【正文】 茶開發(fā)有限公司成立于2007年7月，公司位于桐柏縣程灣鄉(xiāng)石頭莊村。 第六章 風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 不確定性分析不確定性分析是指對(duì)決策方案受到各種事前無法控制的外部因素變化與影響所進(jìn)行的研究和估計(jì)，而本店是剛剛營(yíng)業(yè)，會(huì)存在內(nèi)部因素和外部因素，導(dǎo)致不確定的存在。因此，盡量減少和弄清確定因素對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，避免投產(chǎn)后，不能獲得預(yù)期的利潤(rùn)和收益。其中：1. 地區(qū)影響，南方一般喝花茶的比較少，大部分以鐵觀音為主，北方以綠茶為主。2. 人群影響，一般喝花茶的以女性和白領(lǐng)人群為主。3. 禮品因素，一般茶葉的比例50％以上，以禮品為主，而高檔茶葉多以綠茶和觀音和普洱等為主。4. 技術(shù)因素，花茶和其他茶葉的 一個(gè)技術(shù)儲(chǔ)藏，對(duì)于剛剛?cè)胄械?學(xué)費(fèi)也是不低。5. 水平因素，茶，并不是一種消費(fèi)品，現(xiàn)在引申到文化產(chǎn)業(yè)相結(jié)合。6. 資金因素，先對(duì)的茶葉，前期客流量不大（因?yàn)槠放坪徒邮芰Γ┘捌肺谎b飾的資金存在不少的投入，產(chǎn)品定位不能低。(1）目前消費(fèi)者對(duì)其了解甚少，市場(chǎng)狹小。（2）我們都不是專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)于管理方面的知識(shí)不太了解。（3）我們店剛剛建起，目前還處于研發(fā)階段。然而其他的茶葉店有廣闊的市場(chǎng)和雄厚的財(cái)力,物力，人力，競(jìng)爭(zhēng)激烈?！巴顿Y有風(fēng)險(xiǎn)，入行需謹(jǐn)慎。”這是在商業(yè)投資中廣為流傳的一句話，經(jīng)營(yíng)茶葉加盟店同樣如此，收益與風(fēng)險(xiǎn)并存。經(jīng)營(yíng)茶葉加盟店的風(fēng)險(xiǎn)主要可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：品牌風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)好的品牌可以保證加盟商的收益，對(duì)茶葉店未來的發(fā)展也是非常有利的。但是從另一個(gè)方面來說，一個(gè)差的茶葉加盟品牌對(duì)茶葉店的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生非常大的負(fù)面影響，甚至可能是致命的。這也是加盟商在選擇進(jìn)入茶行業(yè)時(shí)遇到的最大風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。由于信息技術(shù)發(fā)展的速度非?？欤淮_定性的因素大量存在，而人們對(duì)這些不確定性的認(rèn)識(shí)和控制的能力又非常有限，許多經(jīng)過認(rèn)真論證的很好的方案，最后出現(xiàn)大大出乎預(yù)料之外的或者失敗的結(jié)果的情形并非偶然的。很多茶葉加盟店倒閉，究其最主要原因就在于店員的能力水平不到位。這也是如今許多茶葉店所面臨的最直接問題。如果茶葉加盟總部對(duì)店員的培訓(xùn)不到位，將直接導(dǎo)致店員對(duì)產(chǎn)品或公司情況掌握程度不足，在終端銷售過程中就很容易出現(xiàn)一問三不知的現(xiàn)象，在這種情況下開設(shè)茶葉加盟店，很容易造成倒閉的局面。　　產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。 　　很多加盟商因?yàn)樽约翰欢?，?duì)于茶葉產(chǎn)品的好壞難以辨清，很容易受到茶葉加盟品牌總部的蒙蔽，進(jìn)了一堆以次充好的茶葉，加盟商在不知情的情況下將這些產(chǎn)品售賣給消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損，久而久之，茶葉店也便沒有了回頭客，這樣的茶葉店也便做不長(zhǎng)久。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)好的茶葉加盟商相當(dāng)于一個(gè)好的掌舵手，憑借其對(duì)茶葉市場(chǎng)準(zhǔn)確清晰的判斷，了解茶行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，這樣對(duì)茶葉店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。如果茶葉加盟商經(jīng)營(yíng)理念落后、思維變化緩慢，都極有可能對(duì)茶葉店造成負(fù)面影響。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)是瞬息萬變的，任何行業(yè)都是如此。