【正文】 話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人?。∧悄憔徒o他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對OTC代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的。 　　有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的OTC代表了，要測驗一個OTC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！ 　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　　（１）變化的戰(zhàn)術； 　?。ǎ玻r常保持鎮(zhèn)靜； 　?。ǎ常┍３挚蜌猓华?　?。ǎ矗┨貏e小心周到。 　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 　?、圩源蟮目蛻簦邯τ诮?jīng)驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。 　?、芴旖j的客戶 ： 　　太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。 　　當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是OTC代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。 　?、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應付的。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。 　　當然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。 十五、怎樣增加客戶 　　這項工作最適宜由OTC代表和他的領導一同進行。但OTC代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。 　　有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。 　　通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。 　　一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶： 　　（1）新開張的藥店 　?。?）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應廣泛地去尋找新的客戶?！　⌒聽I業(yè)的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。 　　你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　?。?）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。 　?。?）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴大——你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。出色的推銷術，良好的服務和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。 　　你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。 　　設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。 　　每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應盡量尋找新客戶。 　　一個好的OTC代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候，一個OTC代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶。 　?。?）遲到早退，一個好的OTC代表應樂于工作。 　?。?）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 　　（4）公司會議時常缺席。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。 　　（6）埋怨自己的工作。 　?。?）埋怨競爭的對手。 　?。?）銷售量下降。 　　（9）藥商的投訴增加。 　　（10）他不向領導匯報遇到的困難。 　?。?1）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 　　（12）不把行車路線表上的客戶整理好。 　　每位OTC代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。 十六、如何爭取見面機會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領了。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因為他要談談自己啊！ 　　你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當?shù)臋C會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。 　　大概要爭取的會見分做兩部分： 　?。?）第一次會見新客； 　　（2）再見原來的客戶。 　　通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷??！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！ 　　制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會面的適當氣氛，同時供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。 　　OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。當然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最后發(fā)出而不是開始時。 　　電話的運用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗的OTC代表來說這辦法不一定合用,因為他可能談了許多次仍未有機會轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗的OTC代表來說,電話應該是他的最后一把板斧?！　‰[形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經(jīng)理寫信給他的領導這一個“公平交易”的辦法了。當然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。 　　獲取約見的籠絡手法：在求取見面的機會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機會獲見，因此你得籠絡籠絡，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領著他們而不要給牽著鼻子走。 　　要懂得怎樣見風使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。 　　從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 　　和買家交際：OTC代表應該鉆進買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機會就會簡單得多了。因此，OTC代表應該加入適當?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實現(xiàn)）想象；三、（進行）決定。 　　四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。 十七、和客戶面對面 　　假設你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：一、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。 　　準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。 　　你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費了五分鐘（那是三分之一啊?。乱粋€約會極有可能是推不掉的。 　　就算你準時，他卻不守時了，別氣餒了。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。別失去和他的屬下閑聊的機會，你大有機會獲得寶貴的資料。 　　慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。 　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　保持你的尊嚴，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你的煙味。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶覺得討厭的， 　　好象：