【正文】 好旅客疏導(dǎo)工作；做好站、車(chē)宣傳工作，擴(kuò)大客運(yùn)站的旅客來(lái)源。　售票員安全職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室；根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采取多種方式，按時(shí)保持保量地完成售票任務(wù)；注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向有關(guān)人員提供信息，以便加、減班次；按時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班工作記錄，原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。34　問(wèn)事員安全職責(zé)熟悉本站及有關(guān)市縣發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時(shí)間、配用車(chē)型、始發(fā)班車(chē)類(lèi)別等；掌握班車(chē)在途運(yùn)行時(shí)間，到達(dá)所去客運(yùn)站的時(shí)間，沿途經(jīng)過(guò)的主要站點(diǎn)，長(zhǎng)途班車(chē)的轉(zhuǎn)乘、住宿地點(diǎn)；熟記汽車(chē)、火車(chē)、輪船、飛機(jī)各線(xiàn)（班）車(chē)次、航班、船期；起止地點(diǎn)、經(jīng)由站點(diǎn)、開(kāi)、到時(shí)間；里程、票價(jià)及行包、零擔(dān)快件運(yùn)價(jià)及小件寄存時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；省內(nèi)外大中城市及有關(guān)市縣的交通情況及鐵路、公路、水路、民航等各客運(yùn)中轉(zhuǎn)換乘地點(diǎn)及聯(lián)運(yùn)銜接的車(chē)次、船期、航班等；當(dāng)?shù)丶坝嘘P(guān)城市的行政區(qū)劃，市、縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村、屯所在地點(diǎn)，新、舊名稱(chēng)及交通、旅社分布情況；及時(shí)了解掌握本站當(dāng)日班線(xiàn)、班次的調(diào)整、變更情況；及時(shí)了解掌握本站當(dāng)日班線(xiàn)、班次的調(diào)整、變更情況；接待旅客應(yīng)熱情禮貌，要耐心準(zhǔn)確的解答旅客問(wèn)題，做好宣傳解釋工作；幫助旅客與廣播室聯(lián)系，廣播找人?！z票員安全職責(zé)負(fù)責(zé)檢票，引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車(chē)等工作；35嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限物品的旅客檢查上車(chē)；嚴(yán)格按車(chē)輛載客限額檢票、不檢超員票；照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先上車(chē)，嚴(yán)禁持無(wú)效客票和無(wú)票人上車(chē)。對(duì)未進(jìn)入發(fā)車(chē)位的車(chē)輛不予檢票；及時(shí)打印結(jié)算單，避免車(chē)輛發(fā)車(chē)晚點(diǎn)。　廣播員安全職責(zé)宣傳客運(yùn)規(guī)章制度，及時(shí)廣播重要新聞，時(shí)事政治，宣傳表?yè)P(yáng)好人好事，并按廣播宣傳用語(yǔ)要求進(jìn)行播音；圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有計(jì)劃的宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等。當(dāng)好旅客向?qū)?；適時(shí)播放通知、公告和上級(jí)命令等，宣傳站內(nèi)班車(chē)發(fā)車(chē)信息情況；搜集、積累資料，組織、制作文藝節(jié)目，豐富廣播內(nèi)容。愛(ài)護(hù)設(shè)備、器材，保管好各種資料。嚴(yán)格播音室內(nèi)管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入播音室?！≤?chē)場(chǎng)管理員安全職責(zé)熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立為駕、乘人員和旅客服務(wù)的思想，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度；按照班次、發(fā)車(chē)時(shí)間合理安排進(jìn)站車(chē)輛的停放，并保證車(chē)輛正點(diǎn)發(fā)車(chē)；嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，保證場(chǎng)內(nèi)秩序良好；對(duì)站內(nèi)發(fā)生36的肇事，應(yīng)及時(shí)通知站長(zhǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)線(xiàn)路、站點(diǎn)、班次、發(fā)車(chē)到站時(shí)間和當(dāng)班內(nèi)各班次車(chē)型、車(chē)號(hào)及車(chē)流變化；應(yīng)知車(chē)場(chǎng)安全停車(chē)規(guī)定和管理制度。　