【正文】 雅香，黃鶴樓現(xiàn)有的成就是他們的創(chuàng)新帶來的，而在未來的競爭中它們還要不斷的進(jìn)行管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，理念創(chuàng)新。 近年來，中國煙草產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力有了很大的提高，但在構(gòu)建自主創(chuàng)新系統(tǒng)的過程中也存在許多障礙性因素： ，， 雖然有這么多困難，但是黃鶴樓有一個(gè)很好的基礎(chǔ)——黃鶴樓科技園，這個(gè)和黃鶴樓品牌一起成長起來的革命性的創(chuàng)新基地，在未來的必定還會是黃鶴樓成長的必要條件。 如果把一個(gè)企業(yè)比喻成一個(gè)人，那么技術(shù)創(chuàng)新就是“心臟”，技術(shù)創(chuàng)新為產(chǎn)品的高品質(zhì)提供了保障，不斷為企業(yè)和品牌的發(fā)展輸送新的活力。湖北中煙技術(shù)中心是行業(yè)內(nèi)少數(shù)幾家國家級技術(shù)中心之—，技術(shù)研發(fā)實(shí)力位列三甲。在“降焦減害、打造中式卷煙”方面不斷取得突破，科研成果通過“系統(tǒng)化設(shè)計(jì)、精細(xì)化加工和智能化控制”迅速轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力，具有強(qiáng)大的應(yīng)用技術(shù)實(shí)力。在歷史的縱深上，武煙90年的技術(shù)發(fā)展史，是幾代技術(shù)人員“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)的不斷延續(xù)，成為經(jīng)典卷煙配方的傳承和發(fā)展的扎實(shí)基礎(chǔ)。在橫向的拓展上，力主“不求為我所有，但求為我所用”，充分利用武漢豐富的大專院校資源，并先后與美國IFF、日本長谷川、德國拜爾等國際公司展開廣泛的合作和交流，借外腦、借外力構(gòu)建無邊界技術(shù)平臺，形成了外延型的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)。 如果把技術(shù)創(chuàng)新比作強(qiáng)有力的心臟，那么企業(yè)文化的創(chuàng)新、品牌文化的創(chuàng)新就是企業(yè)發(fā)展的思想和靈魂。湖北中煙在實(shí)際發(fā)展中不斷實(shí)踐著“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，圍繞“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，提煉出了具有武煙特色的企業(yè)文化。武煙的企業(yè)宗旨是“名牌興業(yè)，回報(bào)社會”，構(gòu)建和諧企業(yè)，支持和諧社會建設(shè)，國家利益是武煙人最根本的利益，消費(fèi)者利益是武煙人最關(guān)注的利益。在企業(yè)核心文化理念的有力支撐下，武煙的品牌文化兼收并蓄，有了長足的發(fā)展，企業(yè)文化的滲透成就了品牌文化的深度，企業(yè)文化的氛圍歷練出了品牌的分量。 有了強(qiáng)大的心臟，也有了深邃的思想和靈魂，黃鶴樓品牌就在不斷創(chuàng)新中崛起。定位于“中式卷煙經(jīng)典品牌”的黃鶴樓品牌，以技術(shù)創(chuàng)新為動力，獨(dú)特的品牌文化為支撐，走出了一條特色之路，體現(xiàn)了品質(zhì)和氣質(zhì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 黃鶴樓品牌技術(shù)核心就是“分類配方、分組加工、系統(tǒng)集成”。在原料選取上，湖北恩施地區(qū)獨(dú)有的“富硒”煙葉，天然而純正，品質(zhì)淳厚細(xì)膩，低害醇香。在配方上充分利用湖北藥圣李時(shí)珍、茶圣陸羽故里及本草寶庫神農(nóng)架的豐富資源，與湖北中醫(yī)藥研究所深入合作，對天然本草藥物精華進(jìn)行系統(tǒng)性研究，提取出具有生物活性的本草提取液，借助中醫(yī)的“香熏”原理，顯著改善煙氣流經(jīng)喉部的舒適性，提高香氣的愉悅感，從而形成了黃鶴樓品牌獨(dú)有的雅香型品類風(fēng)格：香氣優(yōu)雅純正、格高而豐滿，流暢而溢揚(yáng)，醇和的煙草本香與淡雅的天然本草植物香氣渾然天成，不飾雕琢，煙氣細(xì)膩、津甜，令人愉悅舒適，有極強(qiáng)的享受感。