【正文】 論，而在于合理地使用技巧。因此，必須把培訓(xùn)當(dāng)成一種運(yùn)動(dòng)，著眼于整個(gè)服務(wù)的改良，而且服務(wù)的革新是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。接受咨詢(xún)輔導(dǎo)的臺(tái)灣銀行很快以嶄新的面貌出現(xiàn)在媒體上。這使員工感覺(jué)備受關(guān)注，潛能得到了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。每天早晨，銀行內(nèi)部從主管開(kāi)始帶頭在營(yíng)業(yè)廳歡迎顧客到來(lái)，這樣的做法引起《商業(yè)周刊》等專(zhuān)業(yè)雜志和各大報(bào)紙的連鎖反應(yīng)。運(yùn)用媒體的傳播力量，進(jìn)一步刺激臺(tái)灣銀行員工產(chǎn)生榮譽(yù)感，同時(shí)也在社會(huì)上形成很高的期待。這種期待又進(jìn)一步要求銀行改進(jìn)服務(wù)，這種相互需求和相互改進(jìn)，形成一個(gè)良性的循環(huán)。運(yùn)用這種方式從內(nèi)在、外在兩個(gè)方面把企業(yè)進(jìn)行了整體的改造。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問(wèn)題。眾所周知，鉆石和木炭的化學(xué)成分是相同的，都是碳。但是，這兩者之間的價(jià)值差異卻非常大。這是因?yàn)槟咎吭谝粋€(gè)稀松的環(huán)境中成長(zhǎng)，而鉆石在高壓之下生成，高壓鑄就了鉆石高貴的品質(zhì)。閱讀完上面一段文字，結(jié)合本講的內(nèi)容要點(diǎn)，您能從中得到什么樣的啟示？請(qǐng)仔細(xì)分析后給出簡(jiǎn)要的闡述。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－1皮爾卡丹為了提高服務(wù)的品質(zhì)，皮爾卡丹服飾連鎖集團(tuán)也接受了改善服務(wù)的培訓(xùn)：全部連鎖店的店長(zhǎng)集中起來(lái)，有計(jì)劃的按照既定的規(guī)劃流程進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束之后，這些店長(zhǎng)覺(jué)得大有收獲，掌握了很多新的服務(wù)技巧。例如，在顧客買(mǎi)衣服的時(shí)候，服務(wù)人員幫助顧客選擇配飾。培訓(xùn)過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情景演練，隨機(jī)抽取幾位店長(zhǎng)上臺(tái)做演練，告訴客戶(hù)如何搭配服飾以及一些相關(guān)的建議和搭配的原則，然后調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。那么這樣的訓(xùn)練結(jié)束之后，接受培訓(xùn)的人員的慣性是否真的發(fā)生了改變呢？據(jù)了解，總經(jīng)理將全部市場(chǎng)四十幾個(gè)專(zhuān)柜統(tǒng)和起來(lái)舉辦服務(wù)競(jìng)賽，最后出現(xiàn)了意想不到的成果。那些接受培訓(xùn)的人員開(kāi)始自發(fā)地自費(fèi)接受培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)培訓(xùn)很有意義，能夠幫助他們成長(zhǎng)。皮爾卡丹服飾連鎖集團(tuán)的服務(wù)培訓(xùn)是個(gè)成功的培訓(xùn)案例，它讓員工把培訓(xùn)當(dāng)成樂(lè)趣與生命一起成長(zhǎng)，讓生命去積極追求成功。利用這種團(tuán)隊(duì)氛圍的方式，使得所有接受培訓(xùn)的人員放開(kāi)自己，是一種很好的培訓(xùn)方法。醫(yī)院服務(wù)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的基本要求是：希望醫(yī)院能夠把病人當(dāng)成顧客。例如，有家醫(yī)院的環(huán)境空間很藝術(shù)化，燈光溫和。整個(gè)醫(yī)院仿佛是個(gè)貴賓招待所，這與傳統(tǒng)印象中醫(yī)院冷冰冰的形象大不相同。醫(yī)院的電梯設(shè)施達(dá)到了五星級(jí)賓館的水準(zhǔn)，并且進(jìn)行健康檢查和通往其他樓層的電梯是分開(kāi)的，使得病人和家屬都能分別得到最好的服務(wù)。病人在醫(yī)院的電梯里通常心存這樣的問(wèn)題：要去哪一層樓？往哪個(gè)方向走？這家醫(yī)院的每部電梯里都有相應(yīng)的指示地圖，這種服務(wù)讓病人對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度大為提高。