【正文】 “費(fèi)用結(jié)算單”， 結(jié)算單上有廠家的 400/800投訴熱線、預(yù)約服務(wù)聯(lián)系電話 檢核方法：抽查 5份一周內(nèi)的結(jié)算單 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：任一項(xiàng)不符則不合格 B82回訪時(shí)間確認(rèn) 檢核重點(diǎn)：結(jié)算單上有最佳回訪時(shí)間的確認(rèn)、下次保養(yǎng)里程與時(shí)間的確認(rèn) 檢核方法：抽查 5份一周內(nèi)的結(jié)算單 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：回訪時(shí)間、下次保養(yǎng)里程及時(shí)間為空則不合格 結(jié)算規(guī)范（ B79B82，共 4項(xiàng)） 機(jī)密 免費(fèi)洗車 檢核重點(diǎn)： B8有洗車區(qū)及相應(yīng)的洗車設(shè)備； B8有開展免費(fèi)洗車服務(wù)，交車前客戶車輛已清潔干凈； 檢核方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察約 3臺(tái)待交車輛的清潔狀況 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：有洗車區(qū)及設(shè)備、待交車車輛已清洗干凈則合格（用戶不需要洗車的除外 任務(wù)委托書上有標(biāo)注） 免費(fèi)洗車（ B83B84，共 2項(xiàng)） 是否需要洗車標(biāo)注 補(bǔ)充說明：有洗車卡判為合格 機(jī)密 B85 預(yù)約提示貼 檢核重點(diǎn)：提供服務(wù)中心預(yù)約電話及服務(wù)信息的提示貼或提示卡； 檢核方法：檢核預(yù)約提示貼 /提示卡 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：缺失則不合格 預(yù)約服務(wù)（ B85，共 1項(xiàng)） 一些提示貼的范例 機(jī)密 服務(wù)商管理現(xiàn)狀分析與提升計(jì)劃 機(jī)密 我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到的種種終端表現(xiàn) ,都是一種表象 ,人們常常把看到的表象說為問題 ,事實(shí)上表象與問題還是有比較大的差別的 . 那么 ,什么可稱為問題呢 ? ? 問題定義為現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)或期望與實(shí)際情況之間的差異 . 差距 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)際 水平 時(shí)間 何為問題？ ﹖ 機(jī)密 問題解決的五個(gè)階段 1 2 3 4 5 跟蹤確 認(rèn) 問題 定義 立即處理 糾 正措施 分析根源 機(jī)密 5 4 問題 根源 1 2 3 糾 正措施 跟蹤驗(yàn)證 問題 解 決 的五 個(gè)階 段 （續(xù)） 確定 問題 / 最初 對(duì)問題 的理解 立即處理 原因調(diào)查 分析問題根源 直接原因 其它因素 問題首先在哪發(fā)生？ 基本起因 /結(jié)果的調(diào)查 對(duì)問題根源調(diào)查 掌握情 況 五個(gè)為什么？ 機(jī)密 魚骨圖 人員 設(shè)施 /設(shè)備 物料 制度 環(huán)境 測(cè)量 /計(jì)量 問題 沒有經(jīng)驗(yàn) 人員沒有得到培訓(xùn) ,不懂 沒有開展工作所需的常規(guī)設(shè)施 設(shè)施不正常工作 物料本身有缺陷 用了錯(cuò)誤的物料 當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣及生活習(xí)慣 外部環(huán)境的影響 ,如天氣變化等 沒有管理要求或流程要求 沒有制度管理 ,以領(lǐng)導(dǎo)安排的為準(zhǔn) ,或說罵式管理 人員能力太差 ,達(dá)不到要求 沒執(zhí)行流程要求 分心 ,遺忘 設(shè)施沒有維護(hù)管理 沒有合適的工作環(huán)境 :如光線不足 ,通風(fēng)不好等等 管理制度不完善 正確認(rèn)識(shí)尋找問題根源的常用工具 :魚骨圖 魚骨圖看起來很復(fù)雜，事實(shí)道理很簡(jiǎn)單：我們?cè)诳匆粋€(gè)問題的時(shí)候，應(yīng)該從人員、設(shè)施 /設(shè)備、產(chǎn)品本身 /物料、環(huán)境、管理制度、測(cè)量 /計(jì)量等多方面進(jìn)行綜合分析，把存在的可能問題根源列出，并對(duì)可能問題進(jìn)行歸類； 完成上述步驟后，并非要對(duì)所有羅列的原因都羅列對(duì)策，而是找出比較關(guān)鍵的一到兩個(gè)具有當(dāng)前可改進(jìn)的要因進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，并跟蹤； 由此可見，第一步是把問題得雜化，全面的去看一個(gè)問題產(chǎn)生的根源；第二步是把復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，找到比較關(guān)鍵的，而且是當(dāng)前可以改進(jìn)的，進(jìn)行改進(jìn)。 