【正文】 。” Your TOWELS, Mr. Chan. 服務(wù)手冊 溫馨如意 19of59 “您的傳真，史密斯先生。” EXCUSE me, sir, Your COFFEE. 第九單元 道歉 一、重要性 0在服務(wù)過程中，即使我們很努力地為客人服務(wù)，錯誤和意外也可能發(fā)生，也有時由于環(huán)境而使客人感覺不方便。 二、道歉分類 0小的道歉 報紙送晚了； 客用品沒有補充； 食品、飲品不夠熱； 餐廳預訂滿，不能接待預定； 房間設(shè)施設(shè)備有一點問題，讓客人感覺不方便。 三、典型不禮貌行為 0聽到投訴，保持沉默，沒有道歉。 0對投訴或問題開玩笑。 四、禮貌行為 服務(wù)手冊 溫馨如意 20of59 0客人停止說 話就馬上道歉。微微鞠躬，將雙手自然下垂放在身體前邊。 0隨后認真處理問題，確?？腿藛栴}得到圓滿解決。m VERY sorry, sir. or I39。m EXTREMELY sorry, madam. I39。 0如果讓客人等候，必須為此向客人表示歉意。 二、典型的不禮貌行為 0不提醒客人需要等候?！? Moment. “等著?！? “對不起，先生?！薄拔覀兒苊?，先生。 0道歉時，雙手自然向下，放在體前，微向客人鞠躬，看著他的眼睛。 五、禮貌用語 0讓客人明白你將很快為她服務(wù)！“請稍等，先生。ll get it right away, madam. 0稍稍的延誤也需道歉：“對不起，讓您久等了，凱恩先生。m SORRY to keep you waiting,sir. 0如果客人叫你查他的預定，例如：“我的食品呢？”應(yīng)該回答：“對不起，請您稍等，我馬上幫您查。m afraid it will take about FIFTEEN minutes, you Mind? 0如果客人等了，要會 道歉： “非常抱歉，讓您久等了，先生?！被颉笆直缸屇玫攘?，先生。 0如果我們不用合適的禮貌英語，我們的請求聽起來就象命令，客人會生氣。 0提出要求時不看客人。如“請?zhí)顚戇@張表，請。說在行動之前，如：遞上帳單前應(yīng)說“請您簽單。 Could you FOLLOW ME， please? 五、禮貌用語 0當提出請求時說“請您 ……”，如：“請您再重復一遍。 May I know your name? Could you… please? 第十二單元 不可能的要求 一、重要性 0即使在最好的飯店，面對最好的設(shè)施，有時客人想要的東西我們還是不能提供，此時，客人會失望，如果我們不禮貌，客人會不滿意或發(fā)怒。 0很猶豫地告訴客人不能滿足其要求，讓客人空等?！钡?。 五、禮貌用語 0如果客人想要的東西不能提供，應(yīng)說“恐怕不能 … ” 例如：“你們飯店內(nèi)可以打保齡球嗎？” 應(yīng)回答：“恐怕沒有?！薄皩Σ黄穑壬?，三紋魚已經(jīng)賣完了。 例如：“對不起，夫人，三紋魚已經(jīng)賣完了。m AFRAID the SALMON is SOLD OUT. But the SOLE is very GOOD. 0如確實不能滿足客人的要求，應(yīng)說：“非常抱歉，恐怕不能。m AFRAID NOT. Or I39。” I39。 0如何在聽不懂的情況下，禮貌地問清楚問題是非常重要的。 0聽不懂客人，在客人講話時還點頭，微笑?！保坏狼?。t know. 四、禮貌行為 0客人講話時面向客人，有目光接觸。 0確實不明白，應(yīng)立即請同事或上級，如他們都不在，可電話請大堂經(jīng)理幫助解決。m VERY sorry, sir, I DON39。 0每時每刻都在幫我們做一些事?！? 二、典型不禮貌行為 0忘記用語言感謝，只是點頭或 微笑。 Thanks., Thanks a lot., OK. 0太正式的語言，如：“十分感激！” /“太感謝了！” /“請接受我的謝意！” /“您真是太好了！”。t mention./Its alright./My pleasure./ Wele. 四、禮貌行為 0當感謝客人或回答感謝時，應(yīng)全神貫注。 