商用車服務(wù)現(xiàn)場管理標準工作指導(dǎo)手冊20版-資料下載頁
2025-08-01 16:31本頁面
【正文】 “費用結(jié)算單”， 結(jié)算單上有廠家的 400/800投訴熱線、預(yù)約服務(wù)聯(lián)系電話 檢核方法：抽查 5份一周內(nèi)的結(jié)算單 評判標準：任一項不符則不合格 B82回訪時間確認 檢核重點：結(jié)算單上有最佳回訪時間的確認、下次保養(yǎng)里程與時間的確認 檢核方法：抽查 5份一周內(nèi)的結(jié)算單 評判標準：回訪時間、下次保養(yǎng)里程及時間為空則不合格 結(jié)算規(guī)范（ B79B82，共 4項） 機密 免費洗車 檢核重點： B8有洗車區(qū)及相應(yīng)的洗車設(shè)備； B8有開展免費洗車服務(wù)，交車前客戶車輛已清潔干凈； 檢核方法：現(xiàn)場觀察約 3臺待交車輛的清潔狀況 評判標準：有洗車區(qū)及設(shè)備、待交車車輛已清洗干凈則合格（用戶不需要洗車的除外 任務(wù)委托書上有標注） 免費洗車（ B83B84，共 2項） 是否需要洗車標注 補充說明：有洗車卡判為合格 機密 B85 預(yù)約提示貼 檢核重點：提供服務(wù)中心預(yù)約電話及服務(wù)信息的提示貼或提示卡； 檢核方法：檢核預(yù)約提示貼 /提示卡 評判標準：缺失則不合格 預(yù)約服務(wù)（ B85，共 1項） 一些提示貼的范例 機密 服務(wù)商管理現(xiàn)狀分析與提升計劃 機密 我們在現(xiàn)場看到的種種終端表現(xiàn) ,都是一種表象 ,人們常常把看到的表象說為問題 ,事實上表象與問題還是有比較大的差別的 . 那么 ,什么可稱為問題呢 ? ? 問題定義為現(xiàn)行的標準或期望與實際情況之間的差異 . 差距 標 準 實際 水平 時間 何為問題？ ﹖ 機密 問題解決的五個階段 1 2 3 4 5 跟蹤確 認 問題 定義 立即處理 糾 正措施 分析根源 機密 5 4 問題 根源 1 2 3 糾 正措施 跟蹤驗證 問題 解 決 的五 個階 段 （續(xù)） 確定 問題 / 最初 對問題 的理解 立即處理 原因調(diào)查 分析問題根源 直接原因 其它因素 問題首先在哪發(fā)生？ 基本起因 /結(jié)果的調(diào)查 對問題根源調(diào)查 掌握情 況 五個為什么？ 機密 魚骨圖 人員 設(shè)施 /設(shè)備 物料 制度 環(huán)境 測量 /計量 問題 沒有經(jīng)驗 人員沒有得到培訓(xùn) ,不懂 沒有開展工作所需的常規(guī)設(shè)施 設(shè)施不正常工作 物料本身有缺陷 用了錯誤的物料 當?shù)叵M習慣及生活習慣 外部環(huán)境的影響 ,如天氣變化等 沒有管理要求或流程要求 沒有制度管理 ,以領(lǐng)導(dǎo)安排的為準 ,或說罵式管理 人員能力太差 ,達不到要求 沒執(zhí)行流程要求 分心 ,遺忘 設(shè)施沒有維護管理 沒有合適的工作環(huán)境 :如光線不足 ,通風不好等等 管理制度不完善 正確認識尋找問題根源的常用工具 :魚骨圖 魚骨圖看起來很復(fù)雜，事實道理很簡單：我們在看一個問題的時候，應(yīng)該從人員、設(shè)施 /設(shè)備、產(chǎn)品本身 /物料、環(huán)境、管理制度、測量 /計量等多方面進行綜合分析，把存在的可能問題根源列出，并對可能問題進行歸類； 完成上述步驟后，并非要對所有羅列的原因都羅列對策，而是找出比較關(guān)鍵的一到兩個具有當前可改進的要因進行重點改進，并跟蹤； 由此可見，第一步是把問題得雜化，全面的去看一個問題產(chǎn)生的根源；第二步是把復(fù)雜問題簡單化，找到比較關(guān)鍵的，而且是當前可以改進的，進行改進。 