【正文】 茶開發(fā)有限公司成立于2007年7月，公司位于桐柏縣程灣鄉(xiāng)石頭莊村。 第六章 風險管理 風險預測與風險監(jiān)控 不確定性分析不確定性分析是指對決策方案受到各種事前無法控制的外部因素變化與影響所進行的研究和估計，而本店是剛剛營業(yè)，會存在內部因素和外部因素，導致不確定的存在。因此，盡量減少和弄清確定因素對經(jīng)濟效益的影響，避免投產(chǎn)后，不能獲得預期的利潤和收益。其中：1. 地區(qū)影響，南方一般喝花茶的比較少，大部分以鐵觀音為主，北方以綠茶為主。2. 人群影響，一般喝花茶的以女性和白領人群為主。3. 禮品因素，一般茶葉的比例50％以上，以禮品為主，而高檔茶葉多以綠茶和觀音和普洱等為主。4. 技術因素，花茶和其他茶葉的 一個技術儲藏，對于剛剛入行的 學費也是不低。5. 水平因素，茶，并不是一種消費品，現(xiàn)在引申到文化產(chǎn)業(yè)相結合。6. 資金因素，先對的茶葉，前期客流量不大（因為品牌和接受力）及品位裝飾的資金存在不少的投入，產(chǎn)品定位不能低。(1）目前消費者對其了解甚少，市場狹小。（2）我們都不是專業(yè)技術人員，對于管理方面的知識不太了解。（3）我們店剛剛建起，目前還處于研發(fā)階段。然而其他的茶葉店有廣闊的市場和雄厚的財力,物力，人力，競爭激烈?！巴顿Y有風險，入行需謹慎?！边@是在商業(yè)投資中廣為流傳的一句話，經(jīng)營茶葉加盟店同樣如此，收益與風險并存。經(jīng)營茶葉加盟店的風險主要可以歸結為以下幾個方面：品牌風險。一個好的品牌可以保證加盟商的收益，對茶葉店未來的發(fā)展也是非常有利的。但是從另一個方面來說，一個差的茶葉加盟品牌對茶葉店的發(fā)展將會產(chǎn)生非常大的負面影響，甚至可能是致命的。這也是加盟商在選擇進入茶行業(yè)時遇到的最大風險。技術風險。由于信息技術發(fā)展的速度非常快，不確定性的因素大量存在，而人們對這些不確定性的認識和控制的能力又非常有限，許多經(jīng)過認真論證的很好的方案，最后出現(xiàn)大大出乎預料之外的或者失敗的結果的情形并非偶然的。很多茶葉加盟店倒閉，究其最主要原因就在于店員的能力水平不到位。這也是如今許多茶葉店所面臨的最直接問題。如果茶葉加盟總部對店員的培訓不到位，將直接導致店員對產(chǎn)品或公司情況掌握程度不足，在終端銷售過程中就很容易出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象，在這種情況下開設茶葉加盟店，很容易造成倒閉的局面?！　‘a(chǎn)品風險。 　　很多加盟商因為自己不懂茶，對于茶葉產(chǎn)品的好壞難以辨清，很容易受到茶葉加盟品牌總部的蒙蔽，進了一堆以次充好的茶葉，加盟商在不知情的情況下將這些產(chǎn)品售賣給消費者，導致消費者利益受損，久而久之，茶葉店也便沒有了回頭客，這樣的茶葉店也便做不長久。經(jīng)營風險。一個好的茶葉加盟商相當于一個好的掌舵手，憑借其對茶葉市場準確清晰的判斷，了解茶行業(yè)的最新動態(tài)，這樣對茶葉店的長遠發(fā)展是非常有利的。如果茶葉加盟商經(jīng)營理念落后、思維變化緩慢，都極有可能對茶葉店造成負面影響。市場風險。市場是瞬息萬變的，任何行業(yè)都是如此。茶葉市場的變化發(fā)展，直接影響著茶葉店的盈利狀況，比如07年出現(xiàn)的普洱茶泡沫就是很典型的市場風險，這對于茶葉加盟商來說，是不可掌控的?！　?。 實施隊伍對于經(jīng)營茶葉店的成功實施至關重要，通常要由經(jīng)理、主管、技術師、服務員等構成。實施小組要由具有豐富專業(yè)化知識。經(jīng)常發(fā)生的情況是各方人員不到位，公司內部協(xié)調性往往是決定項目正常運作的關鍵，缺少業(yè)務部門的積極參與溝通將使茶葉店的經(jīng)營隱藏巨大的風險。 ①作為先決條件的任務（如培訓及其他項目）不能按時完成；②銷售人員和管理層之間關系不佳，導致決策緩慢，影響全局；③缺乏激勵措施，士氣低下，降低了生產(chǎn)能力；④某些人員需要更多的時間適應還不熟悉的工作環(huán)境；⑤項目后期加入新的銷售人員，需進行培訓并逐漸與現(xiàn)有成員溝通，從而使現(xiàn)有成員的工作效率降低；⑥由于銷售組成員之間發(fā)生沖突，導致溝通不暢、影響銷售業(yè)績；⑦不適應工作的成員沒有離職，影響了銷售組其他成員的積極性；⑧沒有找到銷售急需的具有特定技能的人。 　　 ①設施未及時到位；②設施雖到位，但不配套，如沒有電話、網(wǎng)線、辦公用品等；③設施擁擠、雜亂或者破損；　 　?