【正文】 人員較少、業(yè)務(wù)領(lǐng)域單一。其內(nèi)部管理比較簡單，不必設(shè)較多的管理層次和管理人員，而以業(yè)務(wù)人員為主，業(yè)務(wù)人員的比例一般占企業(yè)人員總數(shù)的90%以上，甚至企業(yè)管理者本身就是業(yè)務(wù)員。目前大多數(shù)以投資咨詢公司、策劃公司和銷售代理公司多半采用這種管理模式。建議富房在涉足相應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之初采用此種管理模式，以有效節(jié)約成本，迅速打入市場。4．1．2店鋪式經(jīng)營模式以房地產(chǎn)三級市場為要經(jīng)營領(lǐng)域，客戶定位于廣大個體消費者的中介企業(yè)，一般要采用店鋪式的經(jīng)營模式。這種經(jīng)營模式又因其對門店管理方式的不同分為直營式店鋪經(jīng)營模式和特許經(jīng)營模式。直營式店鋪經(jīng)營模式是指中介企業(yè)以完全所有人的身份直接經(jīng)營門店業(yè)務(wù)的管理模式。特許經(jīng)營模式是指中介企業(yè)采用品牌輸出的方式進行門店建設(shè)，將門店的所有權(quán)全部或部分轉(zhuǎn)讓給出資人，而只收取固定的加盟費用。這種經(jīng)營模式從本質(zhì)上來說已經(jīng)不再是中介業(yè)務(wù)本身的經(jīng)營，而轉(zhuǎn)化為資本運營的模式。企業(yè)的品牌資源、管理資源和信息資源都成為企業(yè)經(jīng)營的資本被有效的轉(zhuǎn)讓、移植或重組。這兩種經(jīng)營模式各有優(yōu)缺點：直營經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于它有利于企業(yè)對門店的直接控制，可以使門店充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，使?fàn)I業(yè)收入完全由企業(yè)自己掌握，便于進行大規(guī)模的資本運作。同時在相同人事管理制度下，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也可以得相對的保障。它的缺點在于企業(yè)的初期投入較大，發(fā)展速度慢，發(fā)展規(guī)模受企業(yè)實力和管理水平限制，不利于異地市場和不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展。特許經(jīng)營模式更有利于企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展。但它對門店的控制能力受企業(yè)實力和品牌形象的限制。此外它的資金流動性較差。從企業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律和中介企業(yè)的發(fā)展趨勢來看，特許經(jīng)營的經(jīng)營模式將是中介企業(yè)長期發(fā)展的必由之路。它的實現(xiàn)基礎(chǔ)在于企業(yè)市場形象的建立和完善的內(nèi)部管理。一般要在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟的階段才能推廣得開。特許經(jīng)營模式對企業(yè)文化建設(shè)要求較高，要求企業(yè)要有一套完善的培訓(xùn)和售后服務(wù)體系，以及廣泛的客戶來源渠道。特許經(jīng)營對加盟店費用的收取有兩種基本方式，一種是固定費用，一種是按營業(yè)額分成。這兩種方式對于“母體”本身來說，其經(jīng)營模式會產(chǎn)生較大的差別。固定加盟費用，由于中介企業(yè)的收入與加盟店的收入無關(guān)，使其本身經(jīng)營更為簡單，主要精力將放在自身的品牌營造上。按營業(yè)額分成的中介公司對加盟店本身的經(jīng)營管理更加深入，管理難度更大，尤其是對業(yè)務(wù)過程的管理和監(jiān)控更加嚴(yán)格。4．2組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化前面已經(jīng)介紹了各種組織結(jié)構(gòu)模式及其相應(yīng)的特點，富房可以根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原理，結(jié)合不同時期的市場和企業(yè)狀況，對自身的組織結(jié)構(gòu)進行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。