【正文】 Volvo Contact customer directly 與 ISO/TS 16949有關(guān)的顧客特殊要求清單 第三章 ISO/TS16949 過(guò)程方法 第 84頁(yè) 觀(guān)念的轉(zhuǎn)變 原先的管理理念： 以任務(wù)為中心，職能管理為導(dǎo)向！ 以過(guò)程為中心，顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向！ 第 85頁(yè) 什么是過(guò)程？ ?為完成預(yù)期目的的具有指導(dǎo)性的系列活動(dòng) ?將輸入轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)輸出的一系列增值的活動(dòng) ?達(dá)到顧客滿(mǎn)意的一系列活動(dòng) ACTIVITY “Value Added” Output Input ? ISO 9000： 2022條款 ： 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè) 過(guò)程 活動(dòng) 輸入 輸出 資源 管理 第 86頁(yè) 所有的工作都是過(guò)程 所有的工作都是過(guò)程 ?輸入和輸出可能包括設(shè)備 、 原料 、 動(dòng)力 、 信息和財(cái)力資源或更多 …… ?這些過(guò)程的輸入和輸出都是什么 ？ 第 87頁(yè) 什么是過(guò)程方法 ? 過(guò)程方法： 將系統(tǒng)中單一過(guò)程、過(guò)程組合和它們之間的相互關(guān)系運(yùn)用過(guò)程的概念去識(shí)別、應(yīng)用、控制的方法稱(chēng)為過(guò)程方法，運(yùn)用過(guò)程方法可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過(guò)程 1 過(guò)程 2 過(guò)程 過(guò)程 過(guò)程 用 過(guò)程方法 的審核是從 QS9000轉(zhuǎn)換到 ISO/TS 16949的 關(guān)鍵 ! 汽車(chē)行業(yè)體現(xiàn) 增值 、體現(xiàn) 顧客導(dǎo)向 。 按照顧客導(dǎo)向過(guò)程展開(kāi)組織需要的各個(gè)相關(guān)支持過(guò)程和管理過(guò)程。 第 88頁(yè) 什么是過(guò)程方法？ 組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。 組織 顧客需求 顧客 產(chǎn)品 組織顧客需求 顧客產(chǎn)品第 89頁(yè) 過(guò)程方法 理解要點(diǎn)： ?過(guò)程由活動(dòng)構(gòu)成 ?活動(dòng)的構(gòu)成方式?jīng)Q定過(guò)程的 效率 和結(jié)果 ?過(guò)程應(yīng)具有 增值 的功能 ?過(guò)程的增值需要 資源 的保證 ?過(guò)程應(yīng)在策劃和 受控 條件下進(jìn)行 為何采用過(guò)程導(dǎo)向的的管理模式： ? 單一獨(dú)立的領(lǐng)域并不能告訴我們整體 QMS的有效性 ? 過(guò)去未考慮輸入及輸出和其他過(guò)程活動(dòng)的相互關(guān)系 ? 加重計(jì)劃執(zhí)行查核及改善的循環(huán)（ PDCA） 第 90頁(yè) 2).客戶(hù)導(dǎo)向之過(guò)程方法比較 Organization Organization ISO/TS 16949:2022 QS9000 第 91頁(yè) ISO 9001:2022質(zhì)量管理體系模式圖： 顧客要求 管理職責(zé) 測(cè)量、分析、改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧客滿(mǎn)意 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的 持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程方法 第 92頁(yè) 過(guò)程的基礎(chǔ)模式 主過(guò)程 次過(guò)程 1→ 次過(guò)程 2→ 次過(guò)程 3 產(chǎn) 品 輸入 輸出 程序（可以或無(wú)書(shū)面化） 監(jiān)督與測(cè)量機(jī)會(huì)可能在前、中、后 有效性（ ISO9001：2022）達(dá)到策劃結(jié)果的程度的量測(cè) 效率 ISO9004 第 93頁(yè) 過(guò)程的分類(lèi) 過(guò) 程 顧客導(dǎo)向過(guò)程 支持性過(guò)程 管理過(guò)程 輸入與輸出都和顧客有關(guān)的過(guò)程 .