【導(dǎo)讀】的中國中化集團(tuán)公司。分鐘車程，飛機(jī)場40分鐘車程，地理位置得天獨(dú)厚。王府井大飯店樓高47米，地上14層，地下2層，總建筑面積4萬多平方米。周到的商務(wù)服務(wù)，滿足商務(wù)客人之商旅要求，部分房間可鳥瞰故宮全貌。所有客房均配備寬。帶上網(wǎng)接口及國際衛(wèi)星電視收視系統(tǒng)。飯店餐飲會議設(shè)施為賓客各種社交和接待活動提供多樣化選擇。不僅有歐亞風(fēng)情的咖啡。廳、大堂吧，正宗的西餐廳，還有潮粵風(fēng)味的中餐廳，均能滿足賓客不斷變化的需求。宴會設(shè)施完備，適于承辦中小型宴會、會議、講座、展示會等活動。娛樂設(shè)施還包括臺球室、美容美發(fā)中心、桑拿中心、棋牌室及大型歌舞廳和KTV包房。業(yè)，前身為“中國化工進(jìn)出口總公司”。中化公司是中國最早進(jìn)入《財(cái)富》全球500強(qiáng)排行榜的企業(yè)之一。相互理解、相互信任、相互支持、相互尊重、相互監(jiān)督。未查清原因不放過;沒有改進(jìn)措施不放過;視問題為機(jī)會，及時(shí)補(bǔ)救，贏得忠誠客戶。

　　

【正文】 不客氣！”時(shí)不看著客人。 （例如：說“謝謝”時(shí)眼睛盯著小費(fèi)或帳單，都是不禮貌的行為。） 三、不禮貌用語 0非正式或太友好的語言，如“多謝！”，“十分感激！”，“好的！”。 Thanks., Thanks a lot., OK. 0太正式的語言，如：“十分感激！” /“太感謝了！” /“請接受我的謝意！” /“您真是太好了！”。 （這些用在很特殊的事上，象給了一大筆小費(fèi)或給總經(jīng)理寫了一封感謝信） I39。m extremely grateful./Thank you so very much. Please accept my thanks./You39。re too kind. 0當(dāng)客人感謝我們時(shí)，用非正式的語言： “好的 !”，“別客氣 !”，“好的 !”，“愿為您效力 !”，“歡迎 !” It’s OK./Don39。t mention./Its alright./My pleasure./ Wele. 四、禮貌行為 0當(dāng)感謝客人或回答感謝時(shí)，應(yīng)全神貫注。 0有目光接觸，微笑并鞠躬。 五、禮貌用語 0常規(guī)感謝 ：“謝謝，先生 !” THANK you, sir. 0特別感謝：“非常感謝，先生 !” Thank you VERY MUCH, sir. 0回答感謝：“不用客氣 !” You39。re WELCOME. 服務(wù)手冊 溫馨如意 25of59 第十五單元 讓客人滿意 一、重要性 0客人是來享受服務(wù)的，當(dāng)我們用禮貌的行為和禮貌的語言關(guān)心他們時(shí)，他們會很高興。 0以簡單的語言就可以讓客人感覺很好，如：“希望您住的愉快。” 可用在談話的最后，當(dāng)你離開客人時(shí)，以簡單而禮貌的語言結(jié)束對話。 二、典型不禮貌行為 0什么都不說離開客 人。 0講話時(shí)眼睛不看客人。 三、不禮貌用語 餐飲部 ： 0“吃得好” Have a good meal/drink. 0“胃口好” Have a nice meal/drink. 0“祝您好胃口” Enjoy your meal, please. 0“您的栗子雞怎樣” Enjoy your Diced Chicken with Cashew Nuts. 0“祝您愉快” Have a good time General 0一般：“愉快 ……” Have a nice … 0如果客人說“您好”，我們不應(yīng)消極回答。 如：“您好嗎” — “好的”，“不錯(cuò)”，“好的”，“一般”，“非常好”。 How are you? OK., Not bad., Alright., So so., Pretty good. 四、禮貌行為 0看著客人。 0微笑。 0稱呼客人姓名或尊稱。 五、禮貌用語 0歡迎客人，如果一段時(shí)間沒見到的客人： “簡先生，歡迎您回來，見到您真高興。 ‖ 或 ―很高興見到您?！? Wele a regular guest: ―Wele BACK, Mr. Jones.‖ ―It39。s good to SEE you.‖ OR ―It39。s nice to SEE you.‖ 0問候你一天沒見到的客人：“早上好，布朗夫人，你好嗎？” Good Morning, Mrs. Brown. How are YOU? 0如果客人問：“你好嗎？” 積極地回答：“很好，謝謝，先生”。 或“非常好，謝謝，先生”（你呢？） How are you? 回答： I39。m FINE, thank you, sir./I39。