【導(dǎo)讀】歡迎點(diǎn)擊我行《內(nèi)部網(wǎng)》，閱讀學(xué)習(xí)《交通銀行員工服務(wù)手冊(cè)》。內(nèi)容分為上級(jí)單位對(duì)規(guī)范服務(wù)的制度要求、指引，我行提升服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)規(guī)。服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。正促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，提升交銀品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。我們的目的是讓廣大。3．中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則…………4．交通銀行個(gè)金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范…………………5．交通銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范…………7．交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范…………………11．交通銀行客戶投訴處理原則和技巧的通知.…………1．交通銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)暫行辦法………2．關(guān)于下發(fā)交通銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的通知………第八條各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。落實(shí)到位，順利實(shí)施。評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。

　　

【正文】 ： 注重售后服務(wù)。通過(guò)上門(mén)拜訪、電話、信件、郵件等方式回訪和提醒客戶，建立長(zhǎng)期聯(lián)系，調(diào)查客戶滿意度。請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，培育忠誠(chéng)客戶。 持續(xù)銷(xiāo)售。在建立業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解客戶的需求，推薦適合該客戶的其它產(chǎn)品。 及時(shí)處理客戶異議。 四、特殊規(guī)范 （一）接待客戶。 客戶進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。 客戶入座后及時(shí)奉上茶水。 與客戶交談時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，談吐有禮，隨時(shí)記錄 客戶談話內(nèi)容。 引導(dǎo)、安排客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，注意尊重客戶的隱私。 客戶等待時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意，為客戶提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)或報(bào)刊、雜志。 客戶離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送別，真誠(chéng)的感謝客戶的到訪，約定下次見(jiàn)面的時(shí)間，表達(dá)長(zhǎng)期合作的意愿。 （二）拜訪客戶。 提前預(yù)約，做好拜訪計(jì)劃。 整理儀容儀表，準(zhǔn)備名片、相關(guān)資料等。 信守時(shí)間、依約而行。 掌握客戶需求，提供適合客戶的方案，主動(dòng)提醒客戶容易忽略的事項(xiàng)。 感謝客戶的接待，禮貌道別，約定下次見(jiàn)面的時(shí)間。 （三）客戶電話服務(wù)。 外撥電話前 應(yīng)先將談話的順序、重點(diǎn)、注意事項(xiàng)一一整理記錄后方可撥通。 電話接通后，規(guī)范對(duì)客戶尊稱使用十字禮貌用語(yǔ)，若客戶表示不方便接聽(tīng)電話，應(yīng)向客戶表示歉意、說(shuō)明稍后聯(lián)系后，掛斷電話。 確認(rèn)是客戶本人后，明確告知客戶自己的身份。 通話中應(yīng)耐心、細(xì)心聆聽(tīng)客戶的需求，快捷準(zhǔn)確地解答客戶的詢問(wèn)，不得在通話時(shí)與同事閑聊或飲食。 在不同日子或特殊節(jié)日，可選用合適的祝福用語(yǔ)作為結(jié)束語(yǔ)。 電話聯(lián)系結(jié)束時(shí)，待客戶掛斷電話后，客戶經(jīng)理再掛斷電話。 接轉(zhuǎn)電話時(shí)，首先報(bào)出自己的姓名，如需留言做好記錄。 傳喚別人時(shí)，不 能握著電話大聲呼喊。 （四）客戶信函、直郵、電子郵件、手機(jī)短信服務(wù)。 1．聯(lián)系前應(yīng)確定客戶愿意接受哪種聯(lián)系方式。 2．在傳給客戶的資料上，應(yīng)標(biāo)明對(duì)客戶的尊稱。 3．落款需有單位全稱和客戶經(jīng)理全名，需客戶回復(fù)的還需留下客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式。 