這里建議將目前的組織結(jié)構(gòu)進行如下的優(yōu)化：一、調(diào)整職能部門的結(jié)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容重新劃分部門責(zé)權(quán)。1．合并常規(guī)業(yè)務(wù)管理部門為“業(yè)務(wù)管理部”，使各分店（或未來的區(qū)域中心店）有唯一的行政主管部門。將與常規(guī)業(yè)務(wù)相關(guān)的房屋銀行部、經(jīng)理二部的房源科、加盟店建設(shè)部中對加盟店業(yè)務(wù)的管理部分統(tǒng)一劃歸為業(yè)務(wù)管理部。2．將經(jīng)理二部改為“權(quán)證管理中心”，負(fù)責(zé)所有合同的管理、相關(guān)權(quán)證辦理和銀行按揭手續(xù)辦理工作。3．設(shè)立“事業(yè)發(fā)展部”，替代原有的加盟店建設(shè)部，負(fù)責(zé)加盟店的開設(shè)、加盟管理模式的研究和企業(yè)營銷策劃。4．設(shè)立“市場研究中心”，取代原有的發(fā)展研究部，負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況分析、房地產(chǎn)市場調(diào)研、新業(yè)務(wù)品種開發(fā)，以及房地產(chǎn)開發(fā)項目的策劃工作，為企業(yè)其他部門提供發(fā)展和營銷計劃的數(shù)據(jù)支持。5．合并原大宗業(yè)務(wù)一部和二部為一個部門，集中負(fù)責(zé)大宗業(yè)務(wù)的市場開發(fā)和項目執(zhí)行。6．保留客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、處理投訴，以及業(yè)務(wù)人員的考核工作?？蛻舴?wù)中心還應(yīng)負(fù)責(zé)客戶檔案的管理和客戶資源挖掘工作。7．將總經(jīng)理辦公室改為綜合行政部，全面負(fù)責(zé)企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)制度建設(shè)、行政事務(wù)管理和企業(yè)文化建設(shè)。二、在原有分店基礎(chǔ)上逐步發(fā)展區(qū)域分中心，建立三級業(yè)務(wù)管理模式。區(qū)域分中心經(jīng)理將由主管業(yè)務(wù)的副總直接領(lǐng)導(dǎo)。界時業(yè)務(wù)管理部將只對分店的日常業(yè)務(wù)管理起指導(dǎo)作用。區(qū)域分中心具有簽約、結(jié)算的職能。區(qū)域分中心經(jīng)理對于所轄區(qū)域內(nèi)的分店進行直接管理，對分店的設(shè)置有建議權(quán)和否決權(quán)。對分店經(jīng)理的任免有最終決定權(quán)。區(qū)域分中心的數(shù)量不宜超過五個，根據(jù)區(qū)域市場狀況而定。三、在區(qū)域分中心建立的基礎(chǔ)上，將分店的職能變?yōu)閱渭兊男畔⒔榻B、業(yè)務(wù)洽談和執(zhí)行。四、將加盟店的日常管理納入公司統(tǒng)一管理體系中來，運行在統(tǒng)一信息管理、業(yè)務(wù)流程管理和人員提成辦法之下的加盟店體系。區(qū)別只在于對財務(wù)管理上，財務(wù)部設(shè)專人管理加盟店的財務(wù)發(fā)生情況。建議先期采用定額加盟費的辦法，放水養(yǎng)魚。但對加盟店發(fā)生的權(quán)證辦理業(yè)務(wù)和銀行按揭業(yè)務(wù)按照固定的對外收費標(biāo)準(zhǔn)計提收入。調(diào)整后的組織機構(gòu)圖如下：總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)資源部客戶服務(wù)中心權(quán)證管理中心業(yè)務(wù)管理部事業(yè)發(fā)展部大宗業(yè)務(wù)部行政綜合部財務(wù)部市場研究心區(qū)域分中心區(qū)域分中心 。直營店加盟店直營店直營店加盟店加盟店直營店加盟店五、分店（包括直營店和加盟店）及區(qū)域分中心的組織形式。（一）分店采用店長負(fù)責(zé)制的方式。每店設(shè)一個店長，其他全部為業(yè)務(wù)員。店長對店內(nèi)日常業(yè)務(wù)及行政事務(wù)進行管理，不直接進行業(yè)務(wù)跟蹤而只進行業(yè)務(wù)的輔助支持和合同洽談。所有合同必須經(jīng)店長審核后才能簽署。分店業(yè)務(wù)人員的主要工作將更多的集中在信息的發(fā)掘和業(yè)務(wù)執(zhí)行上。（二）區(qū)域分中心。