【正文】 雅香，黃鶴樓現(xiàn)有的成就是他們的創(chuàng)新帶來的，而在未來的競爭中它們還要不斷的進行管理創(chuàng)新，技術創(chuàng)新，產品創(chuàng)新，理念創(chuàng)新。 近年來，中國煙草產業(yè)的自主創(chuàng)新能力有了很大的提高，但在構建自主創(chuàng)新系統(tǒng)的過程中也存在許多障礙性因素： ，， 雖然有這么多困難，但是黃鶴樓有一個很好的基礎——黃鶴樓科技園，這個和黃鶴樓品牌一起成長起來的革命性的創(chuàng)新基地，在未來的必定還會是黃鶴樓成長的必要條件。 如果把一個企業(yè)比喻成一個人，那么技術創(chuàng)新就是“心臟”，技術創(chuàng)新為產品的高品質提供了保障，不斷為企業(yè)和品牌的發(fā)展輸送新的活力。湖北中煙技術中心是行業(yè)內少數(shù)幾家國家級技術中心之—，技術研發(fā)實力位列三甲。在“降焦減害、打造中式卷煙”方面不斷取得突破，科研成果通過“系統(tǒng)化設計、精細化加工和智能化控制”迅速轉化為實際生產力，具有強大的應用技術實力。在歷史的縱深上，武煙90年的技術發(fā)展史，是幾代技術人員“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)的不斷延續(xù)，成為經典卷煙配方的傳承和發(fā)展的扎實基礎。在橫向的拓展上，力主“不求為我所有，但求為我所用”，充分利用武漢豐富的大專院校資源，并先后與美國IFF、日本長谷川、德國拜爾等國際公司展開廣泛的合作和交流，借外腦、借外力構建無邊界技術平臺，形成了外延型的技術開發(fā)團隊。 如果把技術創(chuàng)新比作強有力的心臟，那么企業(yè)文化的創(chuàng)新、品牌文化的創(chuàng)新就是企業(yè)發(fā)展的思想和靈魂。湖北中煙在實際發(fā)展中不斷實踐著“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，圍繞“國家利益至上，消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，提煉出了具有武煙特色的企業(yè)文化。武煙的企業(yè)宗旨是“名牌興業(yè)，回報社會”，構建和諧企業(yè)，支持和諧社會建設，國家利益是武煙人最根本的利益，消費者利益是武煙人最關注的利益。在企業(yè)核心文化理念的有力支撐下，武煙的品牌文化兼收并蓄，有了長足的發(fā)展，企業(yè)文化的滲透成就了品牌文化的深度，企業(yè)文化的氛圍歷練出了品牌的分量。 有了強大的心臟，也有了深邃的思想和靈魂，黃鶴樓品牌就在不斷創(chuàng)新中崛起。定位于“中式卷煙經典品牌”的黃鶴樓品牌，以技術創(chuàng)新為動力，獨特的品牌文化為支撐，走出了一條特色之路，體現(xiàn)了品質和氣質的協(xié)調統(tǒng)一。 黃鶴樓品牌技術核心就是“分類配方、分組加工、系統(tǒng)集成”。在原料選取上，湖北恩施地區(qū)獨有的“富硒”煙葉，天然而純正，品質淳厚細膩，低害醇香。在配方上充分利用湖北藥圣李時珍、茶圣陸羽故里及本草寶庫神農架的豐富資源，與湖北中醫(yī)藥研究所深入合作，對天然本草藥物精華進行系統(tǒng)性研究，提取出具有生物活性的本草提取液，借助中醫(yī)的“香熏”原理，顯著改善煙氣流經喉部的舒適性，提高香氣的愉悅感，從而形成了黃鶴樓品牌獨有的雅香型品類風格：香氣優(yōu)雅純正、格高而豐滿，流暢而溢揚，醇和的煙草本香與淡雅的天然本草植物香氣渾然天成，不飾雕琢，煙氣細膩、津甜，令人愉悅舒適，有極強的享受感。在產品加工方面，湖北中煙集90年卷煙加工的豐富經驗和現(xiàn)代化的精細控制技術，其“小炒”特點為黃鶴樓品牌獨特的雅香風格提供了技術保證。黃鶴樓品牌因為具有獨特雅香品類特征，使其和濃香型的“中華”、清香型的“玉溪”、中間香型的“芙蓉王”一起被稱為“華溪樓王”四大天王。黃鶴樓品牌文化的定位是：傳統(tǒng)文化的發(fā)揚者。濃厚的企業(yè)文化使得黃鶴樓的品牌文化呈現(xiàn)兼收并蓄的恢宏與大氣；在繼承傳統(tǒng)的優(yōu)良文化、優(yōu)良基因前提下，用現(xiàn)代的、積極的語言來進行創(chuàng)新。因此可以說黃鶴樓品牌代表著“經典傳世”的新古典主義風格。黃鶴樓品牌每推出一款新的產品，都會用不同的風格詮釋經典的內涵。黃鶴樓1916——懷舊經典，黃鶴樓雅香——簡約經典，而湖北中煙最近推出的新品“黃鶴樓漫天游”用關于黃鶴樓上道人跨鶴，云天縹緲的美麗傳說，詮釋出浪漫經典的內涵?！