【正文】 求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。（六）接聽電話所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ｍㄔ捦戤吅髴f“再見”，不得用力擲話筒。班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵1．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。2．獎勵條件（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。（二）處分1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。（10）私自使用公司長途電話。（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。（10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財物。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案。2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。6．經(jīng)公司領(lǐng)導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。2．普通員工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導批準后，可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。八、保安部任務保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。九、崗位職責（一）保安部經(jīng)理崗位職責對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)保安員的聘用，解聘提出建議。（二）保安部班長崗位職責在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安員崗位職責負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。負責查驗大件物品放行手續(xù)。負責非大廈人員出入的登記工作。負責郵件、報刊等的收取記錄工作。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）監(jiān)控室保安崗位職責負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。（五）停車場保安員崗位職責負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置負責巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。負責車場的安全管理，維持車場秩序。負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。做好當值期間的各項情況記錄工作。（七）巡樓崗保安崗位職責負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負責非辦公時間加班用戶的登記工作。負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。（三）對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（一）使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（二）對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（四）緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量