、倏蛻魧τ诘昀锏牟枞~不滿意，要求更換茶葉；②客戶的意見未被采納，造成產(chǎn)品最終無法滿足用戶的審核，決策周期比預期的要長；④客戶沒有或不能參與規(guī)格的審核，導致需求不穩(wěn)定和產(chǎn)品生產(chǎn)周期的變更；⑤客戶答復的時間（如回答或澄清與需求相關問題的時間）比預期長。 　 ①茶葉店設計環(huán)境普通，導致吸引力不夠。 風險應對措施想讓自己的茶葉加盟店盈利，應當怎樣的經(jīng)營,如何預防自己的茶葉店在經(jīng)濟洪流中不被淘汰，是離不開與總部的密切配合的。像如果是加盟國際連鎖知名茶葉品牌鷺巖茗茶，該品牌已擁有二十幾年的品牌歷史，同時“好茶源自鷺巖”也已深入人心。加盟商可利用其品牌知名度提高自己的市場競爭力，同時也可借鑒該品牌的二十幾年寶貴經(jīng)營經(jīng)驗，避免一些經(jīng)營誤區(qū)。 同時，加盟商也應時刻關注茶葉市場動態(tài)，以便在必要的時候及時調整茶葉店的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標，讓自己的茶葉加盟店向健康、規(guī)范的方向發(fā)展。除了要時刻注意市場動態(tài)外，要想降低開店風險，加盟商最重要的還是得提高自己的運營能力。對于茶葉店的各種事務能處理得當，掌控有度，不管是在經(jīng)營方面還是店面管理還是員工管理等方面，都要注意管理，爭取把自己的茶葉店打造一個有品牌高度、規(guī)范專一、服務周到的店，這樣，不管在什么時候，都要做到（1）通過有效途徑加大宣傳力度，擴寬消費市場。讓服務員對顧客詳細解說每一種茶葉產(chǎn)品的特性。通過一對一服務的方式，贏得信任與口碑。（2）加強技術學習或聘請有關專業(yè)人員管理。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本技巧、泡茶基本知識、茶的制作技巧等。要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求。（3）加強質量監(jiān)管力度。使其力爭占有一定的市場份額。（4）經(jīng)營模式也配合了其供應商管理戰(zhàn)略，整合各分店的原物料需求量，從而加大茗音閣與供應商談判合作的籌碼。（5）要想自己的公司成功，一定要認識到單憑自己是不能滿足目標市場的需要。需要別的企業(yè)家或公司的幫助，共同合作和承擔金融風險。（6）加強人員的協(xié)作能力，使店員們形成一種凝聚力和歸屬感，全心全力的把工作做好。（7）加強茶葉的管理，做好清潔工作并及時改善茶葉的存放環(huán)境。打造優(yōu)良的品牌和品牌形象，加強信譽度。（8）總部設一個專門的設計室，一批專業(yè)的設計師和藝術家，專門為各茗音閣的分店設計，因地制宜。（10）茗音閣更擅長茶葉之外的“體驗”，如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。為獲得不確定的預期效益，而承擔的風險，它是一種經(jīng)營風險，通常指企業(yè)投資的預期收益的不確定性。同樣，餐飲企業(yè)也會存在不確定預期收益，而承擔風險，為使損失減小到最小，可采取保險賠償、企業(yè)收購、企業(yè)破產(chǎn)解散等措施。保險賠償：對于環(huán)境風險所造成的損失可由保險公司進行實地考察之后進行賠償。一般來說，只要不是人為的意外事件，保險公司的賠償金額往往能夠彌補資產(chǎn)的大部分損失，這樣雖然失去了原有的基本設施、場地，從資本上來說也得到了最大限度的挽回。換個角度說，最終還是撤出了原來的資本，令損失不至于太過慘重。企業(yè)收購：購買式收購是收購方出資購買目標企業(yè)的資產(chǎn)以獲得其產(chǎn)權的一種方式。當由于市場風險而不得不開始虧本和負債時，讓其他有實力的企業(yè)收購，來獲得資本的回收也不失為一種策略，能夠連本帶利的收回資本，可以說是讓資本撤出最安全的一種方式。企業(yè)破產(chǎn)解散：如果企業(yè)已經(jīng)到了資產(chǎn)不足以清償債務無法經(jīng)營下去的地步，通過清償債務，分配財產(chǎn)，解散企業(yè)。這是企業(yè)經(jīng)營最壞的地步。只有隨時警惕，做最壞的打算，遇到危機時才可將損失減小到最少，有更多資金去投資其它的項目。第七章 實施措施組織結構是為完成經(jīng)營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎上，運用不同職位的權力和職責來協(xié)調人們的行為，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。 