5．《交通銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范（試行）》 一、定義及適用范圍 網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)是指柜面人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供對(duì)私、對(duì)公本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、開(kāi)銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)和各類(lèi)中間業(yè)務(wù)等服務(wù)。 本規(guī)范適用于本行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)直接服務(wù)客戶的工作人員。 二、崗位職責(zé) （一）熟悉 會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)，按分級(jí)授權(quán)管理辦法開(kāi)展會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)。 （二）辦理各類(lèi)賬戶的開(kāi)、銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)，辦理對(duì)私、對(duì)公本外幣現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)。 （三）保管并正確使用各類(lèi)重要空白憑證、有價(jià)單證、印章和柜員卡。 （四）辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行的開(kāi)戶、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。 （五）正確使用柜面業(yè)務(wù)設(shè)備機(jī)具，確保業(yè)務(wù)安全正常運(yùn)行。 （六）正確處置突發(fā)事件，保護(hù)生命和財(cái)產(chǎn)安全。 三、操作流程及服務(wù)規(guī)范 （一）營(yíng)業(yè)前： 整理儀容儀表，保持整潔和良好的精神狀態(tài)。 整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。保持營(yíng)業(yè)柜臺(tái)玻璃明亮，無(wú)污跡，無(wú)亂貼物。員工上崗時(shí)在規(guī)定位置放上自已的工 號(hào)卡，柜臺(tái)和工作臺(tái)上保持整潔，辦公用具擺放有序，不擺放閑雜物品和個(gè)人物品。 清潔并開(kāi)啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具能正常運(yùn)作，發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修。 柜員應(yīng)提前 10 分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作，做到人員到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位，確保準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。 開(kāi)門(mén)前站立于崗位，微笑迎接第一批客戶光臨。 （二）營(yíng)業(yè)中： 迎接客戶。 迎接客戶時(shí)，面帶微笑，注視目光向客戶問(wèn)侯 ―您好！很高興為您服務(wù) ‖并能主動(dòng)向前傾身或站立。 接單。 接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接收。對(duì)需要幫助的客戶指導(dǎo)填 單。 與客戶交流時(shí)的語(yǔ)言。 交談時(shí)堅(jiān)持使用普通話和 ―您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn) ‖10 字文明用語(yǔ)。語(yǔ)言親切、熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。如客戶偏好說(shuō)方言，員工可根據(jù)客戶的需求使用方言?；卮饐?wèn)題簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂、針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)不能準(zhǔn)確回復(fù)的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或其他人員詢問(wèn)，不能以 ―不知道 ‖搪塞客戶。不能直接使用 ―不行 ‖等否定性語(yǔ)言回復(fù)客戶或用奚落、諷刺的語(yǔ)言刺激客戶。 與客戶交流時(shí)的舉止。 與客戶溝通時(shí)專注聽(tīng)清客戶需求后予以回答，不能有問(wèn)無(wú)答。交流中雙目應(yīng)注視對(duì)方，不能用手指點(diǎn)客戶。若需為客戶指示方 向時(shí)，使用右手，五指自然并攏，手掌自然前伸。 遞單。 遞送鈔、單、卡或折時(shí)給予必要的提示，面向客戶雙手遞出，做到不拋、不甩。 