【正文】 ……二是……，您只要平常稍微注意一下， 就可以避免了！? 錯(cuò)：會(huì)有一點(diǎn)！? 錯(cuò)：正常洗的話不會(huì)！? 錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)！? 錯(cuò)：不會(huì)！? 錯(cuò)：這種面料不會(huì)！? 對：縮水的這個(gè)問題您放心，因?yàn)槲覀兯械漠a(chǎn) 品都經(jīng)過預(yù)洗的處理，所以您回家之後的清 洗是不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題的，您完全可以放 心！? 對：只要是純綿的衣服都是會(huì)有一點(diǎn)這樣的現(xiàn) 象，不過您放心，這種現(xiàn)象在我們品牌里都 是控制在□□CM以內(nèi)的，您穿的時(shí)候是感覺 不出來的！，知名度怎么樣，怎么沒聽說過? 錯(cuò)：□□品牌呀！? 錯(cuò)：我們是□□地方的品牌！? 錯(cuò)：我們品牌已經(jīng)有□□年了！? 錯(cuò)：□□，□□商場都有我們的牌子！? 錯(cuò)：你應(yīng)該很少逛街吧！? 錯(cuò)：可能你沒有留意！? 對：那真是太可惜了！不過沒關(guān)系！今天剛好可 以來了解一下！我來幫您做介紹！? 對：是這樣的，我們是中國馳名商標(biāo)＼中國品 牌，總部在世界茄克之都：晉江！ 在全國有 ３０００多家專賣店，我們品牌最主要的商 品是茄克，我們每一款茄克都有一處獨(dú)創(chuàng)的 設(shè)計(jì)，來，這邊請，我來幫您做介紹 ? 對：呵呵！我得建議公司再多做些廣告才行！其 實(shí)我們是：中國馳名商標(biāo)＼中國品牌， 2003 年中法文化年唯一入選巴黎盧浮宮的中國男 裝品牌?？偣驹冢菏澜缜芽酥迹簳x江！ 來！我來幫您做介紹 ? 錯(cuò)：我們的檔次比他們高！? 錯(cuò)：我們的風(fēng)格不一樣！? 錯(cuò)：是有點(diǎn)像！? 錯(cuò)：第一次聽人這麼說！? 錯(cuò)：我們的風(fēng)格差很多的！? 對：是這樣，表面上看我們跟某某的衣服差不多，不過服裝的面料質(zhì)地、打版設(shè)計(jì)、裁剪工藝各方面的成本差別很大，我們的打版師、設(shè)計(jì)師都是一流的(年薪都在百萬以上)，所以，衣服一定要試穿才看得出效果，來，您先穿上體驗(yàn)一下就知道了。? 錯(cuò)：怎麼會(huì)呢？? 錯(cuò)：他們都是仿我們的！? 錯(cuò)：你是第一個(gè)這麼說的！? 錯(cuò)：我們跟他們不是一個(gè)檔次！? 錯(cuò)：不會(huì)吧！? 對：其實(shí)這兩個(gè)品牌走的風(fēng)格有點(diǎn)類似，請問一 下您覺得他們好看在哪些地方呢？ 其實(shí)每個(gè)品牌都有他自己的優(yōu)勢，像我們的 優(yōu)勢是體現(xiàn)在…，所以在…方面，表現(xiàn)會(huì)更 好，也更符合您的需求！? 對：您指的是哪些部分呢？ 喔！我了解了，是這樣子的，其實(shí)買衣服最 重要的還是要跟自己的風(fēng)格、膚色、氣質(zhì)搭 配，這樣才能穿出最佳的效果，我覺得您非 常適合穿我們品牌的衣服，因?yàn)椤? 錯(cuò)：這退不了！? 錯(cuò)：這沒有辦法退喔！? 錯(cuò)：公司規(guī)定不行！? 錯(cuò)：這我們決定不了！? 錯(cuò)：為什麼要退呢？挺好的呀！? 對：先生，您先不要著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題，請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不太滿意（用勁霸黑色筆記本記下顧客的不滿意）……先生，真對不起，都怪我們當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)，給您添麻煩了，您先喝杯水稍等一下，我馬上幫您辦理……（先生，我們店里昨天剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，我?guī)湍屑?xì)挑幾件試一下，您一定會(huì)喜歡的?。?，……? 錯(cuò)：退就不行，可以換！? 錯(cuò)：我們公司規(guī)定，售出產(chǎn)品概不退換！? 錯(cuò)：不行喔！? 對：先生，非常抱歉，給您添麻煩了，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的問題我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似的情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，先生，非常抱歉，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，我們店贈(zèng)送您一份小禮品以示歉意（禮品贈(zèng)送襪子一雙或相當(dāng)?shù)亩Y品）?，但問題是已超過退換期? 錯(cuò)：雖然是我們產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但時(shí)間過了退不了！? 錯(cuò)：怎麼會(huì)搞成這樣！退回來我們也賣不了！? 錯(cuò)：你是怎麼洗的！? 錯(cuò)：這沒辦法，如果只是一點(diǎn)問題還行！? 錯(cuò)：這你拿到哪里人家都不會(huì)讓你退的！? 對：先生，出現(xiàn)這樣的事我們很抱歉，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請您包涵，要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以幫您維修，然后我盡快跟您聯(lián)系，您看這樣好嗎?? (如顧客堅(jiān)持要退換)：先生，非常遺憾，如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退換期，不過考慮到您的特殊原因，我同我們店長聯(lián)系一下，看是否可以幫您換一款，（與店長溝通后），先生。對不起，讓您久等了，我們店長說：雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期，但考慮到您是我們的老顧客，一直關(guān)照我們，并且我們當(dāng)初沒有同您解釋清楚，也有我們的責(zé)任，所以破例給您換一件，剛好，我們店剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，我?guī)湍屑?xì)挑幾件試一下好嗎？?，顧客要求退換? 錯(cuò)：這個(gè)明明就不是質(zhì)量問題，退不了！? 錯(cuò)：肯定是你洗的時(shí)候沒注意洗滌方法洗壞的！? 錯(cuò)：這沒辦法，如果只是一點(diǎn)問題還行！? 錯(cuò)：這你拿到哪里人家都不會(huì)讓你退的！? 對：先生，一件衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定不舒服，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，只是您也知道這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意私下幫助您，要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看是否可以幫您維修，然后我盡快給您聯(lián)系，您看這樣好嗎?? 