m VERY well, Thank you, sir.. 0如果客人說他感覺不好，你應(yīng)說：“我很抱歉。” I39。m SORRY to HEAR that. 0當(dāng)歡迎客人進(jìn)入飯店時(shí)說：“史密斯先生，希望您住得愉快。”或“希望您在我們這兒住得愉快！” I HOPE you ENJOY your STAY, Mr. Smith. OR I HOPE you ENJOY your STAY with us. 0如果客人出去，或你離開客人，應(yīng)說： 服務(wù)手冊 溫馨如意 26of59 “凱恩先生，祝您愉快 !”或“威廉姆斯夫 人，祝您晚上愉快 !” Have a good DAY, Mr. Kahn. OR Have a good EVENING, Mrs. Williams. 0 餐飲部 ：當(dāng)上主食時(shí)，應(yīng)說：“祝您好胃口 !”，它僅用于你對客人較熟悉時(shí)，如果對每個(gè)人都說“祝您好胃口 !”，是真正在打擾客人。 ENJOY your MEAL!. 第十六單元 了解客人的滿意度 一、重要性 0大多數(shù)客人對我們的設(shè)施、食品及服務(wù)不愿意主動提出意見或建議。但是，如果能夠主動征求客人的意見，將會能夠盡快改進(jìn)我們的服務(wù)，爭取更 多的回頭客。 0有時(shí)調(diào)查了才能發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能有效地解決問題，贏得客人滿意。 0客人對飯店的期望值很高，他們不期望每件事都要做得很好，但期望時(shí)刻被關(guān)注，通過了解客人是否滿意，可表示我們關(guān)心他們，對他們的需求給予更多的關(guān)注。 0在整個(gè)服務(wù)的全過程最后，通過禮貌問候的方式，了解客人滿意度，將會使整體服務(wù)畫一個(gè)圓滿的句號，即給客人留下深刻印象，又能通過客人的建議，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)水平，真正提高賓客滿意度。 二、典型不禮貌行為 0不了解客人是否滿意。 0調(diào)查時(shí)沒有給予更多的關(guān)注。 0了解客人滿意度的時(shí)機(jī)不好，（客人要離店或已用完餐）。 0如客人不滿意時(shí)，不道歉。 0當(dāng)客人用餐時(shí)，看著客人與他講話，了解客人是否滿意。 三、不禮貌用語 0使用非正式的語言表達(dá)，如： “你好嗎？” Everything alright?/Are you OK? “有問題嗎？” Any problem? “你的房間有問題嗎？” Is your Room OK? “你的食品有問題嗎？” Is your food alright? “食物好嗎？” Food OK? “沒問題吧？” OK? 0不正確的英語，如： “吃得好嗎？” Are you enjoy your meal? “住得舒服嗎？” Did you enjoy your stay? “一切都好嗎？” Is everything alright for you? 四、禮貌行為 0所有的員工 跟客人講話時(shí)，看著客人，全神貫注。 表示關(guān)心，讓客人明白你關(guān)注他的滿意。 0餐飲員工 上菜 3 分鐘后，了解客人是否滿意。 不必每項(xiàng)都了解，如：你推薦的特色菜，問客人是否喜歡，或者了解主食。 服務(wù)手冊 溫馨如意 27of59 當(dāng)客人正在用餐時(shí)，不要站在旁邊與客人講話，讓客人安靜用餐。 五、禮貌用語 0前廳 /客房員工 入店后不久問：“史密斯先生，您對房間還滿意嗎？” Are you HAPPY with your ROOM, Mr. Smith? 稍后（入店 2 天后）問：“約翰先生，你住得舒服嗎？ Are you ENJOYING your STAY, Mr. Johns? 當(dāng)客人離開時(shí)，說：“布朗 先生，你住得愉快嗎？” Did you ENJOY your STAY, Mr. Brown? 0餐飲員工 當(dāng)客人用完餐時(shí)，問：“您吃得好嗎，先生？” Did you ENJOY your MEAL, sir? 當(dāng)客人說他很滿意時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝！”并微笑，或“很高興能聽您這樣說，先生。” THANK you and smile or I39。m glad to hear that, sir. 也可說：“您的菜怎么樣？史密斯先生?！? How is your meal, Mrs. Smith? 當(dāng)客人單獨(dú)用餐時(shí)，可使用：“您的牛排怎么樣？”