收集、更新客戶資料，遇到有潛力的客戶及時(shí)記錄信息并推薦給相關(guān)客戶經(jīng)理。 送別客戶。 業(yè)務(wù)辦理完畢，向客戶提示 ―您還需要什么服務(wù)？ ‖站立說(shuō) ―謝謝 ‖或 ―再見(jiàn) ‖。 （三）營(yíng)業(yè)終： 登記待處理事項(xiàng)。 在當(dāng)班期間未了會(huì)計(jì)事項(xiàng)，及時(shí)在工作日志上記錄。為次日工作作提示。 清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境干凈。 關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。 確保屜、柜完好并已上鎖。 （四）、特別規(guī)定 。 業(yè)務(wù)辦理原則。 （ 1） ―先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先 ‖原則。不得為熟人或行內(nèi)人員優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，不得因?yàn)閮?nèi)部整理工作讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 （ 2） ―四清 ‖原則。辦理業(yè)務(wù)中應(yīng)做到問(wèn)清、點(diǎn)清、交清、筆筆清。 特殊情況的處理。 （ 1）出現(xiàn)差錯(cuò)。 當(dāng)客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，熱情耐心指明，為客戶提供幫助；當(dāng)自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)糾正并向客戶道歉。 （ 2）柜員離開(kāi)柜臺(tái)。 柜員需要暫時(shí)離柜處理其它事項(xiàng)時(shí)，及時(shí)告之客戶，時(shí)間稍長(zhǎng)時(shí)應(yīng)放置告示牌示意客戶。 （ 3）遇到異議。 遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無(wú)效，及時(shí)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決處理?？蛻籼?出意見(jiàn)、建議或批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。服務(wù)中若受到委屈，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。對(duì)客戶提出不合理要求的，應(yīng)堅(jiān)持原則，耐心解釋，不向客戶隨意承諾或簡(jiǎn)單地用 ―制度規(guī)定 ‖等話語(yǔ)敷衍客戶，防止與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 （ 4）非受理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。 對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍以內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)到有關(guān)窗口（部門(mén)）辦理，不得以任何理由推托。 禁止事項(xiàng)。 柜員在工作時(shí)間內(nèi)須做到：不串崗、不聊天、不看書(shū)看報(bào)、不擅離崗位辦私事、不在上班時(shí)間打私人電話聊天、不吸煙、不吃零食、不在營(yíng)業(yè) 廳內(nèi)喝水、不酒后上崗。 6．《交通銀行自助銀行服務(wù)規(guī)范（試行）》 一、定義及適用范圍 交通銀行自助銀行服務(wù)是指由本行自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款一體機(jī)以及多媒體等設(shè)備為客戶提供的 24 小時(shí)自助金融服務(wù)。自助銀行運(yùn)營(yíng)方式分為在行式和離行式兩種，在行式由所在支行負(fù)責(zé)管理，離行式由分行電子銀行部集中管理。還未設(shè)立電子銀行部的暫由個(gè)金部負(fù)責(zé)管理。總行電子銀行部是全行自助銀行的主管部門(mén)。 本規(guī)范適用于交通銀行所有自助銀行的管理。 二、操作流程及服務(wù)規(guī)范 （一）形象標(biāo)準(zhǔn)。 自助設(shè)備使用須知、說(shuō)明書(shū)、燈箱廣告 等符合全行統(tǒng)一規(guī)范，使用須知、說(shuō)明書(shū)、安全提示等粘貼在規(guī)定位置，字跡清晰，無(wú)殘缺；燈箱、廣告牌等無(wú)損壞，無(wú)不亮；自助設(shè)備干凈，無(wú)涂抹，無(wú)損傷；門(mén)、窗、地板潔凈，玻璃明亮，無(wú)亂貼物，無(wú)污跡。 自助設(shè)備軟硬件配備，符合總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在使用說(shuō)明上注明 ―保護(hù)好密碼 ‖等安全警示和防范風(fēng)險(xiǎn)提示；因故障不能使用的機(jī)具，機(jī)具屏幕必須顯示 ―設(shè)備故障，暫停使用 ‖的提示語(yǔ)。 （二）在行式自助銀行。 網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前。 （ 1）清理自助銀行區(qū)的衛(wèi)生，保持自助銀行區(qū)以及區(qū)內(nèi)相關(guān)設(shè)備的整潔。 （ 2）檢查自助銀行設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)缺鈔、 鈔滿、缺憑條或出現(xiàn)故障應(yīng)立即處理，保障機(jī)具狀態(tài)正常，無(wú)法排除的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 （ 3）檢查自助銀行設(shè)備情況，視機(jī)具的庫(kù)存情況加、清鈔，開(kāi)機(jī)時(shí)若有客戶等待應(yīng)提示客戶。 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)中： （ 1）每天不少于三次檢查自助設(shè)備運(yùn)行情況，如通訊、卡鈔，色帶、憑條、日志打印紙等的消耗以及缺鈔、鈔滿情況。 （ 2）及時(shí)排除各種自助設(shè)備故障，無(wú)法排除的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束： （ 1）檢查自助設(shè)備的情況，視機(jī)具的庫(kù)存情況加、清鈔，開(kāi)機(jī)時(shí)若有客戶等待應(yīng)提示客戶。 （ 2）清理自助銀行區(qū)衛(wèi)生，檢查門(mén)禁系統(tǒng)。 （三）離行式自助銀行。 進(jìn)行離行式自助機(jī)具的加、清鈔，憑條、色帶、日志打印紙等的維護(hù)工作。 做好離行式機(jī)具的日常維護(hù)工作。 清理離行式自助銀行區(qū)衛(wèi)生，保持自助銀行區(qū)整潔。 （四）操作規(guī)范。 自助設(shè)備的密碼和鑰匙必須實(shí)行雙人操作制。一人（甲）保管保險(xiǎn)箱密碼及外蓋箱鑰匙，一人（乙）保管保險(xiǎn)箱鑰匙，密碼和鑰匙在兩人之間不得互換和泄密。當(dāng)其中一人缺勤時(shí)，應(yīng)指定專人平行交接（接管密碼的只能接管密碼，接管鑰匙的只能接管鑰匙，一個(gè)人不能既管理過(guò)密碼，又管理過(guò)鑰匙），并做好交接記錄。密碼使用要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)防泄密，定期半年更換。如 掌握密碼的管理員工作變動(dòng)，密碼必須隨之改變。密碼設(shè)定不得簡(jiǎn)化，每次修改后都要立即寫(xiě)好密碼數(shù)據(jù)，加封后蓋上騎縫公章（業(yè)務(wù)章）、私章，做好交接手續(xù)，由支行派專人送分行入保險(xiǎn)柜保管，并將舊密碼當(dāng)場(chǎng)銷(xiāo)廢。柜員機(jī)備用鑰匙，在行式的由支行負(fù)責(zé)人保管，離行式的由分行指定專人保管，并按照雙人交接要求做好交接登記。 自助設(shè)備的加、清鈔工作應(yīng)由兩名運(yùn)行管理員共同進(jìn)行，加、清鈔過(guò)程應(yīng)在指定監(jiān)控設(shè)備下，堅(jiān)持雙人開(kāi)機(jī)、雙人裝箱、清機(jī)，雙人整點(diǎn)現(xiàn)鈔的原則，相互配合、相互制約。 應(yīng)按要求對(duì)自助設(shè)備做好有關(guān)登記，確保記錄完備，帳實(shí) 相符。 在行式自助銀行，每天至少進(jìn)行一次自助設(shè)備的外部清潔；離行式自助銀行，每周至少進(jìn)行兩次自助設(shè)備的外部清潔；分行每季度至少進(jìn)行一次設(shè)備巡檢，對(duì)自助設(shè)備全面檢修、維護(hù)保養(yǎng)。 按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)排除故障。 （五）安全防范標(biāo)準(zhǔn)。 自助銀行必須安裝警報(bào)設(shè)備和 24 小時(shí)全方位監(jiān)控設(shè)備，做到監(jiān)控?zé)o盲區(qū)，確保人員進(jìn)出、加清鈔維護(hù)和客戶交易操作全過(guò)程有清晰、不間斷的錄像資料以備查閱。安裝監(jiān)控設(shè)備時(shí)，應(yīng)將監(jiān)控設(shè)備對(duì)準(zhǔn)密碼鍵盤(pán)的部位遮擋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障一時(shí)無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)暫停監(jiān)控部位的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 自助銀 行的監(jiān)控錄像資料保存時(shí)間不少于一個(gè)季度，發(fā)現(xiàn)交易差錯(cuò)和其它問(wèn)題需查閱錄像資料時(shí)，必須經(jīng)所在分行保衛(wèi)部門(mén)批準(zhǔn)同意，并作登記后方可查閱。 自助銀行安裝遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)，錄像實(shí)時(shí)上傳至分行保衛(wèi)部門(mén)，由分行保衛(wèi)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)控。 （六）求助和投訴處理。 網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)中心在接到客戶求助或投訴后，必須按照以下要求進(jìn)行處理。 