0以簡單的語言就可以讓客人感覺很好，如：“希望您住的愉快。 三、不禮貌用語 餐飲部 ： 0“吃得好” Have a good meal/drink. 0“胃口好” Have a nice meal/drink. 0“祝您好胃口” Enjoy your meal, please. 0“您的栗子雞怎樣” Enjoy your Diced Chicken with Cashew Nuts. 0“祝您愉快” Have a good time General 0一般：“愉快 ……” Have a nice … 0如果客人說“您好”，我們不應(yīng)消極回答。 0稱呼客人姓名或尊稱。s good to SEE you.‖ OR ―It39。m VERY well, Thank you, sir.. 0如果客人說他感覺不好，你應(yīng)說：“我很抱歉。 ENJOY your MEAL!. 第十六單元 了解客人的滿意度 一、重要性 0大多數(shù)客人對我們的設(shè)施、食品及服務(wù)不愿意主動提出意見或建議。 0在整個服務(wù)的全過程最后，通過禮貌問候的方式，了解客人滿意度，將會使整體服務(wù)畫一個圓滿的句號，即給客人留下深刻印象，又能通過客人的建議，不斷改進我們的服務(wù)水平，真正提高賓客滿意度。 0如客人不滿意時，不道歉。 0餐飲員工 上菜 3 分鐘后，了解客人是否滿意?！? THANK you and smile or I39。您的牛排呢？先生。 Did you have an enjoyable stay, Mrs. Smith? “您住得怎么樣？ How are you enjoying your stay, Mr. Jones? 服務(wù)手冊 溫馨如意 28of59 第十七單元 如何解決客人問題 一、重要性 0因為花錢享受服務(wù)，客人對服務(wù)的標準期望值比較高。 二、典型不禮貌行為 0站著不說話； 0只說“對不起”或“是的”； 0對客人的投訴和挑剔，表現(xiàn)出不耐煩和生氣； 0爭吵或找借口； 0道歉之前跑去叫主管； 0對于客人的投訴，沒有提醒同事?！?YES, sir. 0 “我明白了，先生?！?I39?！?I39。 （ 03） 憤怒的客人 從客人的態(tài)度及快速的行動、大的聲音很容易看出他很生氣。 0處理投訴客人應(yīng)注意： 不打斷客人。 人人都能對付高興的客人，但處理不滿意的客人需要專業(yè)技巧，處理每一個問題都是對專業(yè)技巧的一個挑戰(zhàn)，讓不滿意的客人直到滿意為止和忠誠于客人。 不要嫁禍于他人或其他因素，不要找?guī)凸ぁ? 處理發(fā)怒客人的關(guān)鍵是讓客人平靜下來。 （ 02） 失望的客人 你從他的語氣及形體語言中可感到客人很失望，這種客人表現(xiàn)出沒有精力無精打采，彎著腰，聲音較低?！?I39。” I39。 四、禮貌用語 0“當然可以，先生。 0飯店生意有時就象表演，工作就是在扮演角色，工作時不能摻雜私人情緒，如果客人難對付或投訴，不能因私人情緒而發(fā)火，客人只想要更多的關(guān)注?！? Thank you. Enjoy your meal. 注意 : 一般情況下，一些禮貌、正確的表達方式： “希望您住得愉快，布朗先生”。” How is your meal, Mrs. Smith? 當客人單獨用餐時，可使用：“您的牛排怎么樣？”或“你喜歡咖喱食品嗎？” How is your steak? OR Are you enjoying the curry? 如果你推薦了特菜，應(yīng)了解：“您喜歡海鮮餅嗎？” How do you like the seafood pancakes? 如果兩個客人吃不同的菜，你可以問： 員工：“您的菜怎么樣，夫人？” How is your veal, Madam? 客人：“味很美，謝謝”。 服務(wù)手冊 溫馨如意 27of59 當客人正在用餐時，不要站在旁邊與客人講話，讓客人安靜用餐。 三、不禮貌用語 0使用非正式的語言表達，如： “你好嗎？” Everything alright?