【正文】 、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌服務(wù)永無止境益泰公司服務(wù)理念在保證客戶滿意的原則下推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化，以服務(wù)的高質(zhì)量贏得客戶滿意　　客戶滿意是益泰始終如一的追求目標(biāo)，也是益泰為客戶服務(wù)工作的重心所在。由于顯示設(shè)備的地位越來越重要，應(yīng)用越來越復(fù)雜，與產(chǎn)品捆綁的短暫保修期及其所包含的簡單維修承諾已不能完全滿足用戶的需求，專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)和個性化的增值服務(wù)是大多數(shù)用戶的需求或潛在需求?；谝陨峡紤]，在2001年益泰將進(jìn)一步推行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、產(chǎn)品化和多元化，努力實現(xiàn)客戶滿意?！　?biāo)準(zhǔn)化代表規(guī)范，專業(yè)化代表質(zhì)量，多元化代表內(nèi)容，以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和多元化為目標(biāo)，服務(wù)將實現(xiàn)從低層次、低增值的維修型服務(wù)向高層次、高增值的應(yīng)用型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品化則將服務(wù)成本和服務(wù)利潤明確區(qū)分開來，揭示出服務(wù)是產(chǎn)品這一本質(zhì)特征。更為重要的是，在服務(wù)產(chǎn)品化思路下，服務(wù)將按照市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作而成為一種商品交易過程，服務(wù)價值更直接的體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度大大增強(qiáng)，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督也更具透明性。服務(wù)產(chǎn)品化后，設(shè)備商必須拋棄原有統(tǒng)一的、一刀切的服務(wù)模式，必須依據(jù)客戶需求為不同的服務(wù)內(nèi)容制定相異的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度大大增強(qiáng)。　　基于以上兩方面的分析，服務(wù)多元化和產(chǎn)品化的提出是源自于用戶對服務(wù)層次日益提升的要求，同樣也是保證服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)客戶滿意的需要。推行服務(wù)與設(shè)備價格分離的有償服務(wù)，保證用戶利益　　服務(wù)是有成本的，提高服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步加大服務(wù)成本的投入。只有服務(wù)是收費(fèi)的，服務(wù)的品質(zhì)才有最徹底的保障，服務(wù)才有可能市場化、專業(yè)化和社會化?！　鹘y(tǒng)的免費(fèi)服務(wù)，是廠家為了增加其產(chǎn)品的市場競爭力，將服務(wù)以免費(fèi)的形式包含在設(shè)備銷售之中。世界上沒有免費(fèi)的午餐，免費(fèi)服務(wù)事實上阻礙了服務(wù)專業(yè)化進(jìn)程和對提高服務(wù)水平不利。益泰明確向客戶承諾第一年的服務(wù)費(fèi)已經(jīng)包含在設(shè)備銷售中了，所以不再收取。從第二年開始用戶可根據(jù)不同的需求選擇不同的層次服務(wù)，在確保經(jīng)濟(jì)承受能力的同時，和益泰簽定維護(hù)服務(wù)合同。　　通過有償服務(wù)形成自我循環(huán)的服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)與客戶的雙贏發(fā)展　　　　在長期的友好合作中，益泰與客戶業(yè)已結(jié)成了廣泛而緊密的利益共同體。一方面通過技術(shù)的不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，以滿足日益增長的客戶時尚化、多樣化、個性化的產(chǎn)品需求； 另一方面通過客戶服務(wù)體系的不斷優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化，以滿足日益增長的客戶時尚化、多樣化、個性化的服務(wù)需求。促進(jìn)益泰與客戶之間的形成利益共同體是益泰服務(wù)的基本理念。益泰公司服務(wù)策略構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意　　在產(chǎn)品質(zhì)量性能日益接近的今天，伴隨著產(chǎn)業(yè)競爭，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的地位迅速上升。一方面，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高；另一方面，在品牌競爭中，服務(wù)本身也開始產(chǎn)生了變化。時代的發(fā)展賦予了服務(wù)更多的內(nèi)涵，而檢驗服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意。 客戶滿意是客戶的需求與實際獲得相比較的結(jié)果。加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶需求　　客戶的需求建立在客戶自身發(fā)展的基礎(chǔ)上。正確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同發(fā)掘，所以企業(yè)應(yīng)該更多地與客戶交流。只有真正理解了客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實用的技術(shù)和解決方案，讓客戶少花錢，多辦事。