這家醫(yī)院在病人掛號(hào)的過(guò)程采用了類(lèi)似銀行編號(hào)等待的方式，避免了相互擁擠的狀況。在醫(yī)院里還設(shè)有銷(xiāo)售咖啡和點(diǎn)心的地方，提供茶幾椅子以便休息；還設(shè)有畫(huà)廊，讓病人和病人的家屬能夠放松心情。此外，病人在等待過(guò)程中可以通過(guò)醫(yī)院的商務(wù)中心上網(wǎng)，收發(fā)電子郵件，從而掌握和監(jiān)控自己的工作情況。在兒童病房還設(shè)有比較矮的、讓小孩子可以打電話的座椅。這些良好的服務(wù)與規(guī)劃使這家醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。ＧＥ公司的策略全球知名企業(yè)ＧＥ公司的策略是：他們把賭注壓在員工身上，要把服務(wù)做好，先要讓員工覺(jué)得自身受到重視；然后根據(jù)組織的生命圖，分析每個(gè)員工的潛能和能力，幫助他們做職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)沖刺。此外，ＧＥ公司還專(zhuān)門(mén)成立專(zhuān)業(yè)的教育成長(zhǎng)學(xué)院：柯羅頓學(xué)院。通過(guò)柯羅頓學(xué)院，公司不斷對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。這樣，員工感到受到了充分重視，他們自然會(huì)主動(dòng)把服務(wù)做好。因此，重視員工是實(shí)現(xiàn)ＧＥ公司良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新的困難與解決之道企業(yè)在改善服務(wù)的過(guò)程中，往往會(huì)遇到很多實(shí)際問(wèn)題，甚至?xí)y以推進(jìn)下去。很多企業(yè)在培訓(xùn)之后，服務(wù)水平又很快回復(fù)到原來(lái)的水平。造成這些問(wèn)題的原因總體而言可以歸結(jié)為員工不能夠充分的配合。服務(wù)革新面臨的困難：?jiǎn)T工不能充分配合員工不能充分配合的根源是缺乏危機(jī)意識(shí)。如果問(wèn)題是整體性的，就需要和員工進(jìn)行整體性的溝通，強(qiáng)化整體的危機(jī)意識(shí)；如果是個(gè)別性的問(wèn)題，可以進(jìn)行個(gè)別的溝通，了解所發(fā)生的問(wèn)題，隨后通過(guò)行為訓(xùn)練使員工能夠放開(kāi)，從而跟上整體節(jié)奏。此外，影響員工之間配合的因素還包括人性的局限性，即：慣性、隨性和惰性。對(duì)于慣性，要使用培訓(xùn)技巧讓員工參與實(shí)際演練，還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。個(gè)體隨著團(tuán)隊(duì)走，人就逐漸改變慣性，并且不斷地強(qiáng)化到后來(lái)形成新的、良好的慣性；對(duì)于隨性，可以組織集合、檢驗(yàn)和檢討；對(duì)于惰性，則要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，批評(píng)、處分、獎(jiǎng)勵(lì)要得當(dāng)。這樣，三性問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。海爾集團(tuán)的解決之道在改善服務(wù)水平的過(guò)程中，海爾集團(tuán)創(chuàng)造性地采取了一系列的措施，來(lái)幫助克服員工的慣性、隨性和惰性等弱點(diǎn)。1．ＳＢＵ創(chuàng)新管理策略ＳＢＵ是英語(yǔ)Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｕｎｉｔ的簡(jiǎn)寫(xiě)，其含義為“策略業(yè)務(wù)單位”。采用這一策略使得來(lái)自市場(chǎng)的壓力向下釋放。海爾集團(tuán)通過(guò)將市場(chǎng)契約關(guān)系引入各個(gè)環(huán)節(jié)之間，把市場(chǎng)定單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部定單，在企業(yè)內(nèi)部模擬市場(chǎng)交易原則，最終使“企業(yè)”概念縮小到每個(gè)人身上，從而使得“海爾就是3萬(wàn)個(gè)ＳＢＵ”。這樣，每個(gè)流程、個(gè)人收入都來(lái)自于自己服務(wù)的市場(chǎng)和對(duì)象。服務(wù)有效，按合同索酬；服務(wù)無(wú)效或效果不好，對(duì)方可以索賠。每個(gè)策略業(yè)務(wù)單位，就是一個(gè)個(gè)人管理單位。