/Are you OK? “有問題嗎？” Any problem? “你的房間有問題嗎？” Is your Room OK? “你的食品有問題嗎？” Is your food alright? “食物好嗎？” Food OK? “沒問題吧？” OK? 0不正確的英語，如： “吃得好嗎？” Are you enjoy your meal? “住得舒服嗎？” Did you enjoy your stay? “一切都好嗎？” Is everything alright for you? 四、禮貌行為 0所有的員工 跟客人講話時，看著客人，全神貫注。 0調(diào)查時沒有給予更多的關(guān)注。 0有時調(diào)查了才能發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能有效地解決問題，贏得客人滿意。m SORRY to HEAR that. 0當歡迎客人進入飯店時說：“史密斯先生，希望您住得愉快。 或“非常好，謝謝，先生”（你呢？） How are you? 回答： I39。 ‖ 或 ―很高興見到您。 How are you? OK., Not bad., Alright., So so., Pretty good. 四、禮貌行為 0看著客人。 二、典型不禮貌行為 0什么都不說離開客 人。 五、禮貌用語 0常規(guī)感謝 ：“謝謝，先生 !” THANK you, sir. 0特別感謝：“非常感謝，先生 !” Thank you VERY MUCH, sir. 0回答感謝：“不用客氣 !” You39。m extremely grateful./Thank you so very much. Please accept my thanks./You39。 （例如：說“謝謝”時眼睛盯著小費或帳單，都是不禮貌的行為。 我們應(yīng)感謝他們，記住“謝謝”在服務(wù)中，應(yīng)該是很常用的。ll CALL my SUPERVISOR. 第十四單元 感謝客人 一、重要性 0最重要的是“謝謝”兩個字。m VERY sorry. Could you REPEAT THAT， please， sir? 0如當客人重復后仍不明白客人想要什么時，應(yīng)說： “非常抱歉，先生，我不明白，我去叫主管。 0如果不明白，表情要嚴肅一些。t understand. without first apologize. 0說：“我不知道?！薄罢堅僬f一遍。 0猜客人的需求。我們不明白客人的需求是什么？ 0如不知道客人需求是什么，猜是很危險的。m AFRAID I CAN39?！? I39?！? I39。m VERY sorry， sir. I39。m afraid not. 0如果客人想要的東西已賣完了，應(yīng)致歉。 0如不得不拒絕客人的要求，應(yīng)道歉：與客人保持目光交流，表情比較嚴肅。 No. 或 Can not. 0當客人要的東西已賣完了，只說“賣完了。 0沒有人喜歡聽“不”，本單元是交大家如何婉轉(zhuǎn)地說“不”，讓客人更容易接受?！? Could you …… Please? 注意： 當“請您 ……”表示請求時可不加“先生”，如果想加，也沒錯。如：當說“請隨我這邊走?！?I want you to sign here. 四、禮貌行為 0講話時看著客人。如說：“簽在這兒。 二、典型不禮貌行為 0沉默地提出要求，例如：不說話將登記卡遞給客人。m TERRIBLY sorry to keep you waiting, sir. OR I39。m VERY sorry for the delay, sir. OR I39。m sorry to keep you waiting,39?！? I39。” One moment please, I39。給客人服務(wù)時，再次道歉。re very busy,sir. 0提醒需要客人等候時，說：“好嗎？”或“可以嗎？” OK? or Is that OK? 四、禮貌行為 0提醒客人將會稍晚一些為他服務(wù)，并致歉。” Sorry./Sorry, sir./Sorry about that. 當客人詢問：“我的食品 /毛巾 /行李在哪