【正文】 興趣的好處時(shí)，這種特點(diǎn)才是重要的特點(diǎn)。下面是一些產(chǎn)品特點(diǎn)的例子： Hamp。S OOU REJ —ZPT —粉紅色 —2合 1 —小頂蓋 —露和膏 —三個(gè)品種 —兩種不同顏色的瓶子 —3種規(guī)格 —4種規(guī)格 —香味 —小包裝 —有香味 —小盒 —頂上有一個(gè)頂蓋 —干性和油性 —顏色編碼 —兩種規(guī)格 —在中國(guó)占領(lǐng)先地位的去頭屑洗發(fā)香波因此，當(dāng)講述好處時(shí)，第一件事就應(yīng)當(dāng)講明買(mǎi)主和／或客戶能夠獲得的價(jià)值。第二件事，應(yīng)當(dāng)講明產(chǎn)品或想法的一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)，這些特點(diǎn)將會(huì)產(chǎn)生在講第一件事時(shí)承諾的好處。效益是說(shuō)服性銷售的一個(gè)關(guān)鍵部分。你的銷售演示中一定要包括有講述買(mǎi)主和或客戶的好處的內(nèi)容。說(shuō)服性推銷的步驟說(shuō)服性推銷的五個(gè)步驟能夠幫助你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓我們?cè)敿?xì)地考察這五個(gè)步驟。概括情況“概括情況”的頭一個(gè)目的是保證我們能夠瞄準(zhǔn)買(mǎi)主的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因此，我們必須確定買(mǎi)主的下列情況： —需要？ —需求？ —愛(ài)好？ —條件？ —限制？ —機(jī)會(huì)？這個(gè)步驟的第二個(gè)目的是引起和驗(yàn)證買(mǎi)主的興趣—向買(mǎi)主介紹一種能偶為他提供它需要／需求／愛(ài)好的具體好處。為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)買(mǎi)主的需要，我們必須考慮買(mǎi)主目前正面對(duì)的條件（例如現(xiàn)金流量、貨架空間、和競(jìng)爭(zhēng)等）。其次，還要考慮買(mǎi)主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤(rùn)、較高的投資收益呢，還是想要某些其他結(jié)果呢？此外，還要讓買(mǎi)主知道，你已經(jīng)了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金錢(qián)、時(shí)間、公司政策、競(jìng)爭(zhēng)壓力等方面的限制，總而言之，就是買(mǎi)主可能利用來(lái)作為否定你的想法的理由的任何因素。通過(guò)向買(mǎi)主表明你已經(jīng)知道這些限制，你就可以在銷售演示中加入對(duì)買(mǎi)主可能提出的反對(duì)意見(jiàn)的回答。最重要的是，當(dāng)你你概括情況時(shí)，要談機(jī)會(huì)（即新的銷售機(jī)會(huì)和利潤(rùn)機(jī)會(huì)）。組織適用于具體客戶的具體信息，并且把這種信息扼要明白地講述出來(lái)，使買(mǎi)主容易明白和相信你所講述的東西。概括情況的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)能使買(mǎi)主感到你了解他的條件、需求、限制和機(jī)會(huì)。他還能明確地期待：采用你的想法能夠使他受益。這樣，你就能吸引住買(mǎi)主的全部注意和興趣，繼續(xù)聽(tīng)取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容,并且找出辦法來(lái)根據(jù)你的建議達(dá)成協(xié)議。在你的概括結(jié)束時(shí)，如果顧客的態(tài)度仍不明朗，你應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客的同意：你在概括情況時(shí)談到的東西是準(zhǔn)確的和真正重要的。在概括情況之后，提出一個(gè)問(wèn)題，例如：“你也這樣看嗎？”或“這是你真正關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，對(duì)嗎？”要了解買(mǎi)主的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，有幾種不同的辦法。例如，你可以通過(guò)下述活動(dòng)來(lái)了解買(mǎi)主的需要： ———事前的一次訪問(wèn) ———一次觀察 ———一次討論———當(dāng)前的市場(chǎng)考慮對(duì)于許多銷售演示來(lái)說(shuō)，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短一些。情況的概括也為品牌組織提供了一個(gè)自然的引入。