每個(gè)員工都會(huì)思考他的個(gè)人事業(yè)發(fā)展目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)的策略，了解每天的工作價(jià)值。管理者要了解他的職工，要掌握他的方向。員工之間會(huì)建立這樣的觀念：他是大機(jī)器上的一枚螺絲釘、或是潤(rùn)滑油、或是按鈕，他必須了解自身的功能，以及在整個(gè)事業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵作用。當(dāng)每個(gè)員工了解他的工作價(jià)值后，就會(huì)去努力實(shí)現(xiàn)。從小單位來(lái)完成個(gè)人的工作價(jià)值，也就會(huì)完成部門(mén)大單位的價(jià)值以及最終企業(yè)價(jià)值。ＳＢＵ理念使得每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。當(dāng)企業(yè)面對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)必須調(diào)整策略時(shí)，每一位員工很快也能機(jī)動(dòng)性調(diào)整而整合成一個(gè)新的戰(zhàn)斗力。采用ＳＢＵ策略，就好像機(jī)體的每個(gè)細(xì)胞都處于活躍狀態(tài)，隨著整體進(jìn)行快速的調(diào)整和適應(yīng)，來(lái)應(yīng)付外來(lái)的危機(jī)。這種整體戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，不只是單純的服務(wù)，其他的績(jī)效要求也容易達(dá)到。2．不平衡動(dòng)態(tài)發(fā)展的管理策略海爾的管理模式打破了靜態(tài)的平衡，采用競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，鼓勵(lì)員工間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。這里所說(shuō)的平衡是相對(duì)的靜態(tài)。員工必須有好的表現(xiàn)才有機(jī)會(huì)升遷和得到更好的待遇。經(jīng)常性的企業(yè)重組變成組織生活的一種方式，這種重組和變化會(huì)驅(qū)除企業(yè)的疲倦感，從根本上提高服務(wù)意識(shí)。這種管理策略建立在管理理論中的斜坡球體理論之上，如圖6－1所示。員工本身是有惰性的，就像處在斜坡上的球體，它會(huì)自然下滑。要讓員工克服惰性，主動(dòng)向上把服務(wù)做得更好，就必須遏制惰性，就像找到力量來(lái)阻止球體下滑，這就需要阻力和拉力。從這個(gè)角度去思考員工的管理、人力資源的運(yùn)用和服務(wù)的落實(shí)，都需要兩手策略：一方面是阻止員工下滑的策略，另一方面是拉動(dòng)他們向上的動(dòng)力。圖6－1 斜坡球體理論3．三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換所謂三工，就是在全員合同制基礎(chǔ)上把員工的身份分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工（臨時(shí)工）三種。根據(jù)工作態(tài)度和效果，三種身份之間可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化。三工動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換與物質(zhì)待遇掛鉤。在這種制度下，工作努力的員工可及時(shí)地被轉(zhuǎn)換為合格員工或優(yōu)秀員工，不努力工作的員工就會(huì)由優(yōu)秀員工被轉(zhuǎn)換為合格員工或試用員工，甚至丟掉工作。工作不是永久性的，要看員工的表現(xiàn)才能決定去留。三工轉(zhuǎn)換采用“績(jī)效管理，計(jì)量到位，績(jī)效連籌”的原則。這種管理方法能夠促使員工產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理，從而提高工作效率。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)促進(jìn)和改善生存質(zhì)量，要讓員工產(chǎn)生不安定、不安全的危機(jī)意識(shí)。為此，員工必須爭(zhēng)奪工作機(jī)會(huì)，工作起來(lái)就會(huì)更認(rèn)真?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問(wèn)題。從前，漁民抓捕到的沙丁魚(yú)回到漁港時(shí)全部死掉了，而活沙丁魚(yú)的價(jià)格是死魚(yú)的三倍。