包S鶴樓漫天游”的技術核心是11項專利技術和雙十技術平臺的純熟應用，高超的技術成就了20支好煙的極高品質。在產品包裝的設計上，湖北中煙首度與歐洲設計大師合作，融合了世界著名品牌范思哲的設計元素，外觀取“金羽飛揚，飄逸扶搖”的意境，再次詮釋了黃鶴樓東情西韻，中西合璧的獨特設計理念。 服務品牌形象的提升在提升核心競爭力的過程中不得不重視服務品牌形象的提升，因為現(xiàn)在在中國煙草是壟斷行業(yè)，在服務上不是很重視，但是在即將國際品牌進入的時候，我們不得不考慮這個問題。隨著經濟全球一體化的到來，特別是中國加入wro和WHO控煙公約以后，一些原來支撐中國煙草行業(yè)發(fā)展的背景條件已發(fā)生了深刻的變化，專賣制度下市場化改革取向的步伐日益加快。在行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢下，作為市場經營主體的煙草企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。而服務是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，煙草商業(yè)企業(yè)只有在提供規(guī)范化、品牌化服務的基礎上，通過服務品牌建設與零售戶建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關系，才能與消費者建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領終端。因此，塑造具有較高知名度、美譽度和忠誠度的煙草商業(yè)服務品牌已成為應對未來煙草市場完全開放的挑戰(zhàn)、迎接競爭的當務之急。這既是全面提升煙草商業(yè)銷售網絡的需要，也是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設實施的有效載體，更是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯個性、突出主體形象的必由之路。三、煙草商業(yè)服務品牌形象提升對策 我認為黃鶴樓集團要以市場需求為導向，改進、提升服務品牌的服務內涵和特色，采取有效途徑和形式加強品牌的宣傳和公關力度，讓品牌有一定的知曉度。同時，加強煙草商業(yè)企業(yè) 自身形象的塑造和傳播。 (1)完善服務標準，延伸品牌服務功能 服務是無形的產品。要做到服務制勝，就必須在服務內容、服務質量、服務水平方面有較好的表現(xiàn)。 首先，繼續(xù)梳理、深化、完善服務標準體系和內容，建設專業(yè)化品牌服務團隊，實現(xiàn)服務質量的規(guī)范化、標準化。其次，要以零售戶的需要為導向，因為他們直接面對著消費者。應積極主動地為零售戶服務，耐心解答零售戶的咨詢，加強與零售戶的交流、溝通，傾聽零售戶的意見和建議，在政策允許的條件下，盡可能地滿足零售戶的要求?？煽紤]根據零售戶的實際經營需求，為他們提供個性化的、不斷增值的服務，真正得到零售戶的支持與信賴，建立雙方牢固的合作關系。最后，不斷推進服務創(chuàng)新，增強品牌生命力。創(chuàng)新是保持品牌新鮮感，吸引零售戶、消費者注意力，獲得持久市場份額的關鍵。如，可將戒煙產品、酒類產品、打火機產品、男士用品(剃須刀、錢包、領帶等)、保健品、小工藝品等其他相關產品引入品牌服務的內容，或者可考慮和各類便利店聯(lián)盟等。煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌只有時刻緊跟市場需求變化，不斷超越自我，才能使服務品牌成為引領零售戶和消費者價值實現(xiàn)的載體， 強化與客戶的心理迎合度和粘著度。 (2)制定公關策略，加強品牌宣傳 市場是消費者的市場、公眾的市場，建立良好的公共關系，擁有良好的品牌形象，才能切實提高品牌知名度、美譽度和競爭力。卷煙產品的特殊性，致使煙草行業(yè)企業(yè)不能利用廣告等手段擴大品牌的影響力和知名度，所以更應當制定有效的公關策略，展示企業(yè)積極向上 的面貌，體現(xiàn)為消費者著想的形象，減少自身的負面影響，提升服務品牌在消費者心中的價值，與品牌發(fā)展相互促進。 (3)實施消費者激勵，加強品牌吸引 在服務品牌傳播過程中，作為紐帶的零售商戶，既是品牌傳播受眾的一部分，也是最直接的傳播途徑。因此，在適當?shù)臅r候可與卷煙生產企業(yè)合作在服務品牌加盟零售戶終端對消費者進行激勵，以保持品牌對消費者的吸引力，激發(fā)消費者的購買欲望，激勵零售戶對服務品牌經營的支持和信心。