區(qū)域分中心的管理類似于一個生產(chǎn)車間，除了兼有分店的業(yè)務(wù)職能外，它的一項重要作用在于對簽約過程和現(xiàn)金收支的集中管理。其中設(shè)兩個主管，一個主管輔助中心經(jīng)理進行業(yè)務(wù)管理，一個主管負(fù)責(zé)信息整理、合同管理和財務(wù)管理。4．3業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計有利于企業(yè)制定明確、有效的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，使業(yè)務(wù)在有序進行的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展，有利于企業(yè)發(fā)掘內(nèi)在潛力，增加實際收益。4．3．1業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計出發(fā)點4．3．1．1．信息資源的最大化利用業(yè)務(wù)流程的設(shè)計要有利于信息資源的最大發(fā)開發(fā)和利用，提高單項信息的使用效率。在房地產(chǎn)交易中，客戶信息和房源信息都有可能在轉(zhuǎn)換功能角色之后被二次或多次利用。房地產(chǎn)梯級消費示意圖需求升級商品房客戶需求出售求購二手房客戶需求求租出售出租房源客戶需求出租上圖顯示出客戶信息（包括需求客戶信息和業(yè)主信息）的機會點。顯然對于客戶信息需要長期保留和深層次的跟蹤服務(wù)。同一客戶也可能產(chǎn)生對不同業(yè)務(wù)范圍或同一業(yè)務(wù)范圍不同產(chǎn)品層次的需求，比如租賃公寓的客戶，也可能同時需要租賃辦公樓或商鋪；租賃辦公樓的客戶也可能需要購買商品房等等。這就需要企業(yè)掌握最大量、最廣泛的房源信息。商鋪租賃需求寫字樓住宅客戶商鋪寫字樓購買需求住宅信息資源的充分利用要求企業(yè)內(nèi)部，甚至企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)信息資源最大程度的共享。信息資源共享的保證是企業(yè)業(yè)務(wù)收益分配制度的合理化。同時，企業(yè)人員培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)都將影響信息共享的實現(xiàn)程度。除了要有制度上的保證之外，還要不斷地向業(yè)務(wù)人員灌輸團隊意識，宣傳團隊優(yōu)勢，使員工從被動的服從到主動的要求。4．3．1．2．業(yè)務(wù)操作的順暢完成業(yè)務(wù)操作流程是否合理，其衡量標(biāo)準(zhǔn)之一就業(yè)務(wù)流程的設(shè)計能使客戶方便、快捷地得到最周到的服務(wù)。業(yè)務(wù)操作流程的設(shè)計要使業(yè)務(wù)人員之間能夠順利完成業(yè)務(wù)過程的交接，使業(yè)務(wù)執(zhí)行周期縮減到最短，使企業(yè)資金得到迅速周轉(zhuǎn)。4．3．1．3．最大程度減少“飛單”業(yè)務(wù)流程的設(shè)計要盡量形成業(yè)務(wù)人員之間的自發(fā)監(jiān)督和制衡關(guān)系。可以將業(yè)務(wù)流程進行細(xì)致的分解，將業(yè)務(wù)完成過程盡可能分派到不同業(yè)務(wù)部門或者不同業(yè)務(wù)人員分別完成。這種對業(yè)務(wù)流程的分節(jié)管理存在的最大問題是業(yè)務(wù)執(zhí)行效率問題，業(yè)務(wù)交接過程過多或手續(xù)過于復(fù)雜都可能造成客戶損失和內(nèi)部成員之間的磨擦。因此在進行流程設(shè)計的時候要充分協(xié)調(diào)收入損失和辦事效率的關(guān)系。盡量減少不必要的分解，避免因復(fù)雜流程而造成的客戶損失。對“飛單”的控制制度約束只能是一個方面，企業(yè)還應(yīng)該通過市場宣傳策略對消費者進行消費觀念培養(yǎng)，通過企業(yè)文化建設(shè)提高企業(yè)核心的凝聚力和員工對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)品牌形象越高，員工對企業(yè)的依賴程度就越高，“飛單”會相對自然地減少。4．3．1．4．最大程度節(jié)約成本業(yè)務(wù)流程設(shè)計要注意企業(yè)經(jīng)營成本的節(jié)約，盡量減少不必要的因業(yè)務(wù)執(zhí)行而產(chǎn)生的管理費用和財務(wù)費用，開源的同時作到有效節(jié)流。