在產(chǎn)品加工方面，湖北中煙集90年卷煙加工的豐富經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代化的精細(xì)控制技術(shù)，其“小炒”特點(diǎn)為黃鶴樓品牌獨(dú)特的雅香風(fēng)格提供了技術(shù)保證。黃鶴樓品牌因?yàn)榫哂歇?dú)特雅香品類特征，使其和濃香型的“中華”、清香型的“玉溪”、中間香型的“芙蓉王”一起被稱為“華溪樓王”四大天王。黃鶴樓品牌文化的定位是：傳統(tǒng)文化的發(fā)揚(yáng)者。濃厚的企業(yè)文化使得黃鶴樓的品牌文化呈現(xiàn)兼收并蓄的恢宏與大氣；在繼承傳統(tǒng)的優(yōu)良文化、優(yōu)良基因前提下，用現(xiàn)代的、積極的語言來進(jìn)行創(chuàng)新。因此可以說黃鶴樓品牌代表著“經(jīng)典傳世”的新古典主義風(fēng)格。黃鶴樓品牌每推出一款新的產(chǎn)品，都會用不同的風(fēng)格詮釋經(jīng)典的內(nèi)涵。黃鶴樓1916——懷舊經(jīng)典，黃鶴樓雅香——簡約經(jīng)典，而湖北中煙最近推出的新品“黃鶴樓漫天游”用關(guān)于黃鶴樓上道人跨鶴，云天縹緲的美麗傳說，詮釋出浪漫經(jīng)典的內(nèi)涵。“黃鶴樓漫天游”的技術(shù)核心是11項(xiàng)專利技術(shù)和雙十技術(shù)平臺的純熟應(yīng)用，高超的技術(shù)成就了20支好煙的極高品質(zhì)。在產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)上，湖北中煙首度與歐洲設(shè)計(jì)大師合作，融合了世界著名品牌范思哲的設(shè)計(jì)元素，外觀取“金羽飛揚(yáng)，飄逸扶搖”的意境，再次詮釋了黃鶴樓東情西韻，中西合璧的獨(dú)特設(shè)計(jì)理念。 服務(wù)品牌形象的提升在提升核心競爭力的過程中不得不重視服務(wù)品牌形象的提升，因?yàn)楝F(xiàn)在在中國煙草是壟斷行業(yè)，在服務(wù)上不是很重視，但是在即將國際品牌進(jìn)入的時(shí)候，我們不得不考慮這個(gè)問題。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的到來，特別是中國加入wro和WHO控?zé)煿s以后，一些原來支撐中國煙草行業(yè)發(fā)展的背景條件已發(fā)生了深刻的變化，專賣制度下市場化改革取向的步伐日益加快。在行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢下，作為市場經(jīng)營主體的煙草企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，煙草商業(yè)企業(yè)只有在提供規(guī)范化、品牌化服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)品牌建設(shè)與零售戶建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，才能與消費(fèi)者建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端。因此，塑造具有較高知名度、美譽(yù)度和忠誠度的煙草商業(yè)服務(wù)品牌已成為應(yīng)對未來煙草市場完全開放的挑戰(zhàn)、迎接競爭的當(dāng)務(wù)之急。這既是全面提升煙草商業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的需要，也是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施的有效載體，更是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯個(gè)性、突出主體形象的必由之路。三、煙草商業(yè)服務(wù)品牌形象提升對策 我認(rèn)為黃鶴樓集團(tuán)要以市場需求為導(dǎo)向，改進(jìn)、提升服務(wù)品牌的服務(wù)內(nèi)涵和特色，采取有效途徑和形式加強(qiáng)品牌的宣傳和公關(guān)力度，讓品牌有一定的知曉度。同時(shí)，加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè) 自身形象的塑造和傳播。 (1)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，延伸品牌服務(wù)功能 服務(wù)是無形的產(chǎn)品。要做到服務(wù)制勝，就必須在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面有較好的表現(xiàn)。 首先，繼續(xù)梳理、深化、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和內(nèi)容，建設(shè)專業(yè)化品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。其次，要以零售戶的需要為導(dǎo)向，因?yàn)樗麄冎苯用鎸χM(fèi)者。應(yīng)積極主動地為零售戶服務(wù)，耐心解答零售戶的咨詢，加強(qiáng)與零售戶的交流、溝通，傾聽零售戶的意見和建議，在政策允許的條件下，盡可能地滿足零售戶的要求。可考慮根據(jù)零售戶的實(shí)際經(jīng)營需求，為他們提供個(gè)性化的、不斷增值的服務(wù)，真正得到零售戶的支持與信賴，建立雙方牢固的合作關(guān)系。最后，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)品牌生命力。創(chuàng)新是保持品牌新鮮感，吸引零售戶、消費(fèi)者注意力，獲得持久市場份額的關(guān)鍵。如，可將戒煙產(chǎn)品、酒類產(chǎn)品、打火機(jī)產(chǎn)品、男士用品(剃須刀、錢包、領(lǐng)帶等)、保健品、小工藝品等其他相關(guān)產(chǎn)品引入品牌服務(wù)的內(nèi)容，或者可考慮和各類便利店聯(lián)盟等。煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌只有時(shí)刻緊跟市場需求變化，不斷超越自我，才能使服務(wù)品牌成為引領(lǐng)零售戶和消費(fèi)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)的載體， 強(qiáng)化與客戶的心理迎合度和粘著度。 (2)制定公關(guān)策略，加強(qiáng)品牌宣傳 市場是消費(fèi)者的市場、公眾的市場，建立良好的公共關(guān)系，擁有良好的品牌形象，才能切實(shí)提高品牌知名度、美譽(yù)度和競爭力。卷煙產(chǎn)品的特殊性，致使煙草行業(yè)企業(yè)不能利用廣告等手段擴(kuò)大品牌的影響力和知名度，所以更應(yīng)當(dāng)制定有效的公關(guān)策略，展示企業(yè)積極向上 的面貌，體現(xiàn)為消費(fèi)者著想的形象，減少自身的負(fù)面影響，提升服務(wù)品牌在消費(fèi)者心中的價(jià)值，與品牌發(fā)展相互促進(jìn)。 (3)實(shí)施消費(fèi)者激勵(lì)，加強(qiáng)品牌吸引 在服務(wù)品牌傳播過程中，作為紐帶的零售商戶，既是品牌傳播受眾的一部分，也是最直接的傳播途徑。因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可與卷煙生產(chǎn)企業(yè)合作在服務(wù)品牌加盟零售戶終端對消費(fèi)者進(jìn)行激勵(lì)，以保持品牌對消費(fèi)者的吸引力，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，激勵(lì)零售戶對服務(wù)品牌經(jīng)營的支持和信心。比如名牌卷煙品鑒會和中低檔卷煙品牌買贈等方式或形式，不僅使消費(fèi)者的購買得到物質(zhì)滿足，還讓消費(fèi)者在購買過程中得到感性滿足。同時(shí)，對零售戶和消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并可以給予適當(dāng)獎勵(lì)消除他們的不滿和顧慮，加強(qiáng)零售戶和消費(fèi)者對服務(wù)品牌的信心。 總之，在市場逐步放開的情況下，煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營特征，樹立企業(yè)服務(wù)品牌形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶、占領(lǐng)市場是其發(fā)展道路上的必然選擇。