零售業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)-資料下載頁
2025-07-27 12:46本頁面
【正文】 連鎖店里體會(huì)到這一思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。如果你想象自已是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自已的要求——品種齊全、質(zhì)量優(yōu)異、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：1：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2：顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說：“讓我們以友善、熱情、對(duì)待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”。這句沃爾頓先生對(duì)同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。7. 二十一世紀(jì)世界連鎖業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢 連鎖零售業(yè)競爭加劇，通過聯(lián)合、兼并，連鎖企業(yè)大型化、規(guī)?；内厔輰⒗^續(xù)發(fā)展，連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益將進(jìn)一步提高。1998 年以來跨國公司為加強(qiáng)競爭實(shí)力，實(shí)行了大規(guī)模的兼并、 聯(lián)盟或行業(yè)重組，連鎖零售業(yè)的合并、兼并首先在歐洲展開，法國家樂福和普羅莫代已實(shí)現(xiàn)合并，德國麥德龍也在尋求加盟伙伴。沃爾瑪在歐洲的發(fā)展主要采取收購形式，已在德國和英國成功地收購了ASDA 等連鎖零售商，在德、英兩國現(xiàn)有沃爾瑪門店324 家。 亞洲擁有世界60％的人口，是零售業(yè)在21 世紀(jì)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌?，也將是跨國集團(tuán)展開角逐的主要舞臺(tái)。 零售觀念全面發(fā)展與更新，一種集購物和娛樂為一體，讓顧客在購物時(shí)充分享受樂趣的購物環(huán)境將普遍出現(xiàn)。未來街市的購物環(huán)境更加舒適，其功能能適應(yīng)不同購物族的需求，如快節(jié)奏的上班族、年長和自由職業(yè)者的休閑購物族、婦女兒童的購物群體等。因此，娛樂、休閑、兒童天地、餐飲等功能設(shè)置將有很大加強(qiáng)，并隨著顧客消費(fèi)和情感上的需求不斷創(chuàng)新。 “天天平價(jià)”的價(jià)值觀念將被廣泛接受，顧客可以享受到更多實(shí)惠。 連鎖業(yè)具備規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，能大幅度降低管理成本，堅(jiān)持微利原則，從而實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費(fèi)群，獲得可持 25 / 25
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