茶葉市場(chǎng)的變化發(fā)展，直接影響著茶葉店的盈利狀況，比如07年出現(xiàn)的普洱茶泡沫就是很典型的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于茶葉加盟商來說，是不可掌控的?！　?。 實(shí)施隊(duì)伍對(duì)于經(jīng)營(yíng)茶葉店的成功實(shí)施至關(guān)重要，通常要由經(jīng)理、主管、技術(shù)師、服務(wù)員等構(gòu)成。實(shí)施小組要由具有豐富專業(yè)化知識(shí)。經(jīng)常發(fā)生的情況是各方人員不到位，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)性往往是決定項(xiàng)目正常運(yùn)作的關(guān)鍵，缺少業(yè)務(wù)部門的積極參與溝通將使茶葉店的經(jīng)營(yíng)隱藏巨大的風(fēng)險(xiǎn)。 ①作為先決條件的任務(wù)（如培訓(xùn)及其他項(xiàng)目）不能按時(shí)完成；②銷售人員和管理層之間關(guān)系不佳，導(dǎo)致決策緩慢，影響全局；③缺乏激勵(lì)措施，士氣低下，降低了生產(chǎn)能力；④某些人員需要更多的時(shí)間適應(yīng)還不熟悉的工作環(huán)境；⑤項(xiàng)目后期加入新的銷售人員，需進(jìn)行培訓(xùn)并逐漸與現(xiàn)有成員溝通，從而使現(xiàn)有成員的工作效率降低；⑥由于銷售組成員之間發(fā)生沖突，導(dǎo)致溝通不暢、影響銷售業(yè)績(jī)；⑦不適應(yīng)工作的成員沒有離職，影響了銷售組其他成員的積極性；⑧沒有找到銷售急需的具有特定技能的人。 　　 ①設(shè)施未及時(shí)到位；②設(shè)施雖到位，但不配套，如沒有電話、網(wǎng)線、辦公用品等；③設(shè)施擁擠、雜亂或者破損；　 　　①客戶對(duì)于店里的茶葉不滿意，要求更換茶葉；②客戶的意見未被采納，造成產(chǎn)品最終無法滿足用戶的審核，決策周期比預(yù)期的要長(zhǎng)；④客戶沒有或不能參與規(guī)格的審核，導(dǎo)致需求不穩(wěn)定和產(chǎn)品生產(chǎn)周期的變更；⑤客戶答復(fù)的時(shí)間（如回答或澄清與需求相關(guān)問題的時(shí)間）比預(yù)期長(zhǎng)。 　 ①茶葉店設(shè)計(jì)環(huán)境普通，導(dǎo)致吸引力不夠。 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施想讓自己的茶葉加盟店盈利，應(yīng)當(dāng)怎樣的經(jīng)營(yíng),如何預(yù)防自己的茶葉店在經(jīng)濟(jì)洪流中不被淘汰，是離不開與總部的密切配合的。像如果是加盟國(guó)際連鎖知名茶葉品牌鷺巖茗茶，該品牌已擁有二十幾年的品牌歷史，同時(shí)“好茶源自鷺巖”也已深入人心。加盟商可利用其品牌知名度提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可借鑒該品牌的二十幾年寶貴經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，避免一些經(jīng)營(yíng)誤區(qū)。 同時(shí)，加盟商也應(yīng)時(shí)刻關(guān)注茶葉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便在必要的時(shí)候及時(shí)調(diào)整茶葉店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，讓自己的茶葉加盟店向健康、規(guī)范的方向發(fā)展。除了要時(shí)刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)外，要想降低開店風(fēng)險(xiǎn)，加盟商最重要的還是得提高自己的運(yùn)營(yíng)能力。對(duì)于茶葉店的各種事務(wù)能處理得當(dāng)，掌控有度，不管是在經(jīng)營(yíng)方面還是店面管理還是員工管理等方面，都要注意管理，爭(zhēng)取把自己的茶葉店打造一個(gè)有品牌高度、規(guī)范專一、服務(wù)周到的店，這樣，不管在什么時(shí)候，都要做到（1）通過有效途徑加大宣傳力度，擴(kuò)寬消費(fèi)市場(chǎng)。讓服務(wù)員對(duì)顧客詳細(xì)解說每一種茶葉產(chǎn)品的特性。通過一對(duì)一服務(wù)的方式，贏得信任與口碑。（2）加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)或聘請(qǐng)有關(guān)專業(yè)人員管理。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本技巧、泡茶基本知識(shí)、茶的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。（3）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管力度。