【正文】 家務)上產(chǎn)生抱怨往往是由于他們想做的事情不讓做，而不想做的事又偏讓做。　　人可以說無一例外，發(fā)牢騷都是其強項。發(fā)牢騷、提抱怨用不著教，人人都是能手。特別當他感到被人輕視或是受到不公正的待遇時，牢騷更甚。　　但他們卻總是忘了自己的最大利益所在，就是應該去設法求得補償，彌補尷尬。所以我要大聲疾呼：“不要光是抱怨，要通過談判去彌補它!”　　記?。何也皇钦f旁人的過失可以一筆勾銷，而是說這是你自身利益的需要!　　不要去叫他，讓他打過來!　　大的物業(yè)開發(fā)公司要想在瞬息萬變的市場里運作自如，最重要的一條是及時掌握本身的財務狀況。在上班的第一個鐘頭里，這一點尤其至關(guān)緊要?！　∪绻^天還不知道資金已將近用盡，那在當天的交易中就只能靠出高利臨時拆借資金來度過幾天的饑荒。一年里這種情況如果出現(xiàn)多了，對公司信譽是極不利的。用不著幾天，就會謠言四起?！　∮羞@樣一家公司，會計每天上班都打不通銀行的電話，不能及時掌握情況，他十分惱火，覺得這家銀行“辦事效率低”、“誤事”、“信譽糟透了”，甚至想換一家銀行?！　榱私鉀Q“危機”，公司安排了一次與銀行的聯(lián)席會議。會計花了整整一個周末，整理了一份報告，羅列了上個月銀行的種種失誤，以及由于聯(lián)系不通而對本公司帶來的損失。洋洋灑灑一大篇?！　〗?jīng)理看后，二話沒說便扔進了廢紙簍，要他就與這家銀行或另一家銀行如何協(xié)調(diào)才能滿足公司的財務需要提出方案。沒等他做出回答又指示說，干脆要求通過公司的一5為什么不能就尷尬事進行談判呢？(2)　　部專用電話在上午九點零五分與銀行聯(lián)系，而不要徒勞無益地去撥打老是占線的銀行電話。經(jīng)理說，這么做還能省下白打電話的費用哩!　　銀行愉快地接受了這個建議?！　『翢o疑問，要是把會計寫的報告拿到會上去討論，肯定會引起一場爭吵，破壞雙方的關(guān)系?！　⊥ㄟ^一件我親身經(jīng)歷的事，再清楚不過地表明，要陷入“無法轉(zhuǎn)圜”的境地真是多么的輕而易舉(自己的失誤是最好的老師!)。那是1997年 10月的事。一個潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛丁堡驅(qū)車來到羅馬 (要經(jīng)過北海輪渡自不待言)。一天的長途跋涉，說輕一點我也是累得夠嗆。　　我是被一家聯(lián)合國機構(gòu)臨時雇傭的，預訂工作三個月。該機構(gòu)為我在阿萬提諾的一家小旅館里預訂了一間客房。房間的缺點主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室!　　由于時間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過那難眠之夜。　　說到這里，你該知道我有多么抱怨了!　　反正睡不著，我躺在床上反復設想第二天起床一定要找旅店經(jīng)理好好理論一番。我要從這間令人發(fā)膩的房間說起，然后說這表明經(jīng)理是如何地不為客人的健康著想，更不要說關(guān)心他們的舒適了。而為了這間近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房費，這不明明是宰人嗎?我想像中說的“精彩段落”(pi232。ce de rsisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來進行“辛辣”的“諷刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面對的卻是羅馬人如此的“殷勤待客”作結(jié)束。　　不是說瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡直可說是數(shù)易其稿。我越想越生氣，恨不得發(fā)份傳真給聯(lián)合國總部，要是安理會也能討論一下我的投訴就更好了(從這一點你可以看出，我是多么生氣以致頭腦發(fā)昏了)?！　