對：(如顧客堅(jiān)持要退換)：先生，這件衣服確實(shí)不是質(zhì)量問題，不過考慮到您的特殊原因，我同我們店長聯(lián)系一下，看是否可以幫您換一款，（與店長溝通后），先生，對不起，讓您久等了，我們店長說：雖然衣服不是質(zhì)量問題，但考慮到您是我們的老顧客，一直關(guān)照我們，并且我們當(dāng)初沒有同您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給您換一件,您先喝杯水稍等一下,我馬上幫您辦理,請問一下,您覺得這套衣服什么地方讓您不太滿意(用勁霸黑色筆記本記下顧客的不滿意 )? 剛好，我們店剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，我?guī)湍屑?xì)挑幾件試一下好嗎？? 錯(cuò)：這皮夾送不了！? 錯(cuò)：這沒辦法送的！? 錯(cuò)：這價(jià)格已經(jīng)很便宜了，送不了！? 錯(cuò)：這皮夾一個(gè)要三百多耶！? 錯(cuò)：這不好送！? 對：唉呀！您真好眼光，這個(gè)皮夾好多人問，所以我們已經(jīng)跟公司申請了！看下次是不是可以做個(gè)推廣活動(dòng)，如果您喜歡的話，公司通知下來我第一時(shí)間通知您！謝謝您了！，那你送我件襯衫? 錯(cuò)：你這就別為難我了！? 錯(cuò)：送襯衫我們就虧了！? 錯(cuò)：要不你再多買兩件！? 錯(cuò)：你這都還不到二千，要不你湊一下，我送給你！? 錯(cuò)：送不了！? 對：唉呀！您這可真的是難為我了，如果可以的 話，我肯定也愿意滿足您的需要，只是確實(shí)是 沒有辦法，因?yàn)楫a(chǎn)品要做出一定的設(shè)計(jì)感和質(zhì) 量就一定會(huì)有一定的成本付出，這一點(diǎn)真的是 要請您見諒了！謝謝您了！? 對：唉呀！您這可真是讓我不知道怎麼辦了，一方 面想要跟您做生意，一方面我又做不了主，您 看這樣好嗎？我個(gè)人送您一件小禮物，非常實(shí) 用又特別，我我拿過來跟您說明一下…（轉(zhuǎn)往 銷售贈(zèng)品）、積分，直接給我打折? 錯(cuò)：這沒辦法！? 錯(cuò)：我們的贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的，沒辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！? 錯(cuò)：不好意思！這我沒有權(quán)限！? 錯(cuò)：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很便宜了！? 錯(cuò)：其實(shí)這些贈(zèng)品和積分都是額外的！? 對：真的很抱歉！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品 正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，因此贈(zèng) 品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上 打折！不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為客戶精 心挑選的，很多客戶也非常喜歡，而且實(shí)用， 您平?？梢浴?解說用途，與客戶的好處相 結(jié)合)? 對：真不好意思！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品 正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，確實(shí)不 能在價(jià)格上打折！其實(shí)最重要的是這產(chǎn)品非常 適合您，您使用來……(加上產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好 處)? 假設(shè)某個(gè)專賣店有10個(gè)導(dǎo)購員，每個(gè)導(dǎo)購員每天接待顧客20人? 30％有明確購買意向的顧客（60）顧客提出：“怎么這么貴？”或者“能不能便宜一點(diǎn)”的異議? 30％（60）隨機(jī)過來看看的顧客提出：“我就隨便看看”的問題? 40％（80）的顧客有意向未動(dòng)心的顧客提出：“產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”“感覺怪怪的”等問題；? 面對這些問題；銷售人員絕大多數(shù)的回答是：? 每天因?yàn)閭€(gè)性化的、錯(cuò)誤的回答，可能會(huì)流失116名顧客！?。?！? 每個(gè)月流失了3480次銷售機(jī)會(huì)！而剩下的2520名顧客又能剩下多少是真正成交的呢？? 如果門店人員能正確回答，爭取第二輪銷售的機(jī)會(huì)：? 如果門店人員能正確回答，爭取第二輪銷售的機(jī)會(huì)，以最保守來計(jì)算，多爭取10％的生意，每天每個(gè)營業(yè)員能多做1單多生意，每個(gè)門店每個(gè)月能多做300單生意！每件產(chǎn)品100塊錢，一個(gè)月就是30000元，一年36萬，全國500家店，！? 說錯(cuò)一句話，竟然能導(dǎo)致這么大的生意損失，真是值得我們思考，但這是現(xiàn)實(shí)存在問題，一天一個(gè)人多成交一筆生意，多么簡單的事情！四：心態(tài)溝通技巧除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。 意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。 想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通。多說小話，少說大話。 不急著說，先聽聽看。 不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。 部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。彼此尊重，從自己先做起。 易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。 了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。? 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。? 與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。? 具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。? 與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。? 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來麻煩。? 與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。? 這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。? 與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對一些棘手的事做出決策。33 / 33