吞卡。 在行式自助銀行吞卡，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行吞卡，由指定（部門(mén)）網(wǎng)點(diǎn)處理。 （ 1）正常情況：在行式自助銀行吞卡，客戶可在次日憑本人有效身份證件到所屬網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)；離行式自 助銀行吞卡，客戶可在三個(gè)工作日后憑本人有效身份證件到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。 （ 2）緊急情況：日間吞卡，客戶可在當(dāng)日領(lǐng)卡；夜間吞卡，客戶可在次日領(lǐng)卡。特殊情況經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)同意后，應(yīng)作出應(yīng)急處理。 長(zhǎng)短款。 在行式自助銀行長(zhǎng)短款，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行長(zhǎng)短款，由指定（部門(mén)）網(wǎng)點(diǎn)處理。 （ 1）正常情況：清機(jī)后 3 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 （ 2）緊急情況：次日處理完畢。 停機(jī)。 （ 1）在行式：一般故障日間在 30 分鐘內(nèi)處理，夜間在次日營(yíng)業(yè)第一時(shí)間處理。 （ 2）離行式：一般故障日間在 2 小時(shí)內(nèi)處理，夜間在次日營(yíng)業(yè) 第一時(shí)間處理。 7．《交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范（試行）》 一、定義及適用范圍 交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)是指客戶撥入本行有關(guān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，選擇 ―人工服務(wù) ‖時(shí)，由座席代表直接受理客戶咨詢、查詢、表?yè)P(yáng)、投訴、建議等呼入業(yè)務(wù)；以及主動(dòng)電話呼出接觸客戶后，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查或進(jìn)行客戶關(guān)系維系等所提供的服務(wù)。 總分行各客戶服務(wù)中心人工座席代表在工作中必須遵循本規(guī)范。 二、崗位職責(zé) （一）接聽(tīng)并受理客戶咨詢、查詢、表?yè)P(yáng)、投訴、建議等電話呼入業(yè)務(wù)。 （二）根據(jù)預(yù)定方案和業(yè) 務(wù)需求，主動(dòng)電話呼出，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。 （三）使用電話聯(lián)系功能，進(jìn)行客戶回訪和做好客戶關(guān)系維系工作。 三、服務(wù)規(guī)范 （一）上線準(zhǔn)備規(guī)范。 提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 保持環(huán)境整潔。工作資料、用品擺放整齊，桌面不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。檢查電話機(jī)、耳機(jī)等必備用品，確保正常使用。 調(diào)整自身情緒。保持良好的心情和平靜的心態(tài)，確保能夠熱情、主動(dòng)地做好在線服務(wù)工作。 （二）在線服務(wù)規(guī)范。 呼入電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。原則上呼入電話通話時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘，呼出電 話通話時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。在與客戶的交談中必須請(qǐng)客戶等候的，等候時(shí)間一般不得超過(guò) 1 分鐘；等待時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)當(dāng)由座席代表與客戶協(xié)商，并事后回訪。 接聽(tīng)電話時(shí)做到面帶微笑，語(yǔ)氣親切、熱情自然，語(yǔ)速適中，一般保持在 250 字 /分鐘。 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（確有必要可酌情使用方言），語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，吐字清晰。盡量少用銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用詞和表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，方便客戶理解。 規(guī)范使用十字禮貌用語(yǔ) ―請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) ‖。使用統(tǒng)一的服務(wù)開(kāi)頭語(yǔ)：呼入電話 ―您好，交行 811000（工號(hào)）