【正文】 點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表　b、初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）。　c、復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)　d、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1）旺季每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）。2）每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理。3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況。4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。第八章 店鋪形象管理一、店鋪形象概述提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；氣氛營(yíng)造，確保員工士氣高昂；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。二、產(chǎn)品陳列的基本原則 一目了然的原則1）店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類(lèi)要標(biāo)示清楚，不能混亂。2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷(xiāo)品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見(jiàn)。4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！大小分類(lèi)的原則1）貨架以大小分類(lèi)來(lái)陳列，豎的方向從上到下。2）單品陳列從左到右橫向陳列。3）價(jià)格從左到右，由便宜到貴。分區(qū)陳列☆ 店頭區(qū)——優(yōu)惠及促銷(xiāo)品；☆ 中央?yún)^(qū)——陳列大眾品的角落；☆ 內(nèi)部區(qū)——陳列高價(jià)品的角落盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆ 大眾消費(fèi)者喜歡的休閑食品；☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷(xiāo)的）。容易挑選的原則1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性；2）陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選；3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選；4）同類(lèi)產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。便于取放的原則1）產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便；2）貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。豐富豐滿(mǎn)的原則1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；2）產(chǎn)品種類(lèi)、品種豐富是提高銷(xiāo)售額的主要原因之一。整齊清潔的原則1）貨架的整潔；2）產(chǎn)品的整潔；3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。1充分利用好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報(bào)、POP以及吊旗等。1遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則☆ 重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；☆ 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近。三、產(chǎn)品陳列的目的良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。為了產(chǎn)品銷(xiāo)售，讓顧客通過(guò)陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績(jī)。體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。為了刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。置于消費(fèi)者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。是公司政策的指標(biāo)。四、人員分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。五、注意事項(xiàng)：確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系；不要把顧客當(dāng)賊防：如現(xiàn)場(chǎng)搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。第九章 員工服務(wù)觀念及原則第十章 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售培訓(xùn)一、服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷(xiāo)售的積極性了。服務(wù)員的角色：在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷(xiāo)員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。手腳：以專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。1）友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。3）熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自?xún)?nèi)心。4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。6）主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。7）樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。二、銷(xiāo)售技能維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷(xiāo)最重要的工具。了解顧客并滿(mǎn)足他們的需求。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。不要太貪心。要為幫助顧客而銷(xiāo)售產(chǎn)品，不要為了銷(xiāo)售而銷(xiāo)售。要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷(xiāo)售。強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。1要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。1完成一樁銷(xiāo)售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。1承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。1給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。36 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