其余4個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與情況的概括相聯(lián)系。陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn)時(shí)要注意： —簡(jiǎn)單、清楚、明確； —滿足需要／機(jī)會(huì)； —建議行動(dòng)。向買(mǎi)主講述你的想法的目的是清楚而簡(jiǎn)明的告訴該買(mǎi)主你推薦什么樣的行動(dòng)。顯然，你是在哪兒賣(mài)東西。向買(mǎi)主講清楚你有一個(gè)想法或牌子，能夠滿足他的需要，或能產(chǎn)生你在概括情況時(shí)提出的好處。從而使他理解你要做的事情。在講述你的想法是，要注意簡(jiǎn)單、清楚和明確。通常，用一兩句話就可以容易地把想法講清楚。這種主意的陳述應(yīng)當(dāng)也是一種促使買(mǎi)主采取行動(dòng)的邀請(qǐng)，這種邀請(qǐng)是通過(guò)讓買(mǎi)主知道你正在那兒向他出售東西而表達(dá)出來(lái)的。解釋主意是怎樣起作用的 “解釋主意是怎樣起作用的“的目的是表明／告訴／證明（制定）你的想法將如何產(chǎn)生你在“對(duì)情況的概括”中向買(mǎi)主承諾的好處。到了這個(gè)時(shí)候，如果買(mǎi)主仍然未請(qǐng)求你把更詳細(xì)的情況告訴他，那么，你沒(méi)有必要把你的計(jì)劃全部細(xì)節(jié)向他解釋。這些細(xì)節(jié)包括：誰(shuí)做什么，產(chǎn)品什么時(shí)候送到以及付款方式等。你可以在作出銷售演示之后再和買(mǎi)主討論這些細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的好處：簡(jiǎn)要地總結(jié)你的想法是怎樣滿足你在“對(duì)情況的概括”中提到的客戶的重要需要和機(jī)會(huì)?！皬?qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處”的目的是提醒客戶：只要同意這個(gè)想法，客戶的業(yè)務(wù)就能夠獲得明顯的好處。如同在其他步驟中那樣，好處必須和在“概括情況”中所描述的需要和機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)。注意這個(gè)步驟稱為“強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處”。這意味著這里強(qiáng)調(diào)的好處已曾經(jīng)在“根據(jù)情況”和在“解釋主意是如何起作用”中提到過(guò)。建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（達(dá)成協(xié)議）：—使行動(dòng)易于開(kāi)始 —建議你可以盡力使行動(dòng)開(kāi)始 —預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料—運(yùn)用良好的達(dá)成協(xié)議技巧，如： 主動(dòng)提供一種選擇 假定答允 請(qǐng)示迅速作出決定和采取行動(dòng)沉默，以便讓買(mǎi)主作出決定 “建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步”的目的，是要達(dá)成協(xié)議。下面舉出一些達(dá)成協(xié)議的例子。 —征求訂單—把一張訂單遞給買(mǎi)主，讓他首肯。 —主動(dòng)提供一種選擇—“我將在下星期一把75箱送交你手、或在下一個(gè)星期一會(huì)更好吧？” —提出不受限制的問(wèn)題—“你需要多少？”—以行動(dòng)作結(jié)束—“既然你同意，我要回去為這份50箱的訂單作準(zhǔn)備?！背松鲜鲞@些達(dá)成協(xié)議類型外，還有一種技巧可以作為任何一種達(dá)成協(xié)議方法的補(bǔ)充、這就是沉默。沉默，然后再加上一個(gè)合適的問(wèn)題，這樣往往可以增大達(dá)成協(xié)議的可能性。說(shuō)服性推銷的溝通：信息交流：每天，銷售代表都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們自己正處于需要溝通技巧的情況中，為了成為一名成功的溝通人，你必須能夠熟練的完成下列事情：溝通的要素取得信息檢驗(yàn)對(duì)這些信息的理解傳遞信息你必須取得事實(shí)上的信息，感情上的信息。事實(shí)上的信息，例如關(guān)于客戶的目標(biāo)和主要關(guān)心的事情的信息，對(duì)于信息交流來(lái)說(shuō)是必不可少的。然而，這種交流還必須包括買(mǎi)主的感情。這些感情通常是積極的呢？中性的呢？還是積極的呢？在溝通過(guò)程中，可以對(duì)這些感情進(jìn)行評(píng)估，并可以幫助你制定銷售策略。在作出策略性決定之前，要先檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)于所取得的信息的理解。