機密 現(xiàn)狀與目標差距分析 ? 區(qū)域顧問通過“現(xiàn)場檢核”等管理工具來評估服務(wù)商當前的工作狀態(tài)，并發(fā)現(xiàn)在實際運營過 程中存在的問題； ? 針對當前現(xiàn)狀制定階段目標（對比階段目標），找到目標差距。 ? 目標分解為可執(zhí)行的項目計劃。 82%80%85%90%95%75%50%60%70%80%90%100%2 0 1 0 年Q 1 2 0 1 0 年Q 2 2 0 1 0 年Q 3 2 0 1 0 年Q 4時間項目達標率目標 現(xiàn)狀機密 計劃執(zhí)行、跟蹤 ? 服務(wù)商總負責人利用此工具對 整改計劃執(zhí)行情況進行跟蹤； ? 區(qū)域顧問定期監(jiān)督、掌控 整改項目進度完成情況。（建議服務(wù)商填寫此表格并定期發(fā)給 SGMW區(qū)域顧問） 目前狀態(tài)進度正常 下期計劃 計劃受阻，延期，但可控 計劃受阻，再次啟動時間不確定 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 221車間維修工具5S定 置4月 5日 4月 18日 張三 李四正在向公司申請購買物料，等待批復(fù)2 開展免費洗車 4月 1日 4月 20日 丁X X 趙X X正在向公司申請購買洗車設(shè)備345678910整改提出日期計劃完成日期規(guī)劃洗車區(qū)域向公司申請購買洗車設(shè)備，待批復(fù)整改項目進度跟蹤表日期排程購買相關(guān)物料維修工具點檢安排人員對維修工具5 S定 置序號整改項目 負責人配合/支持目前進度總體狀態(tài)購買相關(guān)材料 開展免費洗車向公司申請購買物料，等待批復(fù)老板不在場地拆遷，單位需整體搬遷如老板1 0日 回來，下期計劃順延計劃受阻，再次啟動時間不確定機密 整改驗收 ? 服務(wù)商完成整改工作后 須及時向 SGMW區(qū)域顧問反饋整改結(jié)果，并提交 《 整改報告 》 ，預(yù)約驗收時間； ? 區(qū)域顧問 審核整改報告，計劃 拜訪行程，拜訪期間對整改項目進行實地驗收。 ? 服務(wù)商留存 整改報告，整理歸檔。 完成整改； 反饋整改報告； 預(yù)約驗收時間； 服務(wù)商 區(qū)域顧問 初審 整改報告； 反饋審核意見 計劃下次拜訪行程； 機密 轄區(qū)銷售服務(wù)商管理現(xiàn)狀分析與提升計劃 ? 區(qū)域顧問應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)中心現(xiàn)場管理相關(guān)指標（滿意度、關(guān)鍵流程、現(xiàn)場檢核評估）進行跟蹤。 ? 分析當前各服務(wù)中心目前存在的問題項目和原因，明確優(yōu)先改進工作步驟。 ? 結(jié)合階段性目標，針對當前工作現(xiàn)狀制定可執(zhí)行的提升計劃。 ? 將提升計劃包含的工作任務(wù)分解到各目標服務(wù)商（提升計劃書 ppt）。 ? 安排拜訪行程，檢查服務(wù)商提升計劃執(zhí)行情況，開展到點輔導(dǎo)，并做階段性評估。 ? 觀察最近一期的現(xiàn)場管理相關(guān)指標成績（滿意度、關(guān)鍵流程、現(xiàn)場檢核評估），對比之前各期成績變化情況，評估各單位提升計劃執(zhí)行效果。 ? 制定下階段工作目標，針對個別服務(wù)中心的提升計劃進行調(diào)整。 機密 祝大家工作愉快！
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