【正文】 落實(shí)：職能部門下達(dá)處罰通知單（或書面、口頭通知，原則上以書面通知為準(zhǔn)）部門反饋至員工各職能部門匯總處州發(fā)至企管部企管部按被處罰部門匯總，并發(fā)軍各部門郵箱處罰遵循的原則：下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)處罰要罰到你想起來就害怕：偷吃、崗上帶 手機(jī)、吸煙：500元（案例）處罰要考慮到員工的心里承受能力檢查的形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。從誰(shuí)來檢查的角度分為：?jiǎn)T工自查下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查：如菜品檢查、布草檢查上級(jí)（主管、經(jīng)理）檢查職能部門每日專業(yè)分工檢查：九大職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安）酒店、部門每周大質(zhì)檢從檢查手段劃分為：明查暗查暗訪末梢檢查錄音筆檢查錄音電話檢查蹲點(diǎn)檢查體驗(yàn)式消費(fèi)檢查問題管理機(jī)制基本理念：我們所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總是在變化的，酒店自身也在變化?！肮芾碇挥泻憔玫膯栴}，沒有終結(jié)的答案?！惫芾韽陌l(fā)現(xiàn)問題開始。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。實(shí)行“問題管理”模式，我們主要做了四個(gè)方面。一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)問題兩大特點(diǎn)： 普遍性（一片紙屑） 嚴(yán)重召開人員；總經(jīng)理、職能部門、部門經(jīng)理、主管量化考核四、召開周問題通報(bào)會(huì)。每周由總經(jīng)理親自主持，對(duì)一周的問題做總結(jié)分析，研究的主題是從制度上探討，如何使問題不再發(fā)生、如何使問題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是沒有制度盲目行動(dòng)的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對(duì)性的解決。企管部負(fù)責(zé)將解決方案下發(fā)至各部門，傳達(dá)給每位員工。并且作為第二周的工作重點(diǎn)。酒店的解決辦法？制定滿足顧客開口需求警示語(yǔ)：一、凡是客人提出的開口需求，自己沒有100%把握做到的，要在兩分鐘內(nèi)逐級(jí)反饋至本部門經(jīng)理；二、經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)落實(shí)確切情況后，要向客人承諾所需要（完成）的時(shí)間；三、離承諾時(shí)間還有不3分鐘但依然未做完的，一定要向相關(guān)人落實(shí)還需要的準(zhǔn)確時(shí)間，如果預(yù)計(jì)會(huì)超過向客人承諾時(shí)間的，要在60秒內(nèi)向主管報(bào)告，由主管出面或給客人打電話，向客人道歉并再次承諾時(shí)間；四、再次承諾的時(shí)間又快到，但依然不能做完的，要在60秒內(nèi)反饋至部門經(jīng)理（或總值班經(jīng)理）向客人道歉，并催辦落實(shí)。違者給予50100元處罰，連帶主管、經(jīng)理重大通報(bào)直至扣除當(dāng)月二分之一獎(jiǎng)金處分．造成客人投訴的，給予責(zé)任人停職檢討處分。評(píng)估考核機(jī)制基本理念：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估考核要公開、公正、互動(dòng)。評(píng)估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤評(píng)估形式實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”制度顧客評(píng)估一線11一線評(píng)估二線及職能部門12上級(jí)評(píng)估下級(jí)下級(jí)評(píng)議上級(jí)13優(yōu)秀員工評(píng)議表14平級(jí)互相評(píng)估職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估離職員工對(duì)部門和酒店的評(píng)估同行對(duì)接待工作的評(píng)估獎(jiǎng)金考核原則獎(jiǎng)金下?lián)艹绦颍? 人資部統(tǒng)計(jì)系數(shù)一財(cái)務(wù)部根據(jù)人均創(chuàng)收核算應(yīng)得數(shù)一企管部進(jìn)行綜合考核后進(jìn)行下?lián)苤敛块T一部門二次分配給員工一三三三原則：用心做事量化考核占10%，產(chǎn)量占30%，質(zhì)量占30%，滿意度占30%。考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。產(chǎn)量獎(jiǎng)與人均創(chuàng)收掛鉤用心做事量化考核用心做事數(shù)量量化：月度部門總量化完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。滿意度考核一線受顧客滿意度考核二線受員工滿意度考核滿意度完成率直接和滿意度獎(jiǎng)金掛鉤質(zhì)量獎(jiǎng)考核與工作質(zhì)量掛鉤與遵規(guī)守紀(jì)掛鉤快速反饋機(jī)制基本理念： 快速反饋是奪標(biāo)的早餐反饋主要有四個(gè)方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；向顧客承諾的事情沒有兌現(xiàn)的按酒店規(guī)定應(yīng)該做到?jīng)]有做到（尤其是對(duì)外宣傳過的）我們的文化是一個(gè)不說“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出職責(zé)范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說不（包括變相說不）的權(quán)利，要求快速反饋，逐級(jí)匯報(bào)，直至總經(jīng)理。我們認(rèn)為有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。