益泰公司借鑒國際先進(jìn)客戶價值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺進(jìn)行信息匯總和傳遞，由資深的研究人員進(jìn)行分析，分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動指南。 益泰集團(tuán)遍布全國的市場和服務(wù)人員，可通過巡展、交流和研討等形式與客戶進(jìn)行溝通，共同發(fā)掘潛在的需求。 在力求更正確的理解客戶需求上，2000年，我們根據(jù)市場細(xì)分，開發(fā)出不同的應(yīng)用軟件，使不同的客戶使用我們的產(chǎn)品都能價值的最大化。在客戶需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和實施服務(wù)　　在正確研究客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求設(shè)計服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平并加以實施，是構(gòu)建客戶滿意的關(guān)鍵?！　‰S著益泰的成長，益泰客戶群也日益龐大，不同的客戶群對服務(wù)種類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不同。為適應(yīng)這種變化，益泰公司一方面壯大售后服務(wù)人員隊伍，提高工程師的技術(shù)水平，另一方面，益泰公司在對不同客戶群不同需求研究的基礎(chǔ)上，推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品兩個系列，作為多樣化的服務(wù)組合，滿足客戶的服務(wù)需求，同時對資源進(jìn)行相應(yīng)的分配，以確保服務(wù)質(zhì)量的落實。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化　　服務(wù)是一種較為特殊的商品。商品往往是有形的，客戶在選擇商品時有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和外觀作為選擇依據(jù)，而服務(wù)是不可觸摸的，客戶選擇服務(wù)的依據(jù)僅僅是供應(yīng)者的承諾和以往的購買經(jīng)歷，另外服務(wù)在交付時又往往滯后于客戶的投資?！　》?wù)的這種無形性的特點(diǎn)，是服務(wù)提供者首先要解決的問題，即：如何使無形的服務(wù)變成質(zhì)量可控；如何使滯后交付+的服務(wù)，在客戶投資時就明確自己的權(quán)益。而解決以上問題的一個有效的辦法就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即通過對服務(wù)操作步驟、操作過程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務(wù)質(zhì)量做到可行、可見、可控；再將這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來，使客戶的投資具有保障?！　∫嫣┕咀詮脑?6年推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了長期的探索，各項服務(wù)都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概念。 益泰公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是：提供給客戶的每項服務(wù)都力求做到物有所值，客戶在獲得每項服務(wù)時，都有投資保障。注重服務(wù)提供的快捷性利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式　　　　由于廣域網(wǎng) 技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位。對于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能?！　⊥晟品?wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度　　服務(wù)快捷性是益泰公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要特點(diǎn)，在2000年，益泰公司將繼續(xù)保持優(yōu)勢，讓客戶體會益泰迅捷、高質(zhì)的服務(wù)?！　∫嫣┕驹诒本┙⒘耸酆蠓?wù)技術(shù)支持中心，在該中心擁有雄厚的技術(shù)支持專家隊伍進(jìn)行24小時的技術(shù)支援。益泰公司在全國依據(jù)區(qū)域劃分設(shè)立7個片區(qū)支持中心，作為地方服務(wù)支持和資源的補(bǔ)充。益泰技術(shù)支持工程師都配備有便攜電腦和手機(jī)，地方技術(shù)支持中心都備有維修車輛和先進(jìn)的測試儀器。益泰工程師能夠作到24小時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場、北京地區(qū)做到8小時趕赴現(xiàn)場，否則追究各維護(hù)中心主任的責(zé)任，舉報電話01065015707?！　∫嫣┕窘ㄓ泄?、地方技術(shù)支持中心二級備件供應(yīng)中心，在接到客戶硬件更換的請求后，按照完善的流程制度及時地滿足客戶需求。注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展　　向客戶提供持續(xù)的服務(wù)是對客戶利益的一種保護(hù)。益泰公司認(rèn)識到：用戶購買設(shè)備不是根本，應(yīng)用設(shè)備才是根本。作為設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對自己的設(shè)備提供長期服務(wù)，延長設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運(yùn)營效益。設(shè)備制造商在向用戶提供設(shè)備后，雙方就處于一種長期的水乳交融的合作關(guān)系?！　】傊?，永無止境地追求、永無止境地服務(wù)，既是為你，也是為我們自己這就是益泰永恒的經(jīng)營理念！28