【導(dǎo)讀】年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這。我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)。的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自。己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，問題和解決問題的能力。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力，提。話，及時提醒并督促糾正。由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客。戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。

　　

【正文】 訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。 我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯 了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們， 沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的 ，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管 安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤 其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。 我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過 30 分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是 認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有 70 家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是 IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在 IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有 7000 多人做 IT應(yīng)用 、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。 我做呼叫中心有 1 3 年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合 做客服。比如 我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你 覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。 篇三：呼叫中心工作總結(jié) 4 月 27 日消 息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與 BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（ CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與 BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（ 51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、 Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持， 2020 人次參會的2020年中國呼叫中心與 BPO年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān) /CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄： 路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反 .斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi) 容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很 多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當(dāng)任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談?wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能 的人員。 這頁 PPT 上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔(dān)心。左邊的是說中國呼叫中心市場 02 到 09 年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從 01 到 02 年、 03 年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長率非常高。但 0 05 年開始是一路放緩的。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長 3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個新經(jīng)濟。它的增長率維持在 13%到 15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實有問題。我認為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展 現(xiàn)在面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是 19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。 75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建 了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺， 因為他也招不來人。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運，可能算一個，不超過 2%。但如果看 IT 行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。 這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像PPT 上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。 50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是 30%，這是現(xiàn)階段 不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候， 這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今 天一點 點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。 我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是 一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆 ，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫?在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。 再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼 的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。 篇九：呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié) 一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時 ,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個 電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即 使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。 五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。 六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 呼叫中心工作 總結(jié)（ 2）： 再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人 賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他 是我們的未來。 我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過 30 分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有 70 家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是 it 應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在 it 應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電 影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有 7000 多人做 it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。 我做呼叫中心有 1 3 年，人力資源管理方面我也在