使其力爭(zhēng)占有一定的市場(chǎng)份額。（4）經(jīng)營(yíng)模式也配合了其供應(yīng)商管理戰(zhàn)略，整合各分店的原物料需求量，從而加大茗音閣與供應(yīng)商談判合作的籌碼。（5）要想自己的公司成功，一定要認(rèn)識(shí)到單憑自己是不能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要。需要?jiǎng)e的企業(yè)家或公司的幫助，共同合作和承擔(dān)金融風(fēng)險(xiǎn)。（6）加強(qiáng)人員的協(xié)作能力，使店員們形成一種凝聚力和歸屬感，全心全力的把工作做好。（7）加強(qiáng)茶葉的管理，做好清潔工作并及時(shí)改善茶葉的存放環(huán)境。打造優(yōu)良的品牌和品牌形象，加強(qiáng)信譽(yù)度。（8）總部設(shè)一個(gè)專門的設(shè)計(jì)室，一批專業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，專門為各茗音閣的分店設(shè)計(jì)，因地制宜。（10）茗音閣更擅長(zhǎng)茶葉之外的“體驗(yàn)”，如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。為獲得不確定的預(yù)期效益，而承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，它是一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，通常指企業(yè)投資的預(yù)期收益的不確定性。同樣，餐飲企業(yè)也會(huì)存在不確定預(yù)期收益，而承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，為使損失減小到最小，可采取保險(xiǎn)賠償、企業(yè)收購、企業(yè)破產(chǎn)解散等措施。保險(xiǎn)賠償：對(duì)于環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失可由保險(xiǎn)公司進(jìn)行實(shí)地考察之后進(jìn)行賠償。一般來說，只要不是人為的意外事件，保險(xiǎn)公司的賠償金額往往能夠彌補(bǔ)資產(chǎn)的大部分損失，這樣雖然失去了原有的基本設(shè)施、場(chǎng)地，從資本上來說也得到了最大限度的挽回。換個(gè)角度說，最終還是撤出了原來的資本，令損失不至于太過慘重。企業(yè)收購：購買式收購是收購方出資購買目標(biāo)企業(yè)的資產(chǎn)以獲得其產(chǎn)權(quán)的一種方式。當(dāng)由于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)而不得不開始虧本和負(fù)債時(shí)，讓其他有實(shí)力的企業(yè)收購，來獲得資本的回收也不失為一種策略，能夠連本帶利的收回資本，可以說是讓資本撤出最安全的一種方式。企業(yè)破產(chǎn)解散：如果企業(yè)已經(jīng)到了資產(chǎn)不足以清償債務(wù)無法經(jīng)營(yíng)下去的地步，通過清償債務(wù)，分配財(cái)產(chǎn)，解散企業(yè)。這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最壞的地步。只有隨時(shí)警惕，做最壞的打算，遇到危機(jī)時(shí)才可將損失減小到最少，有更多資金去投資其它的項(xiàng)目。第七章 實(shí)施措施組織結(jié)構(gòu)是為完成經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎(chǔ)上，運(yùn)用不同職位的權(quán)力和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行為，發(fā)揮集體優(yōu)勢(shì)的一種組織形式。 總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷主管采購主管店經(jīng)理助理會(huì)計(jì)營(yíng)銷助理采購助理工作人員二、工作人員的任務(wù)與職責(zé)服務(wù)的全部過程和各個(gè)環(huán)節(jié)；必須是位稱職的主管，善于培訓(xùn)、指揮員工，協(xié)調(diào)他們的工作；必須具有對(duì)付各種類型的顧客及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；更必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產(chǎn)以及控制餐飲品質(zhì)和成本的知識(shí)和能力。