【導(dǎo)讀】培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………個性與態(tài)度………………………………積極態(tài)度的魔力…………………………需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………態(tài)度與工作環(huán)境…………………………酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………作的每一位成員。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)富來宮溫泉山莊。懂得良好“態(tài)度”給山莊及個人帶來的益處。態(tài)度是您對外界的精神聚集。我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。擊球的球員相比，會更有可能擊中。積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，它使我獲得成功。維方式考慮積極的事情。革新而不是一成不變。您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。

　　

【正文】 企業(yè)發(fā)展方式。 39 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一 個非常法國化的 單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞。 40 酒店金鑰匙的服務(wù)項目 B13 ? 行李及通訊服務(wù) ? 問詢服務(wù) ? 快遞服務(wù) ? 接送服務(wù) ? 旅游 ? 預(yù)訂服務(wù) ? 美容、按摩及其它 歸納為 10 項服務(wù)內(nèi)容： ? 接 買 修 印 代 ? 送 取 訂 寄 租 41 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰 匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 首席禮賓司（首席金鑰匙） —— 部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。 首席禮賓司助理 —— 在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，平時負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。 禮賓司 —— 當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。 42 酒店金鑰 匙組織職能 B13 行李員 —— 負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。 門僮 —— 開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。 酒店代表 —— 在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。 43 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙 (禮賓司 )應(yīng)具備以下的品質(zhì) : ? 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。 ? 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。 ? 對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 ? 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能 ? 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信 ? 能在壓力下工作 44 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。 45 酒店金鑰匙 的素質(zhì)要求 B13 素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ) ? 思想素質(zhì) 人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。 ? 專業(yè)素質(zhì) 語言能力、豐富的地方知識 ? 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力 ? 身體素質(zhì)要求 46 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13 ? 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。 ? 從文化的角度來研究，西方最高 水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。 ? 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到 150 名左右。 47 四星級的評定條件 B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。 有背景音樂系統(tǒng)。 ，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。 各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時表示。 48 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)； b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺； d. 有中 英文標(biāo)志， 24 小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e. 提供留言服務(wù)； f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù) (商品除外 )； g. 提供信用卡服務(wù)； h. 18 小時提供外幣兌換服務(wù)； i. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； 49 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 j. 24 小時接受客房預(yù)訂； k. 有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l. 設(shè)門僮， 18小時迎送客人； m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車， 24小時提供行李服務(wù)。 有小件行李存放處； n. 設(shè)行政總值班， 24小時接待客人； o. 設(shè)大堂經(jīng)理， 18小時在崗服務(wù)； p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r. 能夠用英語提供服務(wù)。 50 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 客房 a. 至少有 40 間 (套 )可供出租的客房； b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料， 24小時有自然光及 /或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚； c. 70%客房的面積 (不含走道和衛(wèi)生間 )不小于 20平方米 ； d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床 頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； e. 客房門鎖為 IC 卡門鎖或其它智能門鎖 ,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖； f. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識的冷熱水龍頭、梳妝臺 (配備梳妝鏡和必要的盥洗用品 )、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明 度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、 110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。 24 小時供應(yīng)冷、熱水； 51 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于 16個，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。 i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施； j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a. 有單人間； b. 有套房； c. 有至少 3 個開間的豪華套房； d. 有與 飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊； e. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1 次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品； 52 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 f. 提供開夜床服務(wù)，放置致意卡； g. 24 小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡； h. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧 (包括小冰箱 )，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； i. 客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù) ； j. 提供叫醒服務(wù)； k. 提供留言服務(wù)； l. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。 16小時可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單， 24 小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8 種，甜食品種不少于 6 種，有可掛置門外的送餐牌； 53 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 餐廳及酒吧 a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于 22 時； b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 (簡易西餐廳 )。能提供自助早餐、西式正餐； c. 有宴會單 間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)； d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f. 能用英語提供服務(wù)。 54 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 廚房 a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏 22 度，有空氣消毒設(shè)施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏 18到 26 度之間； e. 有足夠的冷庫； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放 置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 55 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 會議和康樂 a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。 b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。 公共區(qū)域 a. 有停車場 (地下停車場或停車樓 )； b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e. 有商店，出售 旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； 56 四星級的評定條件 (續(xù) ) B14 f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。 選擇項目（略） 57 住一天還是住三天 B15（服） 案例 1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。 服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)定的客房是 708房，只住一天就要離店！ ” 客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時，我們明明講打算住 3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。