因此，漁民要想辦法讓捕到的沙丁魚(yú)活著回到漁港，可惜試用了很多方法都失敗了。后來(lái)，有個(gè)漁民想到了一個(gè)方法：他在船上的水箱里面放了幾條鯰魚(yú)，捕獲沙丁魚(yú)以后把它們倒進(jìn)水箱。這樣，就出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：沙丁魚(yú)意識(shí)到水箱里還有異類(lèi)，就會(huì)和鯰魚(yú)爭(zhēng)奪生存空間，所以一路上不停地斗爭(zhēng)?；氐綕O港的時(shí)候，人們發(fā)現(xiàn)沙丁魚(yú)還活著。這就是鯰魚(yú)效應(yīng)理論。讀完這個(gè)故事，您受到了哪些啟發(fā)？請(qǐng)結(jié)合本講有關(guān)內(nèi)容，簡(jiǎn)要闡述您的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－24．人人是人才，“賽馬不相馬”在人力資源管理方面，海爾集團(tuán)主張為每個(gè)海爾人提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)和環(huán)境，盡量避免“伯樂(lè)”相馬過(guò)程中的主觀局限性和片面性。在工作過(guò)程中讓員工成長(zhǎng)，而不是直接找到最好員工。因?yàn)樽詈玫膯T工可遇不可求，但企業(yè)有能力在整個(gè)組織過(guò)程中，讓有潛能的員工成長(zhǎng)為人才。這樣，員工的價(jià)值就體現(xiàn)在依靠自我的努力，快速成長(zhǎng)，得到更好的升遷機(jī)會(huì)。主要強(qiáng)調(diào)的是，這一過(guò)程中組織公平和公開(kāi)原則是非常重要的，人力資源的考核制度也必須嚴(yán)格、統(tǒng)一、公正。5．塑造企業(yè)文化彼得圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一書(shū)中提出的“第五項(xiàng)修煉”理論：第一，要求員工能夠達(dá)到自我超越，只有精通“自我超越”的人，才能夠不斷實(shí)現(xiàn)他們內(nèi)心深處最想實(shí)現(xiàn)的愿望；第二，要改變每個(gè)員工的思維模式；第三，要建立共識(shí)，努力改善團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神。此外，還包括國(guó)際學(xué)習(xí)和國(guó)際思考。只有做到這些，才能促進(jìn)整體的學(xué)習(xí)氛圍，把服務(wù)的品質(zhì)做得更好，更一致化。員工才會(huì)進(jìn)一步系統(tǒng)思考，這些服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該怎么建立，怎么完成這個(gè)目標(biāo)……持續(xù)下去就會(huì)建立起一個(gè)有系統(tǒng)的企業(yè)文化?！颈局v小結(jié)】顧客滿(mǎn)意是企業(yè)存在的價(jià)值。只有加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，才能真正提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本講中所介紹的臺(tái)灣銀行、ＧＥ公司和海爾集團(tuán)等案例中，各家企業(yè)都致力于提高自身的服務(wù)水平，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，成功地從服務(wù)滿(mǎn)意中發(fā)展市場(chǎng)行銷(xiāo)，其經(jīng)驗(yàn)值得其他企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，因此，在服務(wù)過(guò)程中要注意因人而異的服務(wù)技巧。例如，有的人口渴的時(shí)候喜歡喝白開(kāi)水，有的人則喜歡或冷或熱的咖啡，這些都屬于個(gè)人愛(ài)好。又如，在餐廳吃飯的時(shí)候，有的顧客可能不吃辛辣、冰涼、油膩的食物，而選擇清淡的飲食。餐廳的服務(wù)人員了解到這些后，在點(diǎn)菜或者主動(dòng)安排的時(shí)候就應(yīng)推薦相應(yīng)的食物。這些就是因人而異的服務(wù)。能夠針對(duì)不同的客戶(hù)要求，提供差異化的服務(wù)，從而分別滿(mǎn)足各種客戶(hù)的需求，這就是因人而異的服務(wù)。通過(guò)實(shí)行因人而異的服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，企業(yè)就將擁有一批相對(duì)固定的客戶(hù)。這就是因人而異服務(wù)的成果。