5 結(jié) 論 我國的煙草行業(yè)很特殊，但是即使是這樣，在煙草體系下成長起來的黃鶴樓煙草還是給我們很多的感慨，雖然在國家專賣體制下它自身有很多弊端，但是從另一方面來說，它擁有了一個(gè)更好的成長平臺，在一個(gè)很平穩(wěn)的市場上，黃鶴樓用更多的資源不斷完善自己，從自身出發(fā)，不斷提升自己的實(shí)力，勇于創(chuàng)新，打造出了諸如“黃鶴樓1916”，黃鶴樓淡雅香這些優(yōu)秀的產(chǎn)品，從這些產(chǎn)品出發(fā)，不斷完善自己的綜合實(shí)力?！包S鶴樓”這三個(gè)字有著廣泛的傳播度，有著尊貴的品質(zhì)，黃鶴樓香煙繼承了這份尊貴的傳統(tǒng)，并以此打造出自己的品牌，設(shè)計(jì)出獨(dú)特的淡雅香型香煙，同時(shí)在包裝上面也體現(xiàn)了尊貴的氣息，更重要的是黃鶴樓的理念，它知道自己生產(chǎn)的東西會給人們帶來危害，所以他們一直在盡心盡力的設(shè)計(jì)生產(chǎn)出減少危害的辦法，這就有了花費(fèi)巨資打造的神龍架煙草養(yǎng)殖基地，希望通過大自然的這份饋贈來彌補(bǔ)這份傷害，顯然他們做到了。而上面的這些因素的成功，都是他們引以為豪的科技的功勞，黃鶴樓科技園，那里有這中國最好的煙草技術(shù)專家，無數(shù)的煙草專利，無數(shù)懷揣夢想的優(yōu)秀年輕人，還有為了里面科研項(xiàng)目準(zhǔn)備的巨額資金，可以說，黃鶴樓能有今天的成就，這個(gè)地方功不可沒?？梢哉f黃鶴樓現(xiàn)在擁有的一切能后讓他們再輝煌二十年，但是未來的國內(nèi)國際煙草行業(yè)的形式是很嚴(yán)峻的，想要面對國外企業(yè)的沖擊，他們還需要不斷的改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是黃鶴樓成功的關(guān)鍵要素，在未來，改革創(chuàng)新同樣是它能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素，不斷的隨著市場的變化而變化，不斷的隨著消費(fèi)者習(xí)慣的改變而改變。同時(shí)，還有一點(diǎn)能力是必須要提升的，那就是服務(wù)品牌形象，在國家專賣制度下他們有了很好的發(fā)展壞境，那么現(xiàn)在，是時(shí)候提升自己的服務(wù)來回饋消費(fèi)者了，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是上帝?？傊S鶴樓有自己強(qiáng)大的底蘊(yùn)，有著強(qiáng)大的核心競爭力，如果再能夠不斷的改革創(chuàng)新提升自己的綜合實(shí)力，我相信在未來的市場上，黃鶴樓依然能后延續(xù)自己的輝煌，成為中士卷煙的代表，甚至走向國際市場。致 謝歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。此次論文寫作，我首先要感謝我的指導(dǎo)老師劉春宇老師對于我在論文選題、開題報(bào)告、外文翻譯中的無私指導(dǎo)，以及在論文寫作過程中，劉春宇老師不厭其煩的幫助我進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多有用的素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！參考文獻(xiàn)[1] 游怡，2012，(13)[2] 李曉春，2012，(9)[3] ，2011，(25)[4] ，2012，(30)[5] ，2004，(142)[6] 劉松先，：北京大學(xué)出版社，2009.[7] ，2002（2）.[8] ，2011（10）.[9] ，2001（1）.[10] ，2011（2）.[11] 馬芳，2012（34）.[12] 劉旭東，2012（17）.[13] 葉為全.《煙草控制框架公約》，2012（7）[14] ，2012（10）.[15] Pooja Anil A Mini Case :The MarketingReview，2005，(7369)[16] Schneider NK，Sebri233。 EM，F(xiàn)ern225。ndez socalled Spanish model tobaccoindustry strategies and its impact in Europe and Latin America .BMC Public Health 2011（7）.35 / 3