或“你喜歡咖喱食品嗎？” How is your steak? OR Are you enjoying the curry? 如果你推薦了特菜，應(yīng)了解：“您喜歡海鮮餅嗎？” How do you like the seafood pancakes? 如果兩個(gè)客人吃不同的菜，你可以問： 員工：“您的菜怎么樣，夫人？” How is your veal, Madam? 客人：“味很美，謝謝”。 It is delicious, thank you. 員工：“謝謝，夫人。您的牛排呢？先生。” Thank you, Madam. And your steak, sir? 客人：“很不錯(cuò) !” Excellent! 員工：“謝謝，祝您好胃口?！? Thank you. Enjoy your meal. 注意 : 一般情況下，一些禮貌、正確的表達(dá)方式： “希望您住得愉快，布朗先生”。 I hope you enjoy your stay, Mr. Brown? “您住的愉快嗎？史密斯先生”。 Did you have an enjoyable stay, Mrs. Smith? “您住得怎么樣？ How are you enjoying your stay, Mr. Jones? 服務(wù)手冊 溫馨如意 28of59 第十七單元 如何解決客人問題 一、重要性 0因?yàn)榛ㄥX享受服務(wù)，客人對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)期望值比較高。 0有些客人因此想得到更多的關(guān)注而容易激動，我們的工作是讓客人高興。 0飯店生意有時(shí)就象表演，工作就是在扮演角色，工作時(shí)不能摻雜私人情緒，如果客人難對付或投訴，不能因私人情緒而發(fā)火，客人只想要更多的關(guān)注。 記住 ：你在扮演角色，客人是節(jié)目的一部分，不必?fù)诫s個(gè)人情緒。 二、典型不禮貌行為 0站著不說話； 0只說“對不起”或“是的”； 0對客人的投訴和挑剔，表現(xiàn)出不耐煩和生氣； 0爭吵或找借口； 0道歉之前跑去叫主管； 0對于客人的投訴，沒有提醒同事。 三、禮貌行為 0對挑剔的客人要非常禮貌； 0要微鞠躬：按照標(biāo)準(zhǔn)站好，身體向前鞠躬； 0仔細(xì)聽； 0應(yīng)立即道歉； 0說話以平靜的口氣； 0如果客人生氣，離客人比平常稍遠(yuǎn)一些； 0告訴你的直接上級和相關(guān)部門，確定客 人再來時(shí)，要給予特別關(guān)注。 四、禮貌用語 0“當(dāng)然可以，先生。” CERTAINLY, sir. 0“是的，先生?！?YES, sir. 0 “我明白了，先生?！?I UNDERSTAND, sir. 0如果客人比較挑剔應(yīng)立即道歉 : “非常抱歉，先生。” I39。m VERY sorry, sir. “非常抱歉，夫人。” I39。m SO sorry, madam. “十分抱歉，先生?！?I39。m TERRIBLY sorry, sir. “十分抱歉，夫人?！?I39。m EXTREMELY sorry, sir. 五、處理客人投訴技巧 0三種不滿意的客人及怎樣對待他們 : （ 01） 平靜的投訴者 這種不易激動平靜的客人很容易處理，道歉處理很有效。 （ 02） 失望的客人 你從他的語氣及形體語言中可感到客人很失望，這種客人表現(xiàn)出沒有精力無精打采，彎著腰，聲音較低。 這樣的客人需要同情和給予更多的關(guān)注，不要急于處理投訴，首先，聽客人說，使用同情的語氣（例如“我明白”，“很抱歉”）并站 在離客人較近一些，等著客人表達(dá)服務(wù)手冊 溫馨如意 29of59 他的情緒，然后采取行動，使他滿意。 （ 03） 憤怒的客人 從客人的態(tài)度及快速的行動、大的聲音很容易看出他很生氣。 在聽到道歉和建議之前，客人需要發(fā)泄情緒，應(yīng)等他平靜下來，再采取措施，如果在他激動時(shí)處理問題，他會認(rèn)為你跟他爭吵。 處理發(fā)怒客人的關(guān)鍵是讓客人平靜下來。自己不要生氣，幫助客人平靜下來，以道歉的姿勢站立：站在距離客人稍遠(yuǎn)一些，雙手緊抱在前部，鞠躬，客人越生氣，站得越遠(yuǎn)一些，鞠躬度再深一些，講話要清晰柔和，客人越聲大，你越柔和，速度慢，這樣才有助于客人平靜下來。 0處理投訴客人應(yīng)注意： 不打斷客人。 不生氣。 不要嫁禍于他人或其他因素，不要找?guī)凸ぁ? 不拿投訴開玩笑。 人人都能對付高興的客人，但處理不滿意的客人需要專業(yè)技巧，處理每一個(gè)問題都是對專業(yè)技巧的一個(gè)挑戰(zhàn)，讓不滿意的客人直到滿意為止和忠誠于客人。 0處理客人投訴的方法 （ 01）了解事實(shí)： 了解問題，注意力集中，看著客人點(diǎn)頭，表現(xiàn)出興趣，讓客人聽到你說“我明