【正文】 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 客戶服務(wù)部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱客戶服務(wù)部總經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部職位編號職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客戶服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度，達到強化和維護企業(yè)品牌形象的目的。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負責(zé)程度考核要點 參與戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理決策1. 參與集團戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會，對相關(guān)重大經(jīng)營管理活動提出建議并參與決策； 部分建議的科學(xué)合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責(zé)落實和監(jiān)督；2. 控制部門內(nèi)部管理費用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負責(zé)對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效；全責(zé)計劃適宜性可量化可達到制度完善流程簡潔順暢機構(gòu)簡潔高效預(yù)算控制到位部門溝通順暢客服系統(tǒng)建設(shè)1. 負責(zé)組織建立集團跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務(wù)管理體系；2. 組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；3. 牽頭組織客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，并在行政管理部信息管理專員的協(xié)助下負責(zé)組織系統(tǒng)的維護、信息管理等工作；全責(zé)系統(tǒng)的完整性服務(wù)的質(zhì)量系統(tǒng)反饋的速度客戶資料管理1. 組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)；2. 負責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；全責(zé)完整性系統(tǒng)性客戶管理1. 負責(zé)隨時監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改進意見并實施；2. 組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)；3. 負責(zé)組織為已完工項目選擇和更換物業(yè)管理公司，并持續(xù)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，使之達到華榮客服的標(biāo)準(zhǔn)；全責(zé)客戶滿意度品牌的忠誠度其他1. 為公司網(wǎng)站提供和更新相應(yīng)欄目的內(nèi)容；2. 持續(xù)向各相關(guān)部門灌輸客戶服務(wù)的意識，提供相關(guān)培訓(xùn)。3. 完成上級安排的其他工作。支持主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司其他合作機構(gòu)經(jīng)營副總裁客戶服務(wù)專員物業(yè)管理專員本職位項目部/公司各相關(guān)部門營銷策劃部工程管理部辦公室信息網(wǎng)絡(luò)專員物業(yè)公司其他相關(guān)部門員工 基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)?？?專業(yè)營銷客服、物業(yè)管理、經(jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗五年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗；三年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗；專業(yè)知識具有超前的現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念，深刻了解客戶需求；熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關(guān)的知識、政策法規(guī)；了解客服信息系統(tǒng)的相關(guān)知識、熟練運用常用辦公軟件；能力素質(zhì)優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達能力強，很強的危機處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 客戶服務(wù)專員職位說明書基本情況職位名稱客戶服務(wù)專員所屬部門客戶服務(wù)部職位編號職位編制職位使命在部門總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)管理集團客戶數(shù)據(jù)庫，并且通過反饋、跟蹤、協(xié)調(diào)解決客戶困難，進行服務(wù)創(chuàng)新等來提升公司總體的客戶管理水平。 工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負責(zé)程度考核要點參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關(guān)工作會議，參與部門相關(guān)重要事項的決策；部分建議的科學(xué)合理性客戶管理1. 負責(zé)集團所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各項目客服負責(zé)人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作；2. 