【正文】 審批： 時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間： 客戶服務(wù)部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱客戶服務(wù)部總經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部職位編號(hào)職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客戶服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負(fù)責(zé)程度考核要點(diǎn) 參與戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理決策1. 參與集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會(huì)，對(duì)相關(guān)重大經(jīng)營管理活動(dòng)提出建議并參與決策； 部分建議的科學(xué)合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，編制本部門整體工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)和監(jiān)督；2. 控制部門內(nèi)部管理費(fèi)用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作，幫助下屬提高工作績(jī)效；全責(zé)計(jì)劃適宜性可量化可達(dá)到制度完善流程簡(jiǎn)潔順暢機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)潔高效預(yù)算控制到位部門溝通順暢客服系統(tǒng)建設(shè)1. 負(fù)責(zé)組織建立集團(tuán)跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務(wù)管理體系；2. 組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；3. 牽頭組織客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，并在行政管理部信息管理專員的協(xié)助下負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)的維護(hù)、信息管理等工作；全責(zé)系統(tǒng)的完整性服務(wù)的質(zhì)量系統(tǒng)反饋的速度客戶資料管理1. 組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)；2. 負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；全責(zé)完整性系統(tǒng)性客戶管理1. 負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改進(jìn)意見并實(shí)施；2. 組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報(bào)告供有關(guān)部門和上級(jí)參考，將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；3. 負(fù)責(zé)組織為已完工項(xiàng)目選擇和更換物業(yè)管理公司，并持續(xù)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到華榮客服的標(biāo)準(zhǔn)；全責(zé)客戶滿意度品牌的忠誠度其他1. 為公司網(wǎng)站提供和更新相應(yīng)欄目的內(nèi)容；2. 持續(xù)向各相關(guān)部門灌輸客戶服務(wù)的意識(shí)，提供相關(guān)培訓(xùn)。3. 完成上級(jí)安排的其他工作。支持主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司其他合作機(jī)構(gòu)經(jīng)營副總裁客戶服務(wù)專員物業(yè)管理專員本職位項(xiàng)目部/公司各相關(guān)部門營銷策劃部工程管理部辦公室信息網(wǎng)絡(luò)專員物業(yè)公司其他相關(guān)部門員工 基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)?？?專業(yè)營銷客服、物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)五年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；三年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)知識(shí)具有超前的現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念，深刻了解客戶需求；熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī)；了解客服信息系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)、熟練運(yùn)用常用辦公軟件；能力素質(zhì)優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達(dá)能力強(qiáng)，很強(qiáng)的危機(jī)處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間： 客戶服務(wù)專員職位說明書基本情況職位名稱客戶服務(wù)專員所屬部門客戶服務(wù)部職位編號(hào)職位編制職位使命在部門總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫，并且通過反饋、跟蹤、協(xié)調(diào)解決客戶困難，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新等來提升公司總體的客戶管理水平。 工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負(fù)責(zé)程度考核要點(diǎn)參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關(guān)工作會(huì)議，參與部門相關(guān)重要事項(xiàng)的決策；部分建議的科學(xué)合理性客戶管理1. 負(fù)責(zé)集團(tuán)所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人員數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、完整性、真實(shí)性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作；2. 通過全國統(tǒng)一的客戶號(hào)碼，接受客戶在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題的咨詢、服務(wù)要求，投訴，（一般為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員不能解決或服務(wù)不好的）并協(xié)助解答、解決客戶就銷售服務(wù)、產(chǎn)權(quán)辦理、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等方面的困難；3. 