機(jī)密 現(xiàn)狀與目標(biāo)差距分析 ? 區(qū)域顧問通過“現(xiàn)場(chǎng)檢核”等管理工具來評(píng)估服務(wù)商當(dāng)前的工作狀態(tài)，并發(fā)現(xiàn)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過 程中存在的問題； ? 針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀制定階段目標(biāo)（對(duì)比階段目標(biāo)），找到目標(biāo)差距。 ? 目標(biāo)分解為可執(zhí)行的項(xiàng)目計(jì)劃。 82%80%85%90%95%75%50%60%70%80%90%100%2 0 1 0 年Q 1 2 0 1 0 年Q 2 2 0 1 0 年Q 3 2 0 1 0 年Q 4時(shí)間項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率目標(biāo) 現(xiàn)狀機(jī)密 計(jì)劃執(zhí)行、跟蹤 ? 服務(wù)商總負(fù)責(zé)人利用此工具對(duì) 整改計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤； ? 區(qū)域顧問定期監(jiān)督、掌控 整改項(xiàng)目進(jìn)度完成情況。（建議服務(wù)商填寫此表格并定期發(fā)給 SGMW區(qū)域顧問） 目前狀態(tài)進(jìn)度正常 下期計(jì)劃 計(jì)劃受阻，延期，但可控 計(jì)劃受阻，再次啟動(dòng)時(shí)間不確定 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 221車間維修工具5S定 置4月 5日 4月 18日 張三 李四正在向公司申請(qǐng)購買物料，等待批復(fù)2 開展免費(fèi)洗車 4月 1日 4月 20日 丁X X 趙X X正在向公司申請(qǐng)購買洗車設(shè)備345678910整改提出日期計(jì)劃完成日期規(guī)劃洗車區(qū)域向公司申請(qǐng)購買洗車設(shè)備，待批復(fù)整改項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤表日期排程購買相關(guān)物料維修工具點(diǎn)檢安排人員對(duì)維修工具5 S定 置序號(hào)整改項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人配合/支持目前進(jìn)度總體狀態(tài)購買相關(guān)材料 開展免費(fèi)洗車向公司申請(qǐng)購買物料，等待批復(fù)老板不在場(chǎng)地拆遷，單位需整體搬遷如老板1 0日 回來，下期計(jì)劃順延計(jì)劃受阻，再次啟動(dòng)時(shí)間不確定機(jī)密 整改驗(yàn)收 ? 服務(wù)商完成整改工作后 須及時(shí)向 SGMW區(qū)域顧問反饋整改結(jié)果，并提交 《 整改報(bào)告 》 ，預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間； ? 區(qū)域顧問 審核整改報(bào)告，計(jì)劃 拜訪行程，拜訪期間對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。 ? 服務(wù)商留存 整改報(bào)告，整理歸檔。 完成整改； 反饋整改報(bào)告； 預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間； 服務(wù)商 區(qū)域顧問 初審 整改報(bào)告； 反饋審核意見 計(jì)劃下次拜訪行程； 機(jī)密 轄區(qū)銷售服務(wù)商管理現(xiàn)狀分析與提升計(jì)劃 ? 區(qū)域顧問應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)指標(biāo)（滿意度、關(guān)鍵流程、現(xiàn)場(chǎng)檢核評(píng)估）進(jìn)行跟蹤。 ? 分析當(dāng)前各服務(wù)中心目前存在的問題項(xiàng)目和原因，明確優(yōu)先改進(jìn)工作步驟。 ? 結(jié)合階段性目標(biāo)，針對(duì)當(dāng)前工作現(xiàn)狀制定可執(zhí)行的提升計(jì)劃。 ? 將提升計(jì)劃包含的工作任務(wù)分解到各目標(biāo)服務(wù)商（提升計(jì)劃書 ppt）。 ? 安排拜訪行程，檢查服務(wù)商提升計(jì)劃執(zhí)行情況，開展到點(diǎn)輔導(dǎo)，并做階段性評(píng)估。 ? 觀察最近一期的現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)指標(biāo)成績(jī)（滿意度、關(guān)鍵流程、現(xiàn)場(chǎng)檢核評(píng)估），對(duì)比之前各期成績(jī)變化情況，評(píng)估各單位提升計(jì)劃執(zhí)行效果。 ? 制定下階段工作目標(biāo)，針對(duì)個(gè)別服務(wù)中心的提升計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。 機(jī)密 祝大家工作愉快！