通過全國統(tǒng)一的客戶號碼，接受客戶在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題的咨詢、服務(wù)要求，投訴，（一般為現(xiàn)場服務(wù)人員不能解決或服務(wù)不好的）并協(xié)助解答、解決客戶就銷售服務(wù)、產(chǎn)權(quán)辦理、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等方面的困難；3. 為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作；4. 指導(dǎo)現(xiàn)場客服人員正確使用信息系統(tǒng)，提高他們的工作效率；5. 定期統(tǒng)計分析客戶的各種服務(wù)需求和投訴，并形成分析報告，提出服務(wù)改進的建議供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；6. 研究吸收行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)的先進經(jīng)驗，結(jié)合公司實際情況，進行服務(wù)創(chuàng)新，提升集團的客戶服務(wù)水平；全責(zé) 數(shù)據(jù)資料的完整、準(zhǔn)確客戶滿意度上級滿意度 部門檔案管理1. 負責(zé)本部門文件、檔案的管理工作；全責(zé)完整、清晰、規(guī)范 網(wǎng)站維護1. 協(xié)助信息管理專員維護公司網(wǎng)站中的相關(guān)部分；支持配合情況其他1. 完成上級安排的其他工作。主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理無本職位項目公司相關(guān)部門 營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)管理、經(jīng)濟管理等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗；專業(yè)知識熟悉客服工作流程及相關(guān)的知識、政策法規(guī)；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)知識；了解文秘、管理類或檔案類的相關(guān)知識；熟悉客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)、呼叫中心有關(guān)知識；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達能力強，較強的危機處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 物業(yè)管理專員職位說明書基本情況職位名稱物業(yè)管理專員所屬部門客戶服務(wù)部職位編號職位編制職位使命在客服部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助進行客戶管理，負責(zé)監(jiān)督集團開發(fā)項目的物業(yè)管理狀況，并負責(zé)提升物業(yè)管理水平，提高客戶滿意度，維護公司品牌的統(tǒng)一性。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負責(zé)程度考核要點參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關(guān)工作會議，參與部門相關(guān)重要事項的決策；部分 建議的科學(xué)合理性客戶服務(wù)1. 協(xié)助客戶服務(wù)專員開展客戶服務(wù)工作；支持配合情況物業(yè)管理1. 收集項目開發(fā)當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理市場信息，協(xié)助部門總經(jīng)理考察評估潛在的合作物業(yè)公司，并參與合作公司的選擇決策；2. 學(xué)習(xí)、研究、系統(tǒng)整理優(yōu)秀物業(yè)管理公司的管理經(jīng)驗，并主持制定集團物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度等，推廣實施（在下屬物業(yè)公司或合作物業(yè)公司之中）并不斷總結(jié)提升；3. 跟蹤和監(jiān)督集團開發(fā)項目的物業(yè)管理狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并向上級報告，以保持較高的客戶滿意度，維護公司品牌的聲譽；全責(zé)管理體系的規(guī)范化、物業(yè)管理的客戶滿意度其他完成上級安排的其他工作。主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理無本職位項目公司相關(guān)部門營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司其他相關(guān)部門和員工基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)物業(yè)管理、經(jīng)濟管理類等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗；專業(yè)知識熟悉房地產(chǎn)經(jīng)營管理流程；熟悉商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)；熟練掌握物業(yè)工程管理知識；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達能力強，較強的危機處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書物業(yè)管理師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間： 時間： 研發(fā)設(shè)計部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱研發(fā)設(shè)計部總經(jīng)理所屬部門研發(fā)設(shè)計部職位編號職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)集團開發(fā)項目的設(shè)計管理工作，并參與項目的前期決策和后期建設(shè)工作，保障策劃項目的順利推進和經(jīng)營目標(biāo)的達成。