∥蚁耄?jīng)過這么一番投訴，經(jīng)理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華!　　第二天一早，我真的來到服務臺前投訴。接待我的是一位氣度不凡的年輕人，頗有點古羅馬人傲睨四海的神氣。也和一般的意大利男子一樣，除非看見女人對誰都那么愛搭不理的。我向他講了房間的潮濕情況，當然那些氣話和諷刺全免了。　　你猜他做何反應?他只說了句：“關(guān)上窗戶不就得了!”根本沒提換房間的事。我那個氣啊，馬上退房走人!　　換的另一間旅館，是有名的圣希爾姆飯店。住進去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰呢?誰也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是換間房間就能令我滿意(除非那家旅店的客房間間都是潮濕的)，那么這個“合理”的要求，應該由我提出來才對?！　∧慵葲]有要求換房，旅店為什么要給你換呢?　　我不提要求就是把提建議的主動權(quán)交給了對方——那么，理所當然，他只會從他的立場出發(fā)來考慮問題了。于是便有了“關(guān)上窗戶不就得了”的回答?！　∪藗冇錾狭瞬蝗缫獾氖驴倫蹥w罪于別人，這好像成了一條規(guī)律?！　〉?，你去攻擊別人，別人當然要反擊?！　」舻迷絻?，反擊也越厲害。正所謂加利奉還。　　應該在指出別人的不足之后，便退到一旁讓他自己去想?！　∪枞烁改刚?，人必以辱其子女相報?！　‰p方賽著發(fā)火，則火氣永遠不能平息。與人爭吵時間持續(xù)得越久，除了給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來一頓拳頭!想用這種辦法使對方對出現(xiàn)的問題負責是笨拙的，辦不到的。相反，只能迫使別人拒不認賬?！　∫砸獯罄麨槔?，旅店接待員、租車處負責人和機場檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。你拿他們有什么辦法?(不過我要為意大利的餐館服務員說句公道話，他們的服務態(tài)度可是一流的!)　　教訓再也明白不過，為了抱怨而與人爭吵，只是白費時間與精力!　　那么，該怎么辦呢?辦法就是通過談判來求得補救的辦法。不過，在談判以前你應該做點準備，好好想想該提出些什么要求。這也是為了節(jié)省時間。要講清楚，由于對方的過失給你造成了何種損害。具體談判時要注意這么四層意思：　　1．主動提出補救的辦法。當然這種辦法是為你這一方設想得多一些的?！　?．只談補救的辦法而不去爭論誰是誰非。　　3．提出補救辦法時也給對方一點余地，使他不必顧慮將來是否還能繼續(xù)和你做生意。　　4．使對方感到你的建議合情合理，而不是像美國訴訟代理人那樣在漫天要價?！　≡噷⒂懻撛O想為一宗生意上的糾紛。比如，假定是供應商未能按期交貨的糾紛。此時，對方的發(fā)貨部門肯定要多方辯解、解釋，乃至于連聲道歉，請你“高抬貴手”，因為他們實在有難處?！　〈藭r需記住的是，要是你還沒有考慮好補償?shù)囊?，可以要求對方提出補救的辦法，而切不可只是一味地數(shù)落他們。那樣做只能引起對方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無補。5為什么不能就尷尬事進行談判呢？(3)　　以后還與不與之做生意，決定權(quán)不一定全操在你的手里(至少在目前是如此)，因此在提出以后不再往來相威脅時，千萬慎重，以免對方在今后的供應中給你搗亂?！　≡谝粋€大的機構(gòu)里，人們有的是辦法在私下做點手腳給“刺頭兒”的主顧施點小小的報復。這在行家口中稱之為“給小鞋穿”?！　≈灰谧錾庵谐赃^這種苦頭的，一定不會說我的這種“警告”是多余的。　　何況你即使發(fā)出上述威脅，也并不能保證就能迫使對方就范，做出符合你方利益的補償，甚至連做點姿態(tài)來應付你一下，也沒多大可能。而要是你提的補救辦法或補償要求合情合理，他倒多半會應承的?！　榱朔乐钩霈F(xiàn)不愉快，最好把丑話說在前頭，盡可能提出發(fā)生萬一時的補救或補償辦法，以防患于未然。　　這樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補救辦法或補償限額達成共識。要是等到事情發(fā)生，雙方都在氣頭上時再來談，那就難了?！　〈怂浴皸n”在和劉吉談判時(見談判“情景”1)，就預先講明可能發(fā)生的種種顧慮(這就是所謂的“以防萬一”策略)。如果對方在提出建議時沒有考慮到這些情況，這時他就會加以考慮了?！　〉牵@么做也有其局限。　　要想在合同里把各種可能性全都考慮進去那是太難了。可以說是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作。只有貪婪的律師才愛這么做，他為的是多要律師費(也許還為了能回味一下年輕時上法律學校時那種鉆牛角尖的情景吧)。只有當對方堅持非這么做不可時，那才能不得不勉為其難。　　比方：要是劉吉為商店轉(zhuǎn)手后，他對經(jīng)營狀況無從知曉而提出疑慮 (因為他只收了一半現(xiàn)金，其余部分需要四年才能付清)時，你該怎么辦?　　“狐”可能事先衡量一下雙方的力量對比，要是覺得己方的地位較強，他興許就告訴劉吉，你要是想讓買賣成交那也只好承擔一下今后可能經(jīng)營不善的風險了(“當然，我是絕對不希望經(jīng)營不善的”)。總之，他要讓對方知道，你的顧慮也正是我當初的顧慮，你在開價時不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？　　“梟”則會是另一種做法。他會告訴劉吉，盈利多少是可以從四年的總營業(yè)額里推算出來的，己方之所以愿意出那個價錢盤下這家店，主要也就是考慮到了這一點?！　∵@個回答可以消除劉吉怕你隱瞞利潤的顧慮，因為營業(yè)額是難以合法地做假的。只要劉吉敢擔保(法律保證)眼下的營業(yè)額定能保持下去，那么，企業(yè)賺不賺錢，責任就落到你的頭上了?！　o論你我都不知道這個問題或與之相關(guān)的其他問題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的。　　“梟”對這些問題全都態(tài)度認真，致力于尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮。其基礎是他有信心在成本與營業(yè)額之間建立起某種平衡使企業(yè)定能盈利。否則，他又何必盤下這家店呢?　　“狐”也許會思考可能產(chǎn)生的問題，但只有在被人問及時他才會去尋求答案。這樣，他才能把自己建議中的漏洞，人不知鬼不覺地敷衍過去，但這也就為將來出現(xiàn)麻煩埋下了禍根?！　　把颉焙汀绑H”則根本不去想當前的問題和將來的麻煩會有什么相干。一旦出現(xiàn)了麻煩，“羊”只會驚慌失措，而“驢”則會忙不迭地去求助于律師?！　∈獠恢a(chǎn)生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清?！　‘攧e人未能服好務時　　去年，我走進愛丁堡的一家意大利餐館，一進門就目睹了一場意大利式的爭吵。有位先生帶來了五位客人，但他預訂的席位卻未能及時騰出，因為先到的客人還沒有用完餐。這位先生要求老板馬上騰出來（當然這是做不到的，因為總不能把沒有用完餐的客人攆走吧！)，他疾言厲色地指責老板接受了定座又不及時準備出來，簡直太不像話!兩人越說越僵，他怒氣沖沖地從我身邊擠過，嘴里還在喊：“倒霉的餐館，下輩子我也不會來了!”盛怒中的老板轉(zhuǎn)臉看見我也帶著客人在等座位，以為又會來一場剛才的鬧劇，連忙向我解釋：“實在對不起!先來的客人還沒有用完，大概還得等上一刻來鐘?！?這意味著起碼得按等上25分鐘做準備)?！　∥艺f：“我明白，不過沒關(guān)系，我和客人可以先去酒吧喝點飲料?！崩习逡宦牁妨耍B聲說道：“太好了！沒問題，羅科，請給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費!”結(jié)果——飲料還沒有喝完，餐桌就安排出來了，這比請我們白喝酒還叫我高興?！　