店面經(jīng)理的職責(zé)如下：（1）營(yíng)業(yè)前的職責(zé)：① 確定餐廳空調(diào)的溫度適中；② 檢查餐廳內(nèi)的燈泡及燈光；③ 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；④ 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確，是否擺放整齊，餐桌擺設(shè)是否正確完整；⑤ 檢查餐廳內(nèi)的清潔工作是否落實(shí)；⑥ 檢查客用洗手間；⑦ 與廚房確認(rèn)訂席情形（特別是有規(guī)模較大的訂席時(shí)），并了解廚房存貨情況；⑧ 確定服務(wù)員出勤人數(shù)；⑨ 檢查菜單內(nèi)頁與封面是否完整干凈；⑩ 查驗(yàn)每個(gè)備餐臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否備齊；? 餐廳內(nèi)的衛(wèi)生與安全檢查；? 檢查服務(wù)人員的服裝儀容；? 宣布訂席狀況（強(qiáng)調(diào)VIP客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜、用餐特殊要求、餐席標(biāo)準(zhǔn)、餐席總數(shù)等）；? 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進(jìn)措施與以后防范措施；? 給各領(lǐng)班分配責(zé)任區(qū)及通告注意事項(xiàng)；? 宣布今日特別菜肴或飲料，以利于服務(wù)人員推銷；? 公布其他餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動(dòng)；? 傳達(dá)上級(jí)指示。（2）營(yíng)業(yè)中的責(zé)任：① 迎賓（問候客人并與熟客親切寒暄），領(lǐng)座（特別是VIP客人）；② 向客人提供有關(guān)茶飲、糕點(diǎn)的信息，并作必要的推銷；③ 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)；④ 隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）；⑤ 客人若有抱怨必須親自解決，謹(jǐn)慎處理難纏的客人；⑥ 實(shí)施安全措施；⑦ 與廚房保持密切聯(lián)系；⑧ 維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛，隨時(shí)掌握座位狀況；⑨ 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)；⑩ 滿足客人合理的要求；? 督導(dǎo)服務(wù)。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束后的責(zé)任：① 檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶內(nèi)是否仍有未熄滅的煙蒂）；② 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已經(jīng)關(guān)掉或在適當(dāng)?shù)奈恢?；?所有電燈是否關(guān)掉；④ 檢查各個(gè)櫥柜、房門是否上鎖；⑤ 填寫營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；⑥ 填寫交接本，交代領(lǐng)班有何特別重要事項(xiàng)；⑦ 查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項(xiàng)；⑧ 離開餐廳之前再巡視一次。3．接待員/領(lǐng)座員的職責(zé)領(lǐng)座員負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督餐廳接待員的工作，因此必須對(duì)餐廳供應(yīng)的餐飲內(nèi)容了如指掌，而且儀容應(yīng)端莊大方、風(fēng)度高雅、嗓音甜美。領(lǐng)座員的工作職責(zé)包括：（1）接聽電話并代為轉(zhuǎn)達(dá)；（2）接受與安排訂位；（3）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔；（4）負(fù)責(zé)訂位臺(tái)及訂席簿的整齊與清潔；（5）熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問；（6）謹(jǐn)尊“顧客至上”的信條，與客人交談時(shí)要誠(chéng)懇親切；（7）熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料；（8）隨時(shí)注意自己的站立姿勢(shì)，保持端莊大方的儀態(tài)；（9）接待客人必須注意以下各點(diǎn)：① 面帶笑容以示歡迎；② 看見客人馬上說“歡迎光臨”；③ 招呼客人時(shí)以其姓氏及頭銜稱呼；④ 請(qǐng)教客人人數(shù)及是否有訂位；⑤ 引導(dǎo)客人到適當(dāng)?shù)淖?，引?dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)并說“這邊請(qǐng)”；⑥ 引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人；⑦ 到達(dá)后先詢問客人對(duì)座位是否滿意；⑧ 幫主賓或女客拉開椅子并代為攤開餐巾（口布）；⑨ 等客人坐定后將菜單一一遞送給客人；⑩ 離開前告訴客人服務(wù)人員會(huì)馬上過來服務(wù)，并?？