比如名牌卷煙品鑒會和中低檔卷煙品牌買贈等方式或形式，不僅使消費者的購買得到物質滿足，還讓消費者在購買過程中得到感性滿足。同時，對零售戶和消費者的投訴應當及時處理，并可以給予適當獎勵消除他們的不滿和顧慮，加強零售戶和消費者對服務品牌的信心。 總之，在市場逐步放開的情況下，煙草商業(yè)企業(yè)根據自身經營特征，樹立企業(yè)服務品牌形象，以優(yōu)質的服務吸引客戶、占領市場是其發(fā)展道路上的必然選擇。5 結 論 我國的煙草行業(yè)很特殊，但是即使是這樣，在煙草體系下成長起來的黃鶴樓煙草還是給我們很多的感慨，雖然在國家專賣體制下它自身有很多弊端，但是從另一方面來說，它擁有了一個更好的成長平臺，在一個很平穩(wěn)的市場上，黃鶴樓用更多的資源不斷完善自己，從自身出發(fā)，不斷提升自己的實力，勇于創(chuàng)新，打造出了諸如“黃鶴樓1916”，黃鶴樓淡雅香這些優(yōu)秀的產品，從這些產品出發(fā)，不斷完善自己的綜合實力?！包S鶴樓”這三個字有著廣泛的傳播度，有著尊貴的品質，黃鶴樓香煙繼承了這份尊貴的傳統(tǒng)，并以此打造出自己的品牌，設計出獨特的淡雅香型香煙，同時在包裝上面也體現(xiàn)了尊貴的氣息，更重要的是黃鶴樓的理念，它知道自己生產的東西會給人們帶來危害，所以他們一直在盡心盡力的設計生產出減少危害的辦法，這就有了花費巨資打造的神龍架煙草養(yǎng)殖基地，希望通過大自然的這份饋贈來彌補這份傷害，顯然他們做到了。而上面的這些因素的成功，都是他們引以為豪的科技的功勞，黃鶴樓科技園，那里有這中國最好的煙草技術專家，無數(shù)的煙草專利，無數(shù)懷揣夢想的優(yōu)秀年輕人，還有為了里面科研項目準備的巨額資金，可以說，黃鶴樓能有今天的成就，這個地方功不可沒?？梢哉f黃鶴樓現(xiàn)在擁有的一切能后讓他們再輝煌二十年，但是未來的國內國際煙草行業(yè)的形式是很嚴峻的，想要面對國外企業(yè)的沖擊，他們還需要不斷的改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是黃鶴樓成功的關鍵要素，在未來，改革創(chuàng)新同樣是它能走多遠的關鍵因素，不斷的隨著市場的變化而變化，不斷的隨著消費者習慣的改變而改變。同時，還有一點能力是必須要提升的，那就是服務品牌形象，在國家專賣制度下他們有了很好的發(fā)展壞境，那么現(xiàn)在，是時候提升自己的服務來回饋消費者了，消費者永遠是上帝?？傊?，黃鶴樓有自己強大的底蘊，有著強大的核心競爭力，如果再能夠不斷的改革創(chuàng)新提升自己的綜合實力，我相信在未來的市場上，黃鶴樓依然能后延續(xù)自己的輝煌，成為中士卷煙的代表，甚至走向國際市場。致 謝歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學和老師的幫助下度過了。此次論文寫作，我首先要感謝我的指導老師劉春宇老師對于我在論文選題、開題報告、外文翻譯中的無私指導，以及在論文寫作過程中，劉春宇老師不厭其煩的幫助我進行論文的修改和改進。另外，在校圖書館查找資料的時候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數(shù)位學者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多有用的素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！參考文獻[1] 游怡，2012，(13)[2] 李曉春，2012，(9)[3] ，2011，(25)[4] ，2012，(30)[5] ，2004，(142)[6] 劉松先，：北京大學出版社，2009.[7] ，2002（2）.[8] ，2011（10）.[9] ，2001（1）.[10] ，2011（2）.[11] 馬芳，2012（34）.[12] 劉旭東，2012（17）.[13] 葉為全.《煙草控制框架公約》，2012（7）[14] ，2012（10）.[15] Pooja Anil A Mini Case :The MarketingReview，2005，(7369)[16] Schneider NK，Sebri233。 EM，F(xiàn)ern225。ndez socalled Spanish model tobaccoindustry strategies and its impact in Europe and Latin America .BMC Public Health 2011（7）.35 / 3