這點(diǎn)往往可以通過(guò)重復(fù)你認(rèn)為已經(jīng)講過(guò)的東西，或者通過(guò)歸納你對(duì)信息的理解的討論而完成的。一旦你對(duì)于事實(shí)和感情兩者都有了清楚的理解，你就可以傳遞你的信息了。顯然，這個(gè)溝通過(guò)程的一個(gè)重要的目的是創(chuàng)造信息流通。為了能作出好的決定并解決問(wèn)題，買(mǎi)主和買(mǎi)主雙方都必須能夠從一項(xiàng)意見(jiàn)交流中受益。只有當(dāng)建立起并維持住開(kāi)誠(chéng)布公的溝通時(shí)，這種雙向式的交流才成為可能。敞開(kāi)式的溝通：只有當(dāng)每個(gè)人感到能夠相當(dāng)自由的表達(dá)真實(shí)感情時(shí)，才會(huì)存在敞開(kāi)式的溝通。必須取得足夠的敞開(kāi)性，以便能夠作出決定和解決問(wèn)題。下圖中的陰影部分會(huì)上升和下降。具體取決于溝通的敞開(kāi)程度。但是，溝通的障礙使陰影部分往下移。溝通的障礙 作出價(jià)值的評(píng)判 不作讓步 目的不明確 過(guò)度的時(shí)間壓力發(fā)展敞開(kāi)度：下列的響應(yīng)將會(huì)幫助你在溝通中發(fā)展敞開(kāi)度： —一般引導(dǎo) —停頓 —復(fù)述 —試探舒服的領(lǐng)域 —試探敏感的領(lǐng)域 —解釋 1. 一般引導(dǎo)—允許買(mǎi)主討論買(mǎi)主想要談的任何方面。 2. 停頓—鼓勵(lì)買(mǎi)主主動(dòng)提供關(guān)于那一點(diǎn)的更多的信息。某個(gè)停頓并不指引買(mǎi)主轉(zhuǎn)入任何特定的話題。 3. 重述—?dú)w納、闡明、驗(yàn)證和顯示你對(duì)買(mǎi)主已說(shuō)過(guò)的東西的興趣和理解。 4. 試探舒服的區(qū)域—這比一般引導(dǎo)更為具體，并且指和特定的區(qū)域或話題。在某次討論的頭幾個(gè)部分的內(nèi)容進(jìn)行期間，當(dāng)你想把買(mǎi)主引向敞開(kāi)性時(shí)，最適宜采用“試探舒服的區(qū)域”。 —要求許多判斷。 —它幫助你進(jìn)一步深入正在被討論的那個(gè)題目。判斷敞開(kāi)的程度當(dāng)人們感到自己處于守勢(shì)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)幾種比較典型的行為。下面列出幾種溝通的幾種最常見(jiàn)跡象：辯解—某個(gè)買(mǎi)主有意識(shí)的舉出一些理由或借口。來(lái)解釋他沒(méi)有按照買(mǎi)賣(mài)雙方的協(xié)議行事的情形。責(zé)備—“陰影正在下降”的另一個(gè)跡象是，某一個(gè)人在對(duì)別人加以責(zé)備。敵意—買(mǎi)主對(duì)付某項(xiàng)威脅的一種可能采用的方式是生氣。退卻—有時(shí)候，當(dāng)人們感到自己處于守勢(shì)時(shí)，他們選擇不卷入或極為被動(dòng)的方式。成功的溝通還設(shè)計(jì)良好的聆聽(tīng)能力和出色的口才。聆聽(tīng)的技巧良好的聆聽(tīng)包括掌握提問(wèn)題方法來(lái)取得相互的了解。你在提出一個(gè)問(wèn)題之后，先停下來(lái)，這將顯示出你有真誠(chéng)的愿望去向別人學(xué)習(xí)，并且你重視他們的回答。下面列出有效地聆聽(tīng)的9個(gè)要點(diǎn)：要點(diǎn)好的聽(tīng)者 ：“它對(duì)我有什么用？” ，不說(shuō)話判斷內(nèi)容，不說(shuō)話 （保持客觀） ，顯示積極、主動(dòng)的身體狀態(tài) ，在思想上進(jìn)行歸納，通過(guò)聲音的色調(diào)來(lái)聽(tīng)清楚真正的意思?？陬^溝通：你與別人溝通的內(nèi)容是重要的，而且你與別人溝通的方式也很重要。一開(kāi)始就要吸引別人的注意，在作結(jié)論是要把所有要點(diǎn)歸納在一起，特別是當(dāng)你向別人進(jìn)行銷售演示時(shí)，這樣做很重要。下面為你進(jìn)行良好溝通類出一些有用的指導(dǎo)準(zhǔn)則和提示。懂得你的論題 —使自己感到愉快并放松自己 —相信自己，并相信自己的論題 —通過(guò)演示來(lái)激發(fā)熱情 —更直率保持自信 —不要為缺點(diǎn)進(jìn)行道歉或解釋 —通過(guò)充分的聯(lián)系來(lái)做好的準(zhǔn)備 —通過(guò)大聲講話來(lái)進(jìn)行練習(xí)控制身體的動(dòng)作 —通過(guò)與在場(chǎng)的每個(gè)人進(jìn)行談?wù)搧?lái)建立視線的接觸，并且注意望著你的聽(tīng)眾。 —理解手勢(shì)和面部表情保持安詳 —吐詞發(fā)音要清晰，講話要有著重點(diǎn)。 —恰到好處的利用停頓。