小件寄存員安全職責(zé)著裝整潔，佩帶服務(wù)證章上崗；參加班前會(huì)，接受任務(wù)；整理貨架，核對(duì)寄存物品；杜絕易燃、易爆、易腐爛、有毒物品寄存；按規(guī)定辦理寄存業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好存取記錄，標(biāo)簽，提取憑證要填寫(xiě)清楚，完整相符，一件一簽，按規(guī)定收費(fèi)；室內(nèi)嚴(yán)禁煙火，禁止非工作人員入內(nèi)?！『蜍?chē)室服務(wù)人員安全職責(zé)解答詢(xún)問(wèn)，指引候車(chē)處，動(dòng)員超重行包托運(yùn)和超高兒童購(gòu)票，提供和管理好服務(wù)設(shè)施，維護(hù)好候車(chē)室秩序，照顧老、弱、病、殘、幼和外賓等旅客；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；應(yīng)知危險(xiǎn)品，禁運(yùn)品種類(lèi)；應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)的物品處理辦法。37　稽查員安全職責(zé)著裝整潔，佩帶服務(wù)證章上崗；參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車(chē)次，時(shí)間和線(xiàn)路變化情況；上車(chē)清點(diǎn)人數(shù)，做好稽查無(wú)票乘客的工作；在稽查工作中，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家法律、法令以及公路管理的有關(guān)規(guī)定，做到以理服人；認(rèn)真填寫(xiě)稽查記錄；做到清正廉潔，不請(qǐng)吃、不徇私；做好站長(zhǎng)交辦的臨時(shí)性任務(wù)；　站務(wù)員安全職責(zé)著裝整潔，佩帶服務(wù)證章上崗；掛好候車(chē)方向牌，維護(hù)候車(chē)秩序，督促旅客辦理行包；協(xié)助保衛(wèi)人員做好“三品”檢查工作；全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧好老、弱、病、殘、孕婦等特殊旅客；檢查是否有漏乘旅客，并通知未檢票的旅客及時(shí)檢票乘車(chē)；熟知車(chē)站各路線(xiàn)、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、票價(jià)、里程；嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)認(rèn)真執(zhí)行黑龍江省人民政府交通廳頒發(fā)的《黑龍江省公路客運(yùn)管理規(guī)定》；38　“三品”檢查員安全職責(zé)了解掌握“三品”內(nèi)容和特征，有識(shí)別“三品”工作能力，檢查方法要符合規(guī)定，達(dá)到自身安全；做好旅客行包和攜帶物品的危險(xiǎn)品檢查工作，必要時(shí)有權(quán)會(huì)同當(dāng)事人開(kāi)包檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要按規(guī)定登記處理；實(shí)施檢查時(shí)必須佩戴“三品檢查”標(biāo)志，組織好旅客秩序，不得漏查，檢查后在旅客行里、包裹加貼“三品”檢查合格標(biāo)簽，防止重復(fù)檢查，并認(rèn)真填寫(xiě)“三品”檢查記錄；嚴(yán)格按照操作使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行對(duì)檢測(cè)儀的操作，使用過(guò)后進(jìn)行斷電處理，機(jī)箱門(mén)鎖好；檢測(cè)機(jī)器設(shè)備張貼明顯安全警示標(biāo)志，避免人、畜進(jìn)入檢測(cè)設(shè)備中造成傷害。　安檢員安全職責(zé)各崗位檢驗(yàn)人員應(yīng)對(duì)本崗位的安全工作定期檢查，發(fā)現(xiàn)事故、火災(zāi)及其他隱患應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)站長(zhǎng)；各崗位檢驗(yàn)人員要認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)，不許撤離本工作崗位；節(jié)假日、公休日任何檢驗(yàn)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)入檢測(cè)線(xiàn)；檢測(cè)儀器、設(shè)備必須嚴(yán)格按規(guī)定范圍使用，嚴(yán)禁超功能使用。檢驗(yàn)員必須在掌握儀器、設(shè)備的操作方法和注意事39項(xiàng)后方可進(jìn)行操作；檢驗(yàn)員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，并認(rèn)真維護(hù)、保養(yǎng)儀器和設(shè)備；儀器、設(shè)備在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)立即停止使用，排除故障后方可繼續(xù)使用，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行；發(fā)生事故后，在場(chǎng)檢驗(yàn)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行救護(hù)，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因玩忽職守，違反操作規(guī)程及擅離工作崗位造成事故者，要視情節(jié)輕重和損失大小，分別給予行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門(mén)依法處理?！