【正文】 這是一次參加工作前很 好的鍛練，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常寶貴的 ,我也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。杲經(jīng)理的語(yǔ)風(fēng)幽默 ，實(shí)際。 雖說(shuō)這不是第一天參加實(shí)習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對(duì)的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動(dòng)，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)電話想起的時(shí)候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個(gè)打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問(wèn)題，可能正真的困難還沒(méi)有碰到，我收拾了下心緒開(kāi)始接聽(tīng)下一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)，當(dāng)我覺(jué)得一切很順利的時(shí)候班長(zhǎng)把我叫了去，她放了一段我剛才一個(gè)電話的錄音，讓我班市民報(bào)修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽(tīng)完錄音記錄完后班長(zhǎng)把我接聽(tīng) 時(shí)的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號(hào)，供電分公司寫(xiě)錯(cuò)，當(dāng)我很是尷尬的時(shí)候班長(zhǎng)鼓勵(lì)了我一句“第一天上班犯錯(cuò)誤是難免的，我第一天錯(cuò)的比你離譜，但是后來(lái)沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯(cuò)，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)才能是 自己更專(zhuān)業(yè)，更老練。 當(dāng)天氣預(yù)報(bào)的最高溫度報(bào)到 39 度，上海今年最熱的那天時(shí)，我們“ 95598”一天的接聽(tīng)量達(dá)到了一萬(wàn)多，那天簡(jiǎn)直連喝水的時(shí)間都沒(méi) 有，每個(gè)工作臺(tái)前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個(gè)市民的正常用電。 來(lái)年就將踏入社會(huì)，開(kāi)始正式的工作，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開(kāi)始，感謝“ 95598”，感謝這個(gè)溫馨的集體。這一年來(lái)共接到電話近（）次。作為一位 優(yōu) 秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn) 一步。同時(shí) ,自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò) 30 分鐘。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。 篇七：呼叫中心部門(mén)工作總結(jié) 貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) —— 呼叫中心 2020 年工作總結(jié)及 2020 年工作計(jì)劃 2020 年 4月，集團(tuán)公司重新改制， 成立了西寧供水熱線雛形。 在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、 在全體員工的共 同努力下， 2020年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù) ,順利的渡過(guò)了改制期并取得了一 定的成績(jī)。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán) 重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì) 待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。 用心用情，關(guān)愛(ài)用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán) 公司的生命線。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)， 本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所 急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。 （二）存在的不足 在過(guò)去的 3 個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我 中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求 我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公 司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。 二、 2020 年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心2020年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意 識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這 一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在 2020 年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。 （三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更 為有效的績(jī)效考核辦法。 在 2020年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各 方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 2020 年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力， 以及查勘定損知識(shí)；只有綜合考慮客戶所在位置，以 及查勘定 損員手里已經(jīng)派工多少案件、 所派案件大小，損失程度、大概耗時(shí)，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理 的查勘人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，使現(xiàn)場(chǎng)案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保 障，同時(shí)也為樹(shù)立 xx 保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。 （二）雙代案件工作 由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作。 （三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作 加強(qiáng)在崗培訓(xùn) 呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司 客戶服務(wù)形象的好壞。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。一年來(lái)，呼叫中心和稽 查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類(lèi)案件的定損、施 救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。通過(guò)大量的實(shí)踐應(yīng)用分析、積累， 提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后 20 次升級(jí)在很大程度上解決接報(bào)案、派工、數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題，使現(xiàn)場(chǎng)查勘率 的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。使得全年接通率保持 96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。 應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支持 在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小結(jié) 呼叫中心半年小結(jié) 回顧上半年的工作，現(xiàn) 總結(jié)如下： 一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶 領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余 力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。為了不斷適應(yīng) 本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組 織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知 識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、 、寬帶故障排除 知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管 理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)一系列的 業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性 文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作 職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月 2 次，并要求每個(gè)人要有學(xué) 習(xí)記錄。 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家 改正。 （ 3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。 （ 4）處理 96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題 96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電 話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。 （ 5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修 及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記 包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話 等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機(jī)抽取客戶 進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。 15月份，共完成全家福 319個(gè)、互動(dòng) 45 個(gè)、 寬帶 66個(gè)。 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差 。同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確， 因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。 話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員 工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā) 現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如 問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。 七、端正工作心態(tài)： 作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天 60 條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要 的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量 ，最大程度減少投訴的發(fā)生 。假如 10 個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。 篇二：呼叫中心工作總結(jié) 這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。然后開(kāi)始流失。 人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼 叫中心的管理干部。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管 安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。 我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是 認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。一塊是 IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在 IT應(yīng)用。我們有 7000 多人做 IT應(yīng)用 、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。比如 我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你 覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能 的人員。但 0 05 年開(kāi)始是一路放緩的。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。只能選擇外包。 這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。然后開(kāi)始流失。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。這種東西要有。但所有的工作，都是由我們的員工做的。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。 三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè) 電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。因?yàn)樗?是我們的未來(lái)。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。我們?cè)谥袊?guó)有 70 家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。 我做呼叫中心有 1 3 年，人力資源管理方面