要誠(chéng)懇—與你的聽(tīng)眾談話 —引導(dǎo)你的聽(tīng)眾作出結(jié)論 —從你的聽(tīng)眾的觀點(diǎn)出發(fā)講述問(wèn)題鼓勵(lì)聽(tīng)眾參與 —提出問(wèn)題 —征求問(wèn)題 —讓每個(gè)人參與進(jìn)去不要失去你的聽(tīng)眾 —避免羅列太多事實(shí) —避免列出一長(zhǎng)串的數(shù)字反對(duì)意見(jiàn)的定義反對(duì)意見(jiàn)可以定義為對(duì)某計(jì)劃、想法或產(chǎn)品，持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心，理由，或爭(zhēng)論。出現(xiàn)某一反對(duì)意見(jiàn)并不意味著客戶不打算買(mǎi)，而是表明我們沒(méi)有恰到好處的討論反對(duì)意見(jiàn)。事實(shí)上，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)。只要了解清楚買(mǎi)主的真正反對(duì)是什么，你就能更好的根據(jù)重要的需求來(lái)剪裁你的想法。反對(duì)意見(jiàn)可能是真正的擔(dān)心，也可能只是特意設(shè)法來(lái)擺脫你。許多客戶只是不想改變，因此，他們提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，或者提出對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并非真正重要的反對(duì)意見(jiàn)，例如： “它聽(tīng)起來(lái)很好，但現(xiàn)在還不是時(shí)候?！薄拔乙郧霸囘^(guò)類似的產(chǎn)品，但那時(shí)候它不好銷?！闭嬲姆磳?duì)意見(jiàn)是存在于買(mǎi)主的思想中的，不接受你的想法的理由。應(yīng)當(dāng)把反對(duì)意見(jiàn)看成是買(mǎi)主要求向他提供更多的信息，看成是買(mǎi)主感興趣的表現(xiàn)。如果你希望總能在達(dá)成協(xié)議時(shí)獲得成功，你必須學(xué)會(huì)揭示各種反對(duì)意見(jiàn)，然后恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些反對(duì)意見(jiàn)，使買(mǎi)主感到滿意。減少出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)有幾種處理反對(duì)以意見(jiàn)的方式。在我們討論當(dāng)發(fā)生反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)之前就先回答它們。我們可以通過(guò)預(yù)測(cè)反對(duì)意見(jiàn)來(lái)做到這一點(diǎn)。你可以預(yù)先計(jì)劃好你的訪問(wèn)來(lái)減少出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。在你的銷售演示中，預(yù)先對(duì)那些最可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)作出回答。良好的客戶滲透對(duì)于有效地預(yù)測(cè)反對(duì)意見(jiàn)是很重要的。良好的客戶滲透能讓你了解客戶的條件、需求、限制、及機(jī)會(huì)。處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程即使在計(jì)劃的最好和講解得最好的銷售演示中，買(mǎi)主仍讓可能會(huì)提出某種反對(duì)意見(jiàn)。在處理各種反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以遵循一個(gè)有效而簡(jiǎn)單的程序。這個(gè)處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程共有 4個(gè)步驟： 。 。 。 。確定反對(duì)意見(jiàn)是真實(shí)的還是虛假的—在這個(gè)處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程中，第一步驟就是確定這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真實(shí)的還是虛假的。如果你處理了那些最終證明是虛假或是不重要的反對(duì)意見(jiàn)，你將不僅浪費(fèi)了自己的時(shí)間和客戶的時(shí)間，而且你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)了實(shí)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)。