區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)1．一種產(chǎn)品不能滿(mǎn)足所有的需求在日常的社會(huì)活動(dòng)中，為了滿(mǎn)足不同階層、不同個(gè)體的需求，要實(shí)行產(chǎn)品的多元化。單一的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足社會(huì)各階層的總體需求，因此產(chǎn)品要區(qū)隔化。同樣的道理，服務(wù)也要區(qū)隔化。前面討論過(guò)個(gè)人對(duì)飲食和住宿的要求存在差別，分別予以滿(mǎn)足就是因人而異的服務(wù)，即區(qū)隔服務(wù)。一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足所有的顧客要求，區(qū)隔服務(wù)才能讓不同顧客分別得到滿(mǎn)足。【案例】中國(guó)聯(lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶(hù)覺(jué)得只看到屏幕上的文字進(jìn)行溝通不方便，希望能夠聽(tīng)到聲音。于是，中國(guó)聯(lián)通又推出了短音訊服務(wù)?！翱炊绦挪蝗缏?tīng)短信，撥10158短信聽(tīng)”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿(mǎn)足了不同顧客的需求。在通訊服務(wù)方面，中國(guó)聯(lián)通也針對(duì)不同的客戶(hù)推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)：有些用戶(hù)的生活空間以本地為主，針對(duì)這些用戶(hù)推出了“本地王”這項(xiàng)服務(wù)；有些用戶(hù)常常離開(kāi)本地，那么就使用漫游通信。中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)包括長(zhǎng)途、漫游、“接聽(tīng)王”、“本地王”、“省內(nèi)王”等各種不同項(xiàng)目。由此可見(jiàn)，單一的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足所有顧客的消費(fèi)需求。因此，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，使之符合各個(gè)消費(fèi)階層的需求。產(chǎn)品本身具備差異性，并實(shí)現(xiàn)行銷(xiāo)細(xì)分化，才能使顧客滿(mǎn)意。2．一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿(mǎn)足所有的顧客產(chǎn)品的多元化，對(duì)達(dá)到顧客滿(mǎn)意具有重要的意義。同樣道理，單一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能滿(mǎn)足所有的顧客。因此，要根據(jù)顧客需要對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)隔劃分。例如時(shí)下流行的足浴，師傅會(huì)詢(xún)問(wèn)顧客水的溫度如何：顧客覺(jué)得燙就加點(diǎn)冷水，顧客覺(jué)得水冷就加點(diǎn)熱水。這是提供差異化的服務(wù)。又如，在進(jìn)行足底按摩的時(shí)候，師傅會(huì)針對(duì)按摩的力度征求顧客的意見(jiàn)，針對(duì)不同的要求采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，一般的酒店設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)間等都是為了分別滿(mǎn)足顧客的不同要求。【自檢】請(qǐng)閱讀下文，回答相應(yīng)的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，觀光飯店選擇的行銷(xiāo)定位是個(gè)人商務(wù)酒店，它的客人是個(gè)體化的。因此，酒店將服務(wù)定義為因人而異的差異性服務(wù)，這就需要充分考慮客人的國(guó)籍、地區(qū)、特殊習(xí)慣等因素，如：有的客人習(xí)慣住高樓層，有的喜歡面對(duì)湖面。如果您作為一家觀光飯店的經(jīng)理，為了向客人提供差異化的服務(wù)，您將如何做？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的設(shè)想。@_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________