總經(jīng)理財務經(jīng)理營銷主管采購主管店經(jīng)理助理會計營銷助理采購助理工作人員二、工作人員的任務與職責服務的全部過程和各個環(huán)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于培訓、指揮員工，協(xié)調他們的工作；必須具有對付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質和成本的知識和能力。店面經(jīng)理的職責如下：（1）營業(yè)前的職責：① 確定餐廳空調的溫度適中；② 檢查餐廳內的燈泡及燈光；③ 檢查餐廳內所有裝飾品是否擺正；④ 檢查餐桌餐椅放置地點是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設是否正確完整；⑤ 檢查餐廳內的清潔工作是否落實；⑥ 檢查客用洗手間；⑦ 與廚房確認訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時），并了解廚房存貨情況；⑧ 確定服務員出勤人數(shù)；⑨ 檢查菜單內頁與封面是否完整干凈；⑩ 查驗每個備餐臺的各種應用物品是否備齊；? 餐廳內的衛(wèi)生與安全檢查；? 檢查服務人員的服裝儀容；? 宣布訂席狀況（強調VIP客人及熟客習慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐席標準、餐席總數(shù)等）；? 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進措施與以后防范措施；? 給各領班分配責任區(qū)及通告注意事項；? 宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務人員推銷；? 公布其他餐廳正舉行或將要舉行的促銷活動；? 傳達上級指示。（2）營業(yè)中的責任：① 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄），領座（特別是VIP客人）；② 向客人提供有關茶飲、糕點的信息，并作必要的推銷；③ 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務；④ 隨時注意餐廳內的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）；⑤ 客人若有抱怨必須親自解決，謹慎處理難纏的客人；⑥ 實施安全措施；⑦ 與廚房保持密切聯(lián)系；⑧ 維持餐廳內適宜的氣氛，隨時掌握座位狀況；⑨ 當客人或服務人員發(fā)生意外時，馬上采取必要行動；⑩ 滿足客人合理的要求；? 督導服務。（3）營業(yè)結束后的責任：① 檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶內是否仍有未熄滅的煙蒂）；② 查驗餐廳內電器是否已經(jīng)關掉或在適當?shù)奈恢茫虎?所有電燈是否關掉；④ 檢查各個櫥柜、房門是否上鎖；⑤ 填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；⑥ 填寫交接本，交代領班有何特別重要事項；⑦ 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項；⑧ 離開餐廳之前再巡視一次。3．接待員/領座員的職責領座員負責餐飲預訂、宴會預訂以及安排座位和各種對外聯(lián)絡工作，領導、監(jiān)督餐廳接待員的工作，因此必須對餐廳供應的餐飲內容了如指掌，而且儀容應端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。領座員的工作職責包括：（1）接聽電話并代為轉達；（2）接受與安排訂位；（3）負責門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔；（4）負責訂位臺及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項設施，以便隨時回答客人的詢問；（6）謹尊“顧客至上”的信條，與客人交談時要誠懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；（8）隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方的儀態(tài)；（9）接待客人必須注意以下各點：① 面帶笑容以示歡迎；② 看見客人馬上說“歡迎光臨”；③ 招呼客人時以其姓氏及頭銜稱呼；④ 請教客人人數(shù)及是否有訂位；⑤ 引導客人到適當?shù)淖?