≌粋€晚上，老板和羅科都在圍著我們的餐桌轉(zhuǎn)，以意大利人的方式表達他們心中的感謝。客人的理解和愛心，令他們由衷高興?！　『锨楹侠淼慕鉀Q辦法最能為一時未能搞好服務的老板所接受；而要是不近情理地橫加指責，那他就不但不會再為你服務，而且連表示歉意也不會了?！　∷援斉c人發(fā)生了不愉快時，最好想想還有沒有其他可行的選擇。而且應該就事論事，不要把事情扯遠了。菜不好就說菜，不要扯到大衣上去(那是另一碼事)。同樣，要是先生遲到了，做太太的就不要扯到他對丈母娘的態(tài)度，或是他去年忘了給你過結(jié)婚紀念日上去?！　∽詈?，可以退而求其次，尋求對你有利的其他解決辦法。比方：面條不好吃，少算點錢可不可以?剛買下沒兩天的錄像機就不好使，商店給你修好再白送給一盤錄像帶行不行?房間里的電視機收不到節(jié)目，飯店白饒你一頓晚餐，能接受嗎？或者，服務員忘了叫醒你去趕火車，飯店打個“的”送你上站，可以嗎?5為什么不能就尷尬事進行談判呢？(4)　　就在不久前，我在鹿特丹。英國航空公司把我的行李弄丟了，又因艙位滿員要我從所定的公務艙改乘經(jīng)濟艙。我對空中小姐說，這么處理當然不會令我高興，不過要是你能白送我一瓶白蘭地，也許可以叫我笑口重開。她馬上送來了，不是一瓶而是兩瓶!行李也很快找到了。　　自我測試5  釋評　　1．a(chǎn))這是首先要做的事，它能使你在談判補償時手中有了最有力的杠桿。只有“驢”才會以為這么做不夠“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多數(shù)經(jīng)理都深知這一點，這是他們常用的辦法。這表明在我們中間還是有“狐”性的人居多?！　)這么做，你把問題大大縮小了，也就減弱了自己掌握談判杠桿的力量。“驢”通常都這么做?！　)決不可把它作為首選的辦法。把談判杠桿拱手讓人是“羊”的做法。即使要建議仲裁也只能讓對方去提?！　?．a(chǎn))還沒摸清對方的真實意圖就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危險。這是“羊”的做法?！　)這是初出茅廬的“狐”的最佳開價，但最好將其作為d)項的補充或是支持。　　c)提出公斷的要求也就斷送了自己對決定租金的否決權(quán)。只有“驢”才這么做?！　)談租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷總是能找得到的)這就為要求少提租、不提租甚至降租(與b)項結(jié)合)埋下了伏筆。最不濟，也能讓對方把房屋修繕一新。這對房主的增租要求是個小小的壓力。這表明“狐”成熟了?！　?．a(chǎn))這是馬后炮，也無助于解決你與沙迪斯之間的違約問題，是“驢”的選擇。　　b)這么做既浪費時間又白花傳真費，誤期未交的機械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驢”常做這種傻事?！　)威脅同樣無助于使機械部件運到工地。“驢”在感情沖動時常這么做。　　d)“梟”不光提抱怨，也談判可行的補救辦法(更力求避免對簿公堂)。第二章　　不知你是否經(jīng)歷過因考慮問題疏漏，以致當別人提出的解答竟是那么顯而易見時，你的那種自慚淺薄的窘境?我可以告訴你，當我不得不一本正經(jīng)地向主顧提出這種解答時，心中是多么的尷尬!6什么時候即使八仙各顯神通也是枉然？(1)　　 ——為什么連說七個“不”也贏不來一聲“好”？　　自我測試6　　，你將：　　任擇其一：　　a) 考慮對方異議的正當部分，據(jù)以修改己方的建議　　b) 等待對方提出解決問題的反建議　　c) 駁斥對方異議中的不正當部分　　d) 要求對方提出建議　　，也不必就此作罷。這句話：　　a) 對　　b) 不對　　c) 有時不對　　。這句話：　　a）對　　b）錯　　我這一生中見到過不少名人，站在他們面前不由得你頓生敬畏之情。他們?nèi)侵腔鄣木奕?，高視闊步，一往無前，像我這樣的蕓蕓眾生只有遠遠躲在一旁免得被他們于無意之中踐踏?！　≡谧稍児ぷ髦校盍钊藢擂蔚氖履^于顧客所請教的問題的解答竟是那樣得