即關(guān)鍵過(guò)程 核心的或附加價(jià)值的 過(guò)程，或是提供價(jià)值的產(chǎn)品 /服 務(wù)的重要活動(dòng)，參見(jiàn)（ COP清單） 每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)的支持性 補(bǔ)充 ,大致都有內(nèi)部的顧客和供方 . 提供主要資源或能力以使主要過(guò)程能執(zhí)行 過(guò)程 用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)主要過(guò)程 /支援過(guò)程的有效性和效率， 組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標(biāo)和指標(biāo)。 對(duì)組織或質(zhì)量管理體系管理的過(guò)程 . Customer Oriented Processes (COPs) Support Processes (SPs) Management Oriented Processes (MOPs) 第 94頁(yè) IATF（國(guó)際汽車(chē)特別工作組）建議的 COP清單 Customer Oriented Process Support Process Management Process 市場(chǎng)分析 /顧客需求 文件 控制 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理 投標(biāo) /標(biāo)單 記錄控制 方針與目標(biāo)管理 定單 /要求 培 訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì) 供應(yīng)商評(píng)估與選擇 內(nèi)部 質(zhì)量管理體系審 核 采購(gòu) 庫(kù)房 管理 產(chǎn)品審 核 產(chǎn)品生產(chǎn) 設(shè)備 管理 過(guò)程審 核 交付 工裝 管理 管理 評(píng)審 支付 /付款 監(jiān)控和測(cè)量裝置管理 不良質(zhì)量成本管理 擔(dān)保 /服務(wù) 不合格品控制 生 產(chǎn) 管理 糾正 和 預(yù)防 產(chǎn)品和過(guò)程的驗(yàn)證 /確認(rèn) 第 95頁(yè) 過(guò)程間的相互關(guān)系 客戶(hù)導(dǎo)向流程， 支援流程， 管理流程 間相互關(guān)系 顧客 要求 顧客 滿(mǎn)意 品質(zhì)管理體系的持續(xù)改進(jìn) 客戶(hù)導(dǎo)向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口 第 97頁(yè) 如何確定組織的 COP? 著眼點(diǎn) ……. 輸出 輸入 顧客 導(dǎo)向 過(guò)程 4 3 2 1 組織 支持過(guò)程 D C B A 輸出 輸入 支持 過(guò)程 支持過(guò)程 的子過(guò)程 第 98頁(yè) 章魚(yú)模式（ The Octopus Model） 32419108765第 99頁(yè) 過(guò)程識(shí)別 1． 顧客導(dǎo)向過(guò)程的識(shí)別生產(chǎn)確認(rèn)PPAP交付服務(wù)/ 支付訂單協(xié)議競(jìng)標(biāo)詢(xún)價(jià)顧客反饋量產(chǎn)MP過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)查分析研究市場(chǎng)/ 產(chǎn)品信息確定申請(qǐng)投標(biāo)顧客咨詢(xún)提出報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)接受顧客協(xié)議訂單/ 協(xié)議接受樣品和/或圖紙樣件交付確認(rèn)試產(chǎn)件需求試產(chǎn)件交付確認(rèn)顧客量產(chǎn)訂單成品儲(chǔ)存送貨通知服務(wù)請(qǐng)求交付產(chǎn)品服務(wù)接受顧客抱怨/績(jī)效表現(xiàn)顧客滿(mǎn)意MOP/SOPC1C2C3C4C5C6C7C8COP第 100頁(yè) 顧客導(dǎo)向過(guò)程（ Customer Oriented Process） 詳細(xì)的解釋?zhuān)? 