零售業(yè)基礎知識-資料下載頁
2025-07-27 12:46本頁面
【正文】 連鎖店里體會到這一思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務”，這兩個經營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內涵，其經營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自已是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自已的要求——品種齊全、質量優(yōu)異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉式經營崛起于零售業(yè)，其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是至高無上的職責。在所有沃爾瑪店內都懸掛著這一條標語：1：顧客永遠是對的；2：顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優(yōu)價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經常對員工說：“讓我們以友善、熱情、對待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要。”由于顧客服務是一種無形的軟性工作，因人而異，服務的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質產品，商品質量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現有顧客要多五倍，因此沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務品質，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報?！邦櫩陀肋h是對的”。這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪的繁榮發(fā)揮著不可估量的作用。7. 二十一世紀世界連鎖業(yè)發(fā)展將呈現八大趨勢 連鎖零售業(yè)競爭加劇，通過聯合、兼并，連鎖企業(yè)大型化、規(guī)模化的趨勢將繼續(xù)發(fā)展，連鎖經營的規(guī)模效益將進一步提高。1998 年以來跨國公司為加強競爭實力，實行了大規(guī)模的兼并、 聯盟或行業(yè)重組，連鎖零售業(yè)的合并、兼并首先在歐洲展開，法國家樂福和普羅莫代已實現合并，德國麥德龍也在尋求加盟伙伴。沃爾瑪在歐洲的發(fā)展主要采取收購形式，已在德國和英國成功地收購了ASDA 等連鎖零售商，在德、英兩國現有沃爾瑪門店324 家。 亞洲擁有世界60％的人口，是零售業(yè)在21 世紀發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌觯矊⑹强鐕瘓F展開角逐的主要舞臺。 零售觀念全面發(fā)展與更新，一種集購物和娛樂為一體，讓顧客在購物時充分享受樂趣的購物環(huán)境將普遍出現。未來街市的購物環(huán)境更加舒適，其功能能適應不同購物族的需求，如快節(jié)奏的上班族、年長和自由職業(yè)者的休閑購物族、婦女兒童的購物群體等。因此，娛樂、休閑、兒童天地、餐飲等功能設置將有很大加強，并隨著顧客消費和情感上的需求不斷創(chuàng)新。 “天天平價”的價值觀念將被廣泛接受，顧客可以享受到更多實惠。 連鎖業(yè)具備規(guī)模經營的優(yōu)勢，能大幅度降低管理成本，堅持微利原則，從而實現向顧客提供低價格、高質量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持 25 / 25
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