≤?chē)場(chǎng)安全員安全職責(zé)要不折不扣地執(zhí)行國(guó)家、省、市和企業(yè)制訂各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)客車(chē)的安全例檢工作，保障營(yíng)運(yùn)客車(chē)運(yùn)行安全；安全例檢員要按照國(guó)家、省和公司相關(guān)要求對(duì)營(yíng)運(yùn)客車(chē)進(jìn)行安全例檢，認(rèn)真填寫(xiě)安全例檢記錄，完善安全例檢檔案；安全例檢員要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)安全例檢的技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，并將其應(yīng)用到日常安全例檢工作中；安全例檢員要認(rèn)真審核上一班次安全例檢記錄，不準(zhǔn)超期例檢，如有超期必須核查請(qǐng)假記錄或包車(chē)記錄，對(duì)不按要求例檢的營(yíng)運(yùn)客車(chē)提請(qǐng)公司對(duì)其按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；40駕駛員應(yīng)配合營(yíng)運(yùn)客車(chē)安全檢查員做好安全例檢工作，嚴(yán)禁其他非安全檢查員從事安全例檢工作?！”O(jiān)控人員崗位職責(zé)要堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)，不得無(wú)故脫崗；熟悉掌握操作規(guī)程后，方可上崗作業(yè)；嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室，不得在控制室內(nèi)會(huì)客，上班期間不準(zhǔn)躺臥睡覺(jué)；每日做好監(jiān)控室的衛(wèi)生工作，并隨時(shí)保持監(jiān)控室清潔；嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，密切注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得中斷監(jiān)控錄像，刪除監(jiān)控資料或?qū)⒈O(jiān)控資料挪為它用；嚴(yán)禁將易燃、易爆危險(xiǎn)品及污染物等帶入，室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火；不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果，不準(zhǔn)利用監(jiān)控設(shè)備從事與監(jiān)控任務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)隨意改變、調(diào)整和移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備；硬盤(pán)錄像主機(jī)為監(jiān)控專(zhuān)用，嚴(yán)禁作為普通計(jì)算機(jī)使用； 愛(ài)護(hù)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)人為破壞，由當(dāng)班當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。41　押款員崗位職責(zé)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，持證上崗；熟悉有關(guān)保安守護(hù)、押運(yùn)管理法律、法規(guī)和規(guī)章并嚴(yán)格遵守；保安員通過(guò)隨行方式守護(hù)財(cái)務(wù)人員所攜帶的現(xiàn)金，保障安全；保證通訊工具有效，防止押運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)被盜、被搶或遭受其他不法侵害，采取合法措施，果斷處理，并立即報(bào)警；對(duì)押運(yùn)款項(xiàng)實(shí)行跟蹤監(jiān)控，配合財(cái)務(wù)人員對(duì)押運(yùn)的款項(xiàng)要進(jìn)行準(zhǔn)確地存取，防止出現(xiàn)差錯(cuò)，保證存取款財(cái)務(wù)人員的規(guī)范操作。42第四部分　客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程　客運(yùn)站服務(wù)流程圖進(jìn) 站客出行旅客 到達(dá)旅客三品檢查查問(wèn)事服務(wù)小件寄存其他服務(wù)售票購(gòu)票面候車(chē)檢票上車(chē)落客車(chē)到達(dá)班車(chē)車(chē)輛整備車(chē)輛安全例檢、報(bào)班應(yīng)　班打印結(jié)算單、發(fā)車(chē)出站檢驗(yàn)出 站43工作程序準(zhǔn)備工作班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)查協(xié)調(diào)巡回查崗互通情況做好記錄下班前　安全生產(chǎn)操作規(guī)程一、值班站長(zhǎng)工作程序作業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量要求著裝整潔，佩帶服務(wù)證章，簽到上班。