這種過(guò)程起始于顧客的需求和終止于組織的輸出； 輸入和對(duì)應(yīng)的輸出必須被一一查核，以便使輸出滿(mǎn)足輸入要求，所以 COP很多，像章魚(yú)； 組織必須識(shí)別所有的 COP； 目的在于使組織站在顧客一端的眼光看清楚其需求能被滿(mǎn)足，將注意力從自己及自己的產(chǎn)品上，轉(zhuǎn)移到顧客及顧客需求的解決方案上； 汽車(chē)工業(yè)一般不少于 9個(gè) COP。 第 101頁(yè) 過(guò)程職責(zé) 附件一：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖C1C2C3C4設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量檢驗(yàn)科COP訂單 /協(xié)議市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)標(biāo) /詢(xún)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工業(yè)運(yùn)營(yíng)部技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品工藝發(fā)展科人力資源部技術(shù)質(zhì)量部模具維修技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品工藝發(fā)展科工業(yè)運(yùn)營(yíng)部生產(chǎn)工段可行性分析模具 / 工裝/ 檢治具制造采購(gòu)模具設(shè)計(jì)進(jìn)料檢驗(yàn)市場(chǎng)調(diào)查/分析研究市場(chǎng) / 產(chǎn)品信息確定申請(qǐng)投標(biāo) / 顧客咨詢(xún)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)接受 / 顧客協(xié)議訂單 / 協(xié)議接受樣品和 / 或圖紙工裝設(shè)計(jì)過(guò)程策劃設(shè)計(jì)產(chǎn)能分析 檢治具設(shè)計(jì) /計(jì)量器具準(zhǔn)備人力資源提供/ 培訓(xùn)樣品和文件提交模具 / 工裝 / 檢治具 / 設(shè)備調(diào)試樣品檢驗(yàn)和文件準(zhǔn)備樣品完成搬運(yùn) / 貯存/ 入庫(kù)供應(yīng)商開(kāi)發(fā) / 評(píng)估第 102頁(yè) 過(guò)程職責(zé) C5C6生產(chǎn)確認(rèn)量產(chǎn)客戶(hù)量產(chǎn)訂單試產(chǎn)件需求計(jì)劃 產(chǎn)品制造委外制程檢驗(yàn)儲(chǔ)存試生產(chǎn)件交付確認(rèn)入庫(kù)出貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)產(chǎn)品制造成品包裝成品儲(chǔ)存C7C8交付服務(wù)顧客反饋原因分析和糾正 / 預(yù)防措施調(diào)整模具 / 工裝 / 設(shè)備 / 工藝 / 價(jià)格等文件修改培訓(xùn)改善結(jié)果驗(yàn)證顧客抱怨 / 績(jī)效表現(xiàn)顧客滿(mǎn)意反饋持續(xù)改進(jìn)送貨 / 服務(wù)需求產(chǎn)品 / 服務(wù)交付第 103頁(yè) 過(guò)程分析 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C8市場(chǎng)調(diào)研 競(jìng)標(biāo)/詢(xún)價(jià) 訂單/協(xié)議 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)確認(rèn) 量產(chǎn) 顧客抱怨/績(jī)效表現(xiàn)M1● ● ● ● ● ● ●M2● ● ● ● ●M3● ● ● ●M4● ● ● ● ● ● ●M5● ● ● ● ● ● ●M6● ● ● ● ● ● ●M7● ● ● ● ●M8● ● ● ● ●M9● ● ● ● ● ● ●M10● ● ● ● ● ● ●M11● ● ● ● ● ● ●M12● ● ● ● ● ● ●預(yù)防措施●持續(xù)改進(jìn)●糾正措施●內(nèi)部審核●數(shù)據(jù)分析●記錄管理●管理評(píng)審●職責(zé)權(quán)限●文件管理●質(zhì)量方針●質(zhì)量策劃●MOPC7交付和服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃●第 104頁(yè) 過(guò)程分析 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C8市場(chǎng)調(diào)研 