成本節(jié)約途徑有減少紙介質(zhì)文件傳遞，減少業(yè)務(wù)人員往返于各管理部門的交通費用，加快業(yè)務(wù)執(zhí)行速度，及時催繳應(yīng)收帳款等。4．3．2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化4．3．2．1信息記錄與發(fā)布信息來源于企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，企業(yè)市場營銷反饋和相關(guān)人員之間的關(guān)系傳遞。信息來源的多樣化一方面要求開辟暢通的信息收集渠道，使信息最大量地進行企業(yè)信息管理系統(tǒng)，另一方面，又要求企業(yè)對信息進行統(tǒng)一的加工處理，使之便于查找和應(yīng)用。這里建議進行兩層信息管理，即最大程度地開放初級信息錄入權(quán)限，使所有信息系統(tǒng)的使用人員都可以將自己掌握的新信息進入系統(tǒng)，同時設(shè)置新登信息管理功能，由系統(tǒng)管理人員人對新錄入的信息進行二次加工，刪除重復(fù)和無效的錄入。信息錄入之后就要使其盡可能地讓所有相關(guān)人員獲知。信息的發(fā)布應(yīng)該是有層次的，即不同人員進入不同的層級，所能看到的信息范圍和內(nèi)容都不盡相同。大體可以將信息發(fā)布分為三個層級：第一級是公眾性告知信息。這是企業(yè)需要廣泛告知的信息，一般信息內(nèi)容比較簡單，不涉及關(guān)鍵字段內(nèi)容，比如物業(yè)的詳細(xì)地址、客戶的姓名及聯(lián)系方式等。這樣的信息不僅可以在企業(yè)內(nèi)部公開發(fā)布，還可以在公眾互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，供客戶直接查詢。第二級是內(nèi)部完全共享信息。這一級別的信息需要企業(yè)員工通過密碼檢查進入，信息包含更為詳細(xì)的對象描述內(nèi)容，但一般也不公開關(guān)鍵性字段。只有信息錄入者和具有更高權(quán)限的管理者才可以看到更完整的內(nèi)容。第三級是企業(yè)保密級信息。這類信息關(guān)系到企業(yè)的生存資源問題，因此只有具有一定權(quán)限的企業(yè)管理者才可能防問。一般在系統(tǒng)設(shè)計之初就要確定系統(tǒng)信息不同層級的發(fā)布內(nèi)容和不同權(quán)限人員可防問的級別。目前大多數(shù)中介企業(yè)管理對業(yè)務(wù)員一級的人員，只賦予其第二級權(quán)限，而關(guān)鍵客戶信息只有店長一級才能看到。企業(yè)保密級信息公開的層級越少，防問人員的數(shù)量越少越有利于信息資源的保護。比如，只有店長一級人員才能看到客戶的聯(lián)系方式，這就使信息流失只可能通過這一級別的人傳遞出去，這一方面減少了信息傳播渠道，另一方面信息掌握者個人出于對發(fā)展前途的考慮也會主動減少信息資源的流失。4．3．2．2業(yè)務(wù)洽談店長在協(xié)助業(yè)務(wù)人員約單成功之后，業(yè)務(wù)人員需要獨立完成客戶的跟蹤和洽談工作，在此過程中店長要給予及時的促成業(yè)務(wù)成交技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)。業(yè)務(wù)管理人員、客戶服務(wù)部門和員工管理部門應(yīng)當(dāng)不斷積累和總結(jié)談判經(jīng)驗，將常發(fā)性問題總結(jié)成業(yè)務(wù)人員工作手冊，為新員工的培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累是應(yīng)該是所有業(yè)務(wù)集團智慧的總結(jié)，是企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該經(jīng)常創(chuàng)造經(jīng)驗交流的機會，提高平均業(yè)務(wù)水平。4．3．2．3合同管理對于各類合同均應(yīng)實行編號管理，對于涉及企業(yè)切身利益，需要動用企業(yè)后備資金的合同更要進行統(tǒng)一管理。合同的統(tǒng)一管理包括：統(tǒng)一編號體系、統(tǒng)一發(fā)放、申領(lǐng)辦法、統(tǒng)一合同審核辦法、統(tǒng)一合同簽署管理和統(tǒng)一存檔管理。所有合同必須設(shè)專人進行保管，建立合同使用情況登記制度和交接登記制度。在信息系統(tǒng)建立以后，合同編號、申領(lǐng)和審核可以在系統(tǒng)內(nèi)完成，但仍要建立合同使用情況登記?。