【正文】 運(yùn)用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)， 既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費(fèi)用， 一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。 12月新 版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對(duì)理賠系統(tǒng)的測試驗(yàn)證工作。既保證了理賠時(shí) 效，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損 資源。 加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作對(duì)短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查 力度，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠，為公司挽回了損失。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好 95502這塊 xx公司的客戶服 務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強(qiáng)了對(duì)在崗人員的培訓(xùn) , 強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。雙代工作不是一個(gè) 需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。 充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對(duì)問題提出解決辦法?；厥滓荒陙? 的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請(qǐng)大家批 評(píng)指正。篇二：呼叫中心主管工作總結(jié) 2020 年述職報(bào)告 2020年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。 （四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。具體計(jì)劃如下： （一）打牢工作基礎(chǔ)。主要有以下方面： 在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān) 的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到 有利的促進(jìn)作用； 由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有 效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié) 調(diào)能力方面有所欠缺。 在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主 動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見 建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了 良好的企業(yè)形象。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得 到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。從“接聽 — 受理 — 交辦 — 督辦 — 跟進(jìn) — 回訪”以及后期用戶 滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏 到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。 9 月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。 我做呼叫中心有 1 3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則， 包括用人管理的原則。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn) 地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們?cè)谥袊?70 家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。這頁 廣告就一直停留在這塊。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。對(duì)新人的看重 ，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。 六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。 三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。其中報(bào)修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次。 篇五： 2020年呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作?？梢哉f XX 公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要?dú)w功于“ 95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實(shí)習(xí)一個(gè)月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。 隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個(gè)電話。我明天班長的意思，當(dāng)我 再次記錄的時(shí)候我會(huì)問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的 記錄完。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了 XX公司“ 95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。 ，提升技能 從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。在 2020 年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 （三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。 二、 2020年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心 2020 年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在 2020 年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。 （二）存在的不足 在過去的 3 個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。 用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們 集團(tuán)公司的生命線。熱線工作人員從原來接聽電 話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一 個(gè)飛躍的進(jìn)步。 在集團(tuán)公司各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下， 2020年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù) ,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。 篇二：呼叫中心工作總結(jié)及計(jì)劃 貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù) —— 呼叫中心 2020 年工作總結(jié)及 2020 年工作計(jì)劃 2020 年 4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。 15月份，共完成全家福 319個(gè)、互動(dòng) 45個(gè)、寬帶 66 個(gè)。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。 （ 5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理 客戶報(bào)修 及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。 （ 4）處理 96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題 96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。 （ 3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代 表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月 2 次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué) 習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。 呼叫中心客服人員工作總結(jié) (共 10篇 ) ：客服 工作總結(jié) 呼叫中心 人員 客服面試問題及答案 呼叫中心管理目標(biāo) 呼叫中心入職感受 篇一：呼叫中心工作小結(jié) 呼叫中心半年小結(jié) 回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管 理，怎樣做好部門帶頭人。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。 三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作 建立健全部門各項(xiàng)管理制度 根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核 措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。根據(jù)工作實(shí)際情況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。 話務(wù)工作 （ 1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作 現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。今年 15 月份，共接入呼叫 電話 46081個(gè)，接通率逐步上升，由 1月份的 %上升到 5月份的 %，外呼電話 1504個(gè)。截止 5 月底，共接受疑難問題和投訴298 份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理 70 份。截止 6月 10 日，共派往維修部登記單 9712 份，其中數(shù)字電視 7381 份，互動(dòng) 382 份，寬帶 1949份。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。 上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長避短，大膽探索，奮 力拼搏，為提 升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。 一、2020 工作總結(jié) （一）取得成績 積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。對(duì)于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。 3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的 服務(wù)。 （二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精 英團(tuán)隊(duì)。 綜上所述， 2020年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下： 一、 2020年工作情況 ，認(rèn)真完成本職工作 一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前 茅。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。 ，與時(shí)俱進(jìn) 培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起 著至關(guān)重要的作用。今年暑假學(xué)校給了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)到 XX 公司“ 95598”客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，可以說