīng)理對需求的理解和把握成為關(guān)鍵瓶頸。這是項目成功實施以及今后驗收的基礎(chǔ)。對需求的變更越早發(fā)現(xiàn)越好，原則是把開發(fā)的精力投入最有價值的需求，及早實現(xiàn)最重要的需求。 需求范圍控制從商務(wù)的角度出發(fā)，我們也需要盡量去控制需求的范圍；如果在早期這樣做有難度，則必須對于主流業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)；挖掘用戶的真正需求，給用戶想象的空間，并考慮用戶使用系統(tǒng)時候的感受，同時考慮現(xiàn)有系統(tǒng)實現(xiàn)的平衡，控制需求，和商務(wù)活動相聯(lián)系，這里面有一些技巧是：談的時候可以什么都談，但記錄的時候要進(jìn)行需求過濾。成熟度高的客戶需求范圍較容易早期就確定；對于成熟度低的客戶，需求范圍的前期確定較困難，有界面原型會更好，需要在后期加強(qiáng)溝通，對用戶進(jìn)行說服。目前由于部分項目沒有計劃，導(dǎo)致實施工程師對于用戶反饋的問題的解決和時間安排不協(xié)調(diào)，系統(tǒng)測試不充分影響用戶滿意度；而開發(fā)組也需要實施人員準(zhǔn)確的提前提出用戶請求，安排相應(yīng)的開發(fā)和測試工作。需要對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同客戶采取相應(yīng)措施，對成熟度低的客戶，進(jìn)行軟件開發(fā)過程的培訓(xùn)有助于進(jìn)行客戶溝通和項目實施。計劃應(yīng)是正式的，并與客戶溝通確認(rèn)，使客戶方做好相應(yīng)的人員、時間、設(shè)備、資料的安排；提高我方的工作效率，降低成本。簽約時事業(yè)部項目經(jīng)理、咨詢工程師的參與是必須的，越早介入風(fēng)險越低，成功率越高。 簽約技巧及經(jīng)驗：目前大家對于簽約的認(rèn)識已經(jīng)得到了顯著的提高，在訪談的過程中，已經(jīng)沒有人會認(rèn)為合同簽訂是一個無關(guān)緊要的過程了，絕大部分人員已經(jīng)認(rèn)識到簽約的重要性，對于條款的嚴(yán)肅性也有了充分的認(rèn)識。 調(diào)查統(tǒng)計：目前有與客戶溝通經(jīng)驗的人員總部為：16人，實際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，但是幾乎每個人的經(jīng)驗都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項目中出現(xiàn)，因此我們也強(qiáng)列感覺到共同總結(jié)共同提高的必要性?！秶鴮W(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)
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