當(dāng)某個(gè)反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)時(shí)，你能夠確定這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)是真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)還是虛假的反對(duì)意見(jiàn)，并且能夠確定你是否已經(jīng)把所有各個(gè)重要的反對(duì)意見(jiàn)都公開(kāi)擺明，這種能力是十分重要的。你可以運(yùn)用你的溝通技巧來(lái)完成這一步工作。如果有一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提了出來(lái)，你應(yīng)當(dāng)復(fù)述這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并且詢問(wèn)買(mǎi)主是否還有其他顧慮。例如，假定你剛剛結(jié)束了一次海飛絲洗發(fā)香波的銷售演示，而買(mǎi)主說(shuō)：“這種洗發(fā)香波似乎不錯(cuò)，但你的價(jià)格太高了。”因?yàn)槟阆牍膭?lì)開(kāi)性，并且想知道買(mǎi)主是否還有其他重要的擔(dān)憂，你可能會(huì)對(duì)買(mǎi)主說(shuō)：“好吧，你剛才已說(shuō)了我的計(jì)劃似乎很好，但你對(duì)海飛絲洗發(fā)香波的價(jià)格感到擔(dān)心。你對(duì)于我的計(jì)劃還有其他感到擔(dān)心的事嗎？”你重復(fù)執(zhí)行這個(gè)程序，直至買(mǎi)主表示再?zèng)]有什么其他重要的事情為止。這就告訴你，現(xiàn)在已把所有重要的反對(duì)意見(jiàn)公開(kāi)表明。如果存在多于一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并且對(duì)于你來(lái)說(shuō)，哪一個(gè)意義是真實(shí)的或最重要的并非顯而易見(jiàn)的話，那么你就問(wèn)你的買(mǎi)主：“李先生，你已經(jīng)表示過(guò)你的三件事情比較擔(dān)心，即時(shí)間、價(jià)格和空間，在這三件事情中，你最關(guān)心的是哪一件事情呢？”不管買(mǎi)主的回答是哪一件事情，那件事情就是應(yīng)當(dāng)首先處理的反對(duì)意見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)當(dāng)記住，你可能仍然需要知道更多關(guān)于這個(gè)重要的反對(duì)意見(jiàn)的信息。例如，買(mǎi)主可能會(huì)說(shuō)：“ 二合一太貴了。 但這種說(shuō)法太籠統(tǒng)。你需要知道：‘飄柔’”與什么相比飄柔二合一貴了？貴多少？這種額外的費(fèi)用顯得重要是否因?yàn)橐诒匾霓D(zhuǎn)售價(jià)格上獲得較大的利潤(rùn)？以及類似的問(wèn)題的回答。明確反對(duì)意見(jiàn)——這個(gè)步驟的目的是聽(tīng)取某一個(gè)可能不夠清楚或不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并且對(duì)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行明確，直至你既了解了這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)后面的理由。有時(shí)候，某個(gè)客戶會(huì)給你一個(gè)已經(jīng)非常具體，并且沒(méi)有必要再進(jìn)行推敲的反對(duì)意見(jiàn)——在這種情況下，你可以轉(zhuǎn)至下一個(gè)步驟。然而，在大多數(shù)情況下，你需要對(duì)某個(gè)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行推敲，以便你能確信你和你的客戶是在談?wù)撏患虑?。例如，某個(gè)買(mǎi)主可能會(huì)說(shuō)：“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不好銷?！澳闶孪纫呀?jīng)確定了這是買(mǎi)主最重要的憂慮。這個(gè)時(shí)候，你就需要運(yùn)用你的溝通技巧來(lái)對(duì)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行明確。下面是可能適合的不同響應(yīng)的舉例，具體取決于“我覺(jué)得你的產(chǎn)品不好銷。”這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)的公開(kāi)性的程度。這些舉例是：一般引導(dǎo)：“啊”，或“再詳細(xì)地給我談?wù)??！睆?fù)述：“你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品不好銷？”當(dāng)你復(fù)述一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，必須特別注意不要