與上班值班站長(zhǎng)做好交接工作，了解接班后待處理的問(wèn)題。了解當(dāng)日車(chē)次、車(chē)型、客流變化及線(xiàn)路通阻情況。對(duì)當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行考勤。組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開(kāi)班前會(huì)。檢查各崗位服務(wù)人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況。落實(shí)當(dāng)日班次、車(chē)型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施。落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。檢查班車(chē)到位情況，督促站務(wù)員引客檢票上車(chē)。督促各崗位履行職責(zé)，防止“三品”上車(chē)。處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。組織指揮班車(chē)正班正點(diǎn)發(fā)車(chē)。深入旅客之中，征求對(duì)客運(yùn)工作的意見(jiàn)和要求，幫助旅客解決疑難問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障，及時(shí)與維修車(chē)間聯(lián)系，組織搶修。做好到達(dá)班車(chē)的接車(chē)、驗(yàn)票、行包交付的組織工作。檢查后勤工作，確保正常供應(yīng)。檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。督促各崗位履行職責(zé)，密切配合，互相銜接。檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況。提醒各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車(chē)班次。對(duì)無(wú)故缺班和線(xiàn)路變更情況及時(shí)做好記錄，并向站長(zhǎng)匯報(bào)。做好對(duì)旅客的解釋工作。因路阻造成的停運(yùn)，及時(shí)向旅客公布或廣播。檢查處理當(dāng)日旅客意見(jiàn)薄上的問(wèn)題，并做出答復(fù)。對(duì)重點(diǎn)意見(jiàn)或建議請(qǐng)示站長(zhǎng)處理。認(rèn)真寫(xiě)好值班站長(zhǎng)日志，檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好記錄等登記。督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作。督促各班組開(kāi)好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況。44掌握情況，了解動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理及時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格檢查。搞好協(xié)調(diào)，明確任務(wù)。嚴(yán)格檢查，指揮果斷。正點(diǎn)發(fā)車(chē)，秩序井然。征詢(xún)意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。及時(shí)處理，確保運(yùn)行。巡視查崗，掌握情況。嚴(yán)格制度，不徇私情。掌握情況，及時(shí)準(zhǔn)確。反饋信息，迅速完整。旅客意見(jiàn)，及時(shí)處理。原始記錄，完整準(zhǔn)確。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，總結(jié)全面。記錄清晰，準(zhǔn)確充分。工作程序準(zhǔn)備工作迎客進(jìn)站介紹引導(dǎo)熱情宣傳掌握情況做好交接下班前二、迎門(mén)服務(wù)員工作程序作業(yè)內(nèi)容著裝整潔，佩帶服務(wù)怔章，簽到上崗。參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車(chē)次、時(shí)間和線(xiàn)路變更等情況。掛服務(wù)牌、旅客意見(jiàn)薄、記錄本等。做好其它各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。旅客進(jìn)站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明服務(wù)。向旅客介紹車(chē)站服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)處所的位置。引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車(chē)、托運(yùn)行包。熱情回答旅客的詢(xún)問(wèn)。宣傳車(chē)站新開(kāi)辟的線(xiàn)路和新增班車(chē)情況。宣傳班次變更情況。宣傳《客規(guī)》的有關(guān)規(guī)定和車(chē)站衛(wèi)生管理規(guī)定等。觀察旅客情況，協(xié)助查看攜帶物品。全方位為旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客照顧周到。及時(shí)向售票、行包托運(yùn)、候車(chē)服務(wù)、