競(jìng)標(biāo)/詢(xún)價(jià) 訂單/協(xié)議 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)確認(rèn) 量產(chǎn) 顧客抱怨/績(jī)效表現(xiàn)S1 ● ● ● ● ● ● ●S2 ● ● ●S3 ● ● ●S4 ● ● ●S5 ● ● ● ● ● ● ●S6 ● ● ●S7 ● ● ● ●S8 ● ● ● ● ● ● ●S9 ● ● ● ●S10● ● ● ●S11● ● ●S12● ● ●S13● ● ●S14● ● ● ●不合格品●實(shí)驗(yàn)室管產(chǎn)品測(cè)量產(chǎn)品防護(hù)●計(jì)量設(shè)備內(nèi)外部溝●標(biāo)識(shí)可追●采購(gòu)供方管理●模具/夾具●工作環(huán)境●公用設(shè)施●生產(chǎn)設(shè)備●SOPC7交付和服務(wù)培訓(xùn) ●第 105頁(yè) 過(guò)程流程圖 例 : 客戶(hù)要求 APQP 客戶(hù)下單 PPAP 倉(cāng)庫(kù) FQC amp。4 IPQC 出貨 出貨稽核 設(shè)計(jì) MSA FMEA SPC 控制計(jì)劃 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū) 方法 資格能力認(rèn)可 人員激勵(lì) 品質(zhì)意識(shí)提高 訓(xùn)練計(jì)劃 OJT 訓(xùn)練成效評(píng)估 工模治具管理 設(shè)備 TPM預(yù)防保養(yǎng) 人員 機(jī)器 運(yùn)搬處理 IQC 廠(chǎng)商交貨準(zhǔn)時(shí) MSA 儀校 統(tǒng)計(jì)分析 矯正預(yù)防 FMEA更新 , 工程變更 合格廠(chǎng)商 原料 市場(chǎng)退回 第 106頁(yè) 組織內(nèi)部 接收 訂單 訂單 輸入 訂購(gòu) 原材料 原材料 接收 原材料 檢驗(yàn) 原材料 儲(chǔ)存 產(chǎn)生 工令 制造 生產(chǎn) 檢驗(yàn) 測(cè)試 出貨 顧 客 需 求 顧 客 滿(mǎn) 意 采購(gòu) 品保 財(cái)務(wù) 人力 資源 業(yè)務(wù) 行銷(xiāo) 生產(chǎn)管理 設(shè)備設(shè)施 開(kāi)發(fā)工程 DFMEA 管制計(jì)劃 制造工程 PFMEA 付款 產(chǎn)品保固 詢(xún)價(jià) 市場(chǎng) 調(diào)查 投標(biāo) 售后服務(wù) /反饋 產(chǎn)品 /流程 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品 /流程 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 COP SP Main Process 第 107頁(yè) 過(guò)程方法的特征 一個(gè)過(guò)程可以通過(guò)一連串獨(dú)立的、相互協(xié)調(diào)的特性識(shí)別出來(lái)。對(duì)有效實(shí)施質(zhì)量管理，過(guò)程有以下六個(gè)特征。 ? 一個(gè)過(guò)程所有者存在 ? 這個(gè)過(guò)程被定義 ? 這個(gè)過(guò)程被文件化 ? 過(guò)程之間的連接被建立 ? 這個(gè)過(guò)程被監(jiān)控和改進(jìn) ? 記錄并維持 第 108頁(yè) 過(guò)程方法在 QMS中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性 理解并滿(mǎn)足要求； 需從增值的角度考慮過(guò)程； 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； 基于客觀(guān)的量測(cè)，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。 過(guò)程管理與改善的執(zhí)行方法 建立管理過(guò)程的職責(zé)； 界定過(guò)程； 識(shí)別客戶(hù)的要求； 建立過(guò)程績(jī)效的衡量方法； 比較過(guò)程績(jī)效和客戶(hù)要求； 鑒別過(guò)程改善的機(jī)會(huì)； 改善過(guò)程的績(jī)效。 第 109頁(yè) 對(duì)每一個(gè)過(guò)程評(píng)價(jià)（ 4個(gè)基本問(wèn)題） 1. 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)確定？ 2. 職責(zé)是否予以分