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負責(zé)程度考核要點參與戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營管理決策1. 參與集團戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會，對相關(guān)重大經(jīng)營管理活動提出建議并參與決策； 部分建議的科學(xué)合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負責(zé)監(jiān)督落實；2. 控制部門內(nèi)部管理費用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部管理流程與制度，并負責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬完成各項工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負責(zé)下屬的績效考核，幫助下屬提高工作績效；全責(zé)計劃適宜性可量化可達到制度完善流程簡潔順暢機構(gòu)簡潔高效預(yù)算控制到位部門溝通順暢參與項目論證及投資決策 1. 參與集團開發(fā)項目的前期考察、論證及投資分析的評審工作；2. 提供有效的技術(shù)分析參數(shù)和必要的技術(shù)支持；3. 參與項目的投資決策；部分設(shè)計管理1. 設(shè)計招標(biāo)：提出設(shè)計單位的選擇方式以及選擇標(biāo)準(zhǔn)，參與設(shè)計單位的招標(biāo)、洽談；2. 圖紙會審：組織安排對初步方案、擴初設(shè)計、施工圖設(shè)計階段各專業(yè)設(shè)計圖紙會審并督導(dǎo)設(shè)計單位進行整改；3. 圖紙把關(guān)：負責(zé)設(shè)計圖紙的質(zhì)量把關(guān)，各專業(yè)設(shè)計圖整合以及關(guān)鍵部門的管線綜合；4. 設(shè)計優(yōu)化：組織對初步方案、擴初設(shè)計各階段的方案優(yōu)化工作以及施工圖階段的成本優(yōu)化設(shè)計工作；5. 設(shè)計變更: 提出現(xiàn)場施工技術(shù)問題的主導(dǎo)意見，組織繪制設(shè)計變更圖和設(shè)計詳圖，參與變更評審；控制重大設(shè)計變更，全面把握項目實施過程中的規(guī)劃、建筑、景觀效果；6. 技術(shù)交底：負責(zé)與本項目有關(guān)的技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的收集，組織培訓(xùn)，參與關(guān)鍵工序的現(xiàn)場技術(shù)交底，并檢查實施情況；全責(zé)設(shè)計管理質(zhì)量設(shè)計管理的進度技術(shù)支持1. 在施工過程中，協(xié)助工程管理部門和項目公司對設(shè)計變更及其他技術(shù)問題進行管理；2. 負責(zé)公司專家組的組織管理工作，圍繞公司開發(fā)項目提供各種技術(shù)支持、政策咨詢、專家研討、專家技術(shù)調(diào)研、考察等活動；3. 參與工程、材料設(shè)備招投標(biāo)的決策工作；部分技術(shù)專題調(diào)研研究1. 負責(zé)確定重要技術(shù)專題并完成相應(yīng)的調(diào)研報告；2. 組織對項目公司的共性問題、專項難點技術(shù)、重大技術(shù)問題進行研究；3. 組織對新產(chǎn)品、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)與管理，尋找適合公司發(fā)展的產(chǎn)品模式；4. 組織對企業(yè)設(shè)計規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)的研究制定與應(yīng)用管理；全責(zé)研究成果 其他1. 完成上級安排的其他工作。全責(zé)主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位設(shè)計院建筑設(shè)計研究機構(gòu)其他相關(guān)機構(gòu)經(jīng)營副總裁建筑設(shè)計師結(jié)構(gòu)設(shè)計師電氣水暖設(shè)計師園林景觀設(shè)計師本職位工程管理部采購合約部營銷策劃部計劃管理部預(yù)決算部項目公司其他相關(guān)部門基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)建筑學(xué)、工民建相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗八年以上規(guī)劃設(shè)計等相關(guān)工作經(jīng)驗，三年以上房地產(chǎn)相關(guān)企業(yè)設(shè)計管理部經(jīng)理經(jīng)驗；專業(yè)知識熟練掌握規(guī)劃、建筑等相關(guān)設(shè)計理論知識，熟悉相關(guān)的設(shè)計規(guī)范和國家地方對建設(shè)項目的相關(guān)設(shè)計規(guī)定；對房地產(chǎn)市場有較為深入的理解，熟悉房地產(chǎn)產(chǎn)品特征；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)及業(yè)務(wù)流程；熟練掌握AUTOCAD、PHOTOSHOP、WORD、EXCEL等相關(guān)設(shè)計軟件。能力素質(zhì)卓越的方案設(shè)計管理能力、談判能力和分析解決問題的能力；良好的產(chǎn)品研究、創(chuàng)新管理能力；良好的組織、溝通和協(xié)調(diào)，人際交往能力；資格證書高級工程師、國家一級注冊建筑師或一級結(jié)構(gòu)師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求具有一定的藝術(shù)修養(yǎng)和較高的審美能力，年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時間： 時間：