腿擞貌陀淇?；? 馬上回到工作崗位。（10）隨時(shí)檢視服裝儀容；（11）接受并完成上級(jí)交辦的任務(wù)。4．服務(wù)員的工作職責(zé)服務(wù)員作為一線員工可謂店面的靈魂人物，他們除了肩負(fù)著服務(wù)客人的重任之外，還要負(fù)責(zé)公司的推銷工作，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員必須同時(shí)兼具高超的餐飲服務(wù)技巧、豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技能?？梢哉f，一位優(yōu)秀的服務(wù)員同時(shí)也是一名優(yōu)秀的推銷員。其主要工作職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所需物品一應(yīng)俱全；（2）熟悉店面服務(wù)流程，熟悉各式器皿及茶具的正確使用方法，熟練掌握服務(wù)技巧及餐飲實(shí)務(wù)知識(shí)；（3）顧客入座后正確遞送菜單，并按人數(shù)增減餐具；（4）了解茶飲及糕點(diǎn)內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N；（5）采用正確的上菜方式，并能正確端送給客人而不必問客人哪一位吃什么；（7）幫忙盤點(diǎn)，保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔；（8）將用過的餐具分類送洗，并清點(diǎn)桌布送洗；（9）熟悉多種餐巾（口布）的折疊方式；（10）在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備用品，保持餐具柜的整齊；（11）隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品；（12）注意自己的服務(wù)儀容及個(gè)人衛(wèi)生；（13）謹(jǐn)尊“顧客至上”、“顧客滿意”的格言；（14）隨時(shí)注意客人所點(diǎn)東西肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管，客人離開后迅速而輕巧地收拾餐具；（15）熟悉買單流程；（16）將客人遺留的物品（通知主管后）送交有關(guān)部門處理；（17）負(fù)責(zé)擦拭各種餐具；（18）客人若有抱怨或意見，馬上通知主管處理；（19）遇見客人以親切態(tài)度打招呼，善用服務(wù)用語（如：“歡迎光臨”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”）；（20）完成主管指派的工作。廚師長(zhǎng)的職責(zé)應(yīng)包括：（1）負(fù)責(zé)主持廚房的日常事務(wù)工作；（2）根據(jù)客源、貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會(huì)菜單，每天提供各班組所需食品原料的請(qǐng)購單，交采購供應(yīng)部；（3）協(xié)調(diào)各班組間的工作，檢查各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)完成情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，提出改進(jìn)意見；（4）負(fù)責(zé)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查，對(duì)不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足，并對(duì)制作者給予相應(yīng)處罰；（5）負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況，檢查各組的冰箱、櫥柜、抽屜、工作臺(tái)、門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況；（6）負(fù)責(zé)各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時(shí)間的安排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況；（7）負(fù)責(zé)安排每周的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點(diǎn)菜單和特定菜單，并指派專人制作；（8）經(jīng)常與店面經(jīng)理、采購經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究點(diǎn)心品質(zhì)，滿足賓客需要。 具體操作服務(wù)流程圖客人進(jìn)入餐廳迎賓示意領(lǐng)位就座點(diǎn)茶飲及糕點(diǎn)茶飲制作開票通知廚房制作客人享用結(jié)帳賓客離店送賓道別