海景要求，處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，酒店一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。另外，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)中滿足顧客需求的四個(gè)之前“預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前”，要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動(dòng)，才能有“親情一家人”的服務(wù)品牌。酒店采取一部一長(zhǎng)制，要求所有的部門經(jīng)理24小時(shí)開手機(jī)。只有在晚上21: 30以后，直接反饋至總值班經(jīng)理，其余全部反饋給本部門經(jīng)理。酒店設(shè)立“綠色通道”和24小時(shí)不間斷直撥電話。酒店設(shè)立快速反饋獎(jiǎng)。對(duì)因快速反饋滿足了客人開口需求，給客人帶來驚喜，或因快速反饋及時(shí)化解了顧客的抱怨和不滿，有好的結(jié)果的，一律給予獎(jiǎng)勵(lì)。即使是由于員工的差錯(cuò)引起的，也進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。反饋者獎(jiǎng)，不反饋者罰顧客創(chuàng)維機(jī)制基本理念：創(chuàng)造和留住每一位顧客做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)，感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了?；厥住？腿藭?huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。客人會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下好的點(diǎn)評(píng)有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，爭(zhēng)取讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。酒店專門成立了信息反饋部。建立顧客檔案，記錄顧客的投訴、抱怨，記錄顧客的個(gè)性化信息，顧客的喜好、忌諱等。一、收集信息。 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息，信息反饋部對(duì)各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。 信息如何判斷是否有效：載體可判斷。2，信息可使用。 每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過，顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。二、信息的利用信反部每日對(duì)預(yù)抵的客人查閱出所有信息，派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。對(duì)于回頭客、歷史客，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠(chéng)顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級(jí)或贈(zèng)送禮物，安捧排管理人員出面拜訪。對(duì)于有抱怨昀顧客，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級(jí)服務(wù)。三、打電話給預(yù)抵客人，告知臨沂天氣情況，確認(rèn)確切抵店時(shí)間，安排好迎客。第三篇：有效激勵(lì)是動(dòng)力干多干少不一樣、干好干壞不一樣激勵(lì)基本原則：想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么、想避免什么就處罰什么激勵(lì)途徑：補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、單項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)單項(xiàng)激勵(lì)分類用心做事、征得榮譽(yù)、精心策劃獎(jiǎng)快速反饋獎(jiǎng)信息傳遞獎(jiǎng)拾金不昧獎(jiǎng)合理化建議獎(jiǎng)管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)親和使者獎(jiǎng)愛心天使獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)菜品賣相獎(jiǎng)一分鐘表?yè)P(yáng) 一分鐘稱贊：及時(shí)對(duì)員工所做的比較出色的工作進(jìn)行表彰，鼓勵(lì)員工精益求精。贊美是最有效的激勵(lì)方法，用話語(yǔ)來肯定、鼓勵(lì)是最容易做，也是最不容易做到的。充分考慮贊美對(duì)其他員工的影響，為了給員工積極的導(dǎo)向，贊美一般是公開進(jìn)行的，但要注意不要無意傷害其他員工，因?yàn)楸頁(yè)P(yáng)不當(dāng)，優(yōu)秀者受到孤立，積極性也會(huì)下降；另外，錯(cuò)過了贊美時(shí)機(jī)或拖的太久，大家都失去必趣、新鮮感，激勵(lì)的效果也會(huì)降低。 我們知道榮譽(yù)只屬于過去，只有問題不斷伴隨我們，不僅在現(xiàn)在而且會(huì)持續(xù)到將來的每一天。但管理本身就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，感謝您在入住期間，能對(duì)我們的服務(wù)和管理工作，多提問題，因?yàn)槲覀儼阉醋鍪蔷频旯芾砉ぷ靼l(fā)展的動(dòng)力源！ 酒店倒三角示意圖顧客至上營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)訂部一線面客服務(wù)部門（前廳部、客房部、中餐部、西餐部、康樂部、堂吧部、客戶關(guān)系部）二線部門（后勤部、倉(cāng)管部、采供部、車隊(duì)）職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安部）支持指令總經(jīng)理辦公室副總經(jīng)理 總經(jīng)理37 / 3