ê贤鏅n管理用）和合同交接登記薄（用于合同的流轉(zhuǎn)和傳遞），用于記錄合同的物理傳遞過程和負(fù)責(zé)人，避免因合同丟失而給企業(yè)帶來的法律風(fēng)險和資源流失。4．3．2．4權(quán)證辦理二手房買賣交易中一項很重要的內(nèi)容就是對產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)的代辦和銀行按揭貸款手續(xù)的辦理。企業(yè)管理者通過權(quán)證管理中心很容易了解業(yè)務(wù)的實際發(fā)生情況，因此設(shè)立由高層管理者直接管理的獨立權(quán)證中心比較有利于企業(yè)高層對業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的監(jiān)控。權(quán)證辦理過程涉及相關(guān)的費用代支、代繳，因此企業(yè)財務(wù)部門應(yīng)該熟悉相應(yīng)的管理規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)，對權(quán)證代辦實行事前申領(lǐng)、事后審核的報銷管理制度，從財務(wù)方面實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管。按揭手續(xù)的辦理帶有較大的變動性和復(fù)雜性。除了日常手續(xù)的辦理過程，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極打通金融通道，與各家商業(yè)銀行建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，加快企業(yè)資金的回收和周轉(zhuǎn)。4．3．2．5信息反饋信息反饋包括：一、不同業(yè)務(wù)部門、不同業(yè)務(wù)人員共同完成一項任務(wù)時，對業(yè)務(wù)進展?fàn)顩r的及時溝通和反饋；二、權(quán)證管理中心、財務(wù)部門對合同執(zhí)行情況的及時反饋，使業(yè)務(wù)人員明確工作進展，以利于業(yè)務(wù)人員對客戶應(yīng)收款的催繳和督促權(quán)證管理人員提高辦事效率；三、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)辦事效率的反饋，客戶中心設(shè)立統(tǒng)一的客戶咨詢和投訴電話，對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤。相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門要對業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度進行及時的反饋，以及時進行相關(guān)培訓(xùn)和人員調(diào)整。四、企業(yè)各個部門對企業(yè)發(fā)展新策略實行情況的及時反饋。要開辟相應(yīng)的會議渠道、交流機會和交流渠道，廣開言路，使企業(yè)員工對企業(yè)管理制度和發(fā)展策略提出廣泛的意見和建議，以利于企業(yè)管理者作出符合實際的決策。4．3．3業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理主要是指業(yè)務(wù)的操作規(guī)范和報表制度，它是使業(yè)務(wù)流程得以順暢進行的制度保證和行為規(guī)范。企業(yè)主要業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗和業(yè)務(wù)發(fā)展實際狀況制度編制業(yè)務(wù)操作規(guī)范，對每一項業(yè)務(wù)從信息管理一直到物業(yè)交割的業(yè)務(wù)全過程中所涉及到的所有操作細(xì)節(jié)作出清晰的描述和要求，使業(yè)務(wù)人員較快進入角色，創(chuàng)造效益，同時為業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考核和業(yè)績考核提供標(biāo)準(zhǔn)。報表制度是業(yè)務(wù)管理的一項重要內(nèi)容。報表不單指業(yè)務(wù)人員、業(yè)務(wù)管理者之間下級對上級的工作匯總性報表，還應(yīng)包括業(yè)務(wù)部門向相關(guān)職能部分，比如市場研究中心和財務(wù)部的橫向業(yè)務(wù)信息傳遞，以及業(yè)務(wù)人員為方便工作管理所使用的工作日記性表和客戶跟蹤表等完整的報表體系。企業(yè)一套完整、清晰、有效的報表體系有利于業(yè)務(wù)人員有效地管理自身的工作，