，引導時采用請的手勢并說“這邊請”；⑥ 引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人；⑦ 到達后先詢問客人對座位是否滿意；⑧ 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾（口布）；⑨ 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人；⑩ 離開前告訴客人服務人員會馬上過來服務，并?？腿擞貌陀淇欤? 馬上回到工作崗位。（10）隨時檢視服裝儀容；（11）接受并完成上級交辦的任務。4．服務員的工作職責服務員作為一線員工可謂店面的靈魂人物，他們除了肩負著服務客人的重任之外，還要負責公司的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的服務員必須同時兼具高超的餐飲服務技巧、豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技能?？梢哉f，一位優(yōu)秀的服務員同時也是一名優(yōu)秀的推銷員。其主要工作職責是：（1）負責桌面的擺設，并確定所需物品一應俱全；（2）熟悉店面服務流程，熟悉各式器皿及茶具的正確使用方法，熟練掌握服務技巧及餐飲實務知識；（3）顧客入座后正確遞送菜單，并按人數(shù)增減餐具；（4）了解茶飲及糕點內容，以作適當?shù)耐其N；（5）采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問客人哪一位吃什么；（7）幫忙盤點，保持服務區(qū)域內的整齊與清潔；（8）將用過的餐具分類送洗，并清點桌布送洗；（9）熟悉多種餐巾（口布）的折疊方式；（10）在服務區(qū)內準備所有備用品，保持餐具柜的整齊；（11）隨時補充各式餐具與備用品；（12）注意自己的服務儀容及個人衛(wèi)生；（13）謹尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時注意客人所點東西肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管，客人離開后迅速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關部門處理；（17）負責擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見，馬上通知主管處理；（19）遇見客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務用語（如：“歡迎光臨”、“謝謝”、“對不起”、“請”）；（20）完成主管指派的工作。廚師長的職責應包括：（1）負責主持廚房的日常事務工作；（2）根據(jù)客源、貨源及廚房技術力量和設備條件，準備宴會菜單，每天提供各班組所需食品原料的請購單，交采購供應部；（3）協(xié)調各班組間的工作，檢查各項工作任務的落實完成情況，及時向部門經(jīng)理匯報，提出改進意見；（4）負責對菜點質量的全面檢查，對不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質量要求的成品和半成品有權督促重做或補足，并對制作者給予相應處罰；（5）負責檢查各組的衛(wèi)生情況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺、門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領用情況；（6）負責各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時間的安排，指導所屬各組領班的工作，檢查各項任務的執(zhí)行情況；（7）負責安排每周的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點菜單和特定菜單，并指派專人制作；（8）經(jīng)常與店面經(jīng)理、采購經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究點心品質，滿足賓客需要。 具體操作服務流程圖客人進入餐廳迎賓示意領位就座點茶飲及糕點茶飲制作開票通知廚房制作客人享用結帳賓客離店送賓道別