為各地現(xiàn)場(chǎng)客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作；4. 指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客服人員正確使用信息系統(tǒng)，提高他們的工作效率；5. 定期統(tǒng)計(jì)分析客戶的各種服務(wù)需求和投訴，并形成分析報(bào)告，提出服務(wù)改進(jìn)的建議供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；6. 研究吸收行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提升集團(tuán)的客戶服務(wù)水平；全責(zé) 數(shù)據(jù)資料的完整、準(zhǔn)確客戶滿意度上級(jí)滿意度 部門檔案管理1. 負(fù)責(zé)本部門文件、檔案的管理工作；全責(zé)完整、清晰、規(guī)范 網(wǎng)站維護(hù)1. 協(xié)助信息管理專員維護(hù)公司網(wǎng)站中的相關(guān)部分；支持配合情況其他1. 完成上級(jí)安排的其他工作。主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理無本職位項(xiàng)目公司相關(guān)部門 營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)營銷、客戶服務(wù)、物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)知識(shí)熟悉客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī)；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)知識(shí)；了解文秘、管理類或檔案類的相關(guān)知識(shí)；熟悉客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)、呼叫中心有關(guān)知識(shí)；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的危機(jī)處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書無；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間： 物業(yè)管理專員職位說明書基本情況職位名稱物業(yè)管理專員所屬部門客戶服務(wù)部職位編號(hào)職位編制職位使命在客服部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理狀況，并負(fù)責(zé)提升物業(yè)管理水平，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌的統(tǒng)一性。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負(fù)責(zé)程度考核要點(diǎn)參與部門管理1. 參與部門管理，提出改善工作的建議；2. 參加部門的相關(guān)工作會(huì)議，參與部門相關(guān)重要事項(xiàng)的決策；部分 建議的科學(xué)合理性客戶服務(wù)1. 協(xié)助客戶服務(wù)專員開展客戶服務(wù)工作；支持配合情況物業(yè)管理1. 收集項(xiàng)目開發(fā)當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理市場(chǎng)信息，協(xié)助部門總經(jīng)理考察評(píng)估潛在的合作物業(yè)公司，并參與合作公司的選擇決策；2. 學(xué)習(xí)、研究、系統(tǒng)整理優(yōu)秀物業(yè)管理公司的管理經(jīng)驗(yàn)，并主持制定集團(tuán)物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度等，推廣實(shí)施（在下屬物業(yè)公司或合作物業(yè)公司之中）并不斷總結(jié)提升；3. 跟蹤和監(jiān)督集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向上級(jí)報(bào)告，以保持較高的客戶滿意度，維護(hù)公司品牌的聲譽(yù)；全責(zé)管理體系的規(guī)范化、物業(yè)管理的客戶滿意度其他完成上級(jí)安排的其他工作。主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位客戶建立合作關(guān)系的物業(yè)公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理無本職位項(xiàng)目公司相關(guān)部門營銷策劃部行政管理部信息管理專員物業(yè)公司其他相關(guān)部門和員工基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理類等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)知識(shí)熟悉房地產(chǎn)經(jīng)營管理流程；熟悉商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)；熟練掌握物業(yè)工程管理知識(shí)；能力素質(zhì)良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的危機(jī)處理能力；客戶導(dǎo)向；資格證書物業(yè)管理師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間： 研發(fā)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理職位說明書基本情況職位名稱研發(fā)設(shè)計(jì)部總經(jīng)理所屬部門研發(fā)設(shè)計(jì)部職位編號(hào)職位編制職位使命在經(jīng)營副總裁的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)管理工作，并參與項(xiàng)目的前期決策和后期建設(shè)工作，保障策劃項(xiàng)目的順利推進(jìn)和經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成。工作職責(zé)及內(nèi)容職責(zé)概述工作職責(zé)和工作內(nèi)容負(fù)責(zé)程度考核要點(diǎn)參與戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營管理決策1. 參與集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃，提出建議并參與決策；2. 參加公司決策委員會(huì)，對(duì)相關(guān)重大經(jīng)營管理活動(dòng)提出建議并參與決策； 部分建議的科學(xué)合理性部門內(nèi)部管理1. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，編制本部門整體工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；2. 控制部門內(nèi)部管理費(fèi)用支出；3. 組織編制和完善部門內(nèi)部管理流程與制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；4. 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作；5. 協(xié)助組織下屬人員的招聘、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力；6. 負(fù)責(zé)下屬的績(jī)效考核，幫助下屬提高工作績(jī)效；全責(zé)計(jì)劃適宜性可量化可達(dá)到制度完善流程簡(jiǎn)潔順暢機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)潔高效預(yù)算控制到位部門溝通順暢參與項(xiàng)目論證及投資決策 1. 參與集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的前期考察、論證及投資分析的評(píng)審工作；2. 提供有效的技術(shù)分析參數(shù)和必要的技術(shù)支持；3. 參與項(xiàng)目的投資決策；部分設(shè)計(jì)管理1. 設(shè)計(jì)招標(biāo)：提出設(shè)計(jì)單位的選擇方式以及選擇標(biāo)準(zhǔn)，參與設(shè)計(jì)單位的招標(biāo)、洽談；2. 圖紙會(huì)審：組織安排對(duì)初步方案、擴(kuò)初設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)階段各專業(yè)設(shè)計(jì)圖紙會(huì)審并督導(dǎo)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行整改；3. 圖紙把關(guān)：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)圖紙的質(zhì)量把關(guān)，各專業(yè)設(shè)計(jì)圖整合以及關(guān)鍵部門的管線綜合；4. 設(shè)計(jì)優(yōu)化：組織對(duì)初步方案、擴(kuò)初設(shè)計(jì)各階段的方案優(yōu)化工作以及施工圖階段的成本優(yōu)化設(shè)計(jì)工作；5. 設(shè)計(jì)變更: 提出現(xiàn)場(chǎng)施工技術(shù)問題的主導(dǎo)意見，組織繪制設(shè)計(jì)變更圖和設(shè)計(jì)詳圖，參與變更評(píng)審；控制重大設(shè)計(jì)變更，全面把握項(xiàng)目實(shí)施過程中的規(guī)劃、建筑、景觀效果；6. 技術(shù)交底：負(fù)責(zé)與本項(xiàng)目有關(guān)的技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的收集，組織培訓(xùn)，參與關(guān)鍵工序的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底，并檢查實(shí)施情況；全責(zé)設(shè)計(jì)管理質(zhì)量設(shè)計(jì)管理的進(jìn)度技術(shù)支持1. 在施工過程中，協(xié)助工程管理部門和項(xiàng)目公司對(duì)設(shè)計(jì)變更及其他技術(shù)問題進(jìn)行管理；2. 負(fù)責(zé)公司專家組的組織管理工作，圍繞公司開發(fā)項(xiàng)目提供各種技術(shù)支持、政策咨詢、專家研討、專家技術(shù)調(diào)研、考察等活動(dòng)；3. 參與工程、材料設(shè)備招投標(biāo)的決策工作；部分技術(shù)專題調(diào)研研究1. 負(fù)責(zé)確定重要技術(shù)專題并完成相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告；2. 組織對(duì)項(xiàng)目公司的共性問題、專項(xiàng)難點(diǎn)技術(shù)、重大技術(shù)問題進(jìn)行研究；3. 組織對(duì)新產(chǎn)品、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)與管理，尋找適合公司發(fā)展的產(chǎn)品模式；4. 組織對(duì)企業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)的研究制定與應(yīng)用管理；全責(zé)研究成果 其他1. 完成上級(jí)安排的其他工作。全責(zé)主要工作關(guān)系外部工作關(guān)系單位行政管理關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系部門及職位設(shè)計(jì)院建筑設(shè)計(jì)研究機(jī)構(gòu)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)營副總裁建筑設(shè)計(jì)師結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師電氣水暖設(shè)計(jì)師園林景觀設(shè)計(jì)師本職位工程管理部采購合約部營銷策劃部計(jì)劃管理部預(yù)決算部項(xiàng)目公司其他相關(guān)部門基本任職資格最低學(xué)歷大學(xué)本科專業(yè)建筑學(xué)、工民建相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)八年以上規(guī)劃設(shè)計(jì)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上房地產(chǎn)相關(guān)企業(yè)設(shè)計(jì)管理部經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)知識(shí)熟練掌握規(guī)劃、建筑等相關(guān)設(shè)計(jì)理論知識(shí)，熟悉相關(guān)的設(shè)計(jì)規(guī)范和國家地方對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)定；對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有較為深入的理解，熟悉房地產(chǎn)產(chǎn)品特征；熟悉房地產(chǎn)行業(yè)及業(yè)務(wù)流程；熟練掌握AUTOCAD、PHOTOSHOP、WORD、EXCEL等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件。能力素質(zhì)卓越的方案設(shè)計(jì)管理能力、談判能力和分析解決問題的能力；良好的產(chǎn)品研究、創(chuàng)新管理能力；良好的組織、溝通和協(xié)調(diào)，人際交往能力；資格證書高級(jí)工程師、國家一級(jí)注冊(cè)建筑師或一級(jí)結(jié)構(gòu)師優(yōu)先；工作環(huán)境其他要求具有一定的藝術(shù)修養(yǎng)和較高的審美能力